Kiinnitetty keskustelu Blog

Asiakaspalveluviikko - Päivä Elisan asiakaspalvelussa

  • 8 lokakuu 2019
  • 3 kommenttia
  • 1432 katselukerrat
Asiakaspalveluviikko - Päivä Elisan asiakaspalvelussa
Käyttäjätaso 4
Kunniamerkki

Tällä viikolla vietetään asiakaspalveluviikkoa. Oletko miettinyt, mitä Elisan asiakaspalvelussa OmaYhteisön puolella työskentelevän päivään kuuluu? Tässä jutussa aattelin raottaa hieman verhoa, mitä meikäläisen työpäivään kuuluu :slight_smile:  Asiakaspalveluviikon kunniaksi pyrimme kiinnittämään erityisen tarkkaa huomiota asiakkaan huomioimiseen ja erinomaiseen asiakaspalveluun koko asiakaspalvelussamme. Jaamme myös työkavereiden kanssa kokemuksia onnistuneista keskusteluista ja jutusteluista asiakkaiden kanssa.

Työpäiväni käynnistyi tänään klo 10 täällä syksyisen viileässä Kokkolassa. Lämpötila oli ainoastaan muutaman asteen plussalla, joten siisti sisätyö tuntuu tuolla kelillä varsin mukavalta lämpimän teekupin kera. :grinning:

Päivän aluksi tarkistetaan päivän akuuttien aiheiden lisäksi yksityisviestit, joita te arvon käyttäjät olette meidän suuntaan laittaneet. Tarkistamme yksityisviestit myös toiseen kertaan päivän aikana. Tällä viikolla viestejä on tullut erityisesti hybridimodeemeista ja niiden päivityksistä. Tämän jälkeen käydään läpi OmaYhteisöön tulleet uudet viestit ja keskustelut - päivästä ja viestimäärästä riippuen tähän voi mennä parista tunnista koko päivään. Tänään viestimäärä täällä OmaYhteisön puolella on eilistä huomattavasti rauhallisempi, joten aikaa löytyi myös asiakaspalveluviikon blogin kirjoitelulle. Blogin kirjoittelun jälkeen käydään läpi vielä uusia ketjuja sekä keskusteluja, hieman Facebookin ja Twitterin puolta sekä tietenkin teiltä OmaYhteisöläisiltä tulleita yksityisviestejä. Päivä loppuu tänään osaltani klo 18 - seuraavat kaksi päivää meneekin vapaiden merkeissä, jotta viikonloppuna ollaan taas skarppina työn touhussa!

Me OmaYhteisön moderaattorit olemme kaikki Elisan sometiimin porukkaa. Meitä löytyy ympäri Suomea Joensuusta, Helsingistä, Tampereelta sekä Kokkolasta. Jokaisena arkipäivänä vähintään yksi meistä on seikkailemassa täällä OmaYhteisön puolella. Osaamista meiltä löytyy laidasta laitaan - osalla löytyy vikapuolen osaamista sekä mobiiliverkkojen asioista että kiinteän verkon asioista, osalla taas toisesta näistä. Sopimuspuolen osaamista löytyy meiltä kaikilta. Elisan sometiimiläiset hoitavat OmaYhteisön lisäksi myös yksityisviestejä Facebookin ja Twitterin puolella. Vastailemme myös julkisesti Twitterissä tai Facebookissa Elisalle tulleisiin kysymyksiin.

Sometiimiläisen arjessa ehdottomasti parasta on se, että jokainen päivä on erilainen - jokaisena työpäivänä on mahdollisuus oppia uutta. Varsinkin OmaYhteisön puolella tulee usein kiperiäkin kysymyksiä, joihin täytyy vastausta etsiä hieman syvemmältä tai asioita, mitä ei edes aikaisemmin tiennyt!

Olemme myös alkaneet OmaYhteisöön kirjoittamaan artikkeleita eri aiheista - artikkeleita tulee tänne jatkossakin säännöllisen epäsäännöllisesti. Mikäli teillä OmaYhteisöläisillä on toiveita artikkeleiden aiheista, otetaan ideoita mielellään vastaan! Alla muutamia artikkeleita, mitä eri OmaYhteisön moderaattorit ovat kirjoittaneet:

@Patomiäs - Salamia taivaalla eli miten varatua ukonilmaan

@Ihaa-na - Tuntuuko että sinua seurataan? - Juttua F-Securen Freedomesta

@iesse - Miksi laskuni loppusumma ei vastaa oletettua?

@Exe_ - E-lasku - mitä se tarkoittaa ja mitä tulee ottaa huomioon?


3 kommenttia

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +3
Otetaas toisen päivän kirjaus aspaviikon hengessä 🙂

Työpäivä starttasi itsellä klo 09 ja kotona etätoimistolla musiikkien ohella työpöytää piristi kuuma kahvikupponen. Aamu alkoi edellisen illan ja yön tapahtumien tsekkauksella eli onko jotain uutta mistä pitää olla kärryillä, tämän jälkeen OmaYhteisön puolelle vastailemaan yksityisviesteihin mitä tullut. Viestejä olikin taas reippaamman laisesti ja niiden parissa vierähtikin odotettua pidempi tovi ennen kuin kerkisin keskittyä kunnolla julkisen foorumin keskusteluihin. Päivän mittaa oli yksi puhelinpalaverikin eli etätyö ei ole este täydelle työpanokselle, toisinaan jopa päinvastoin 😃 Kotikonttorina itsellä toimii iki-ihana Tampereen konttori jossa on aina hyvä meininki päällä kun sinne pyörähdän töitä tekemään 🙂

Ulkona varmaan on jonkinlainen sää, paljoa ei syksyn harmaus yleensä itseä kutsu ulos vilkuilemaan 😃 Ennemmin vaikka pistän musiikkivideoita sitten pyörimään jos jotain katseltavaa väliin kaipaan kun ajatuksia selkeyttelen ja keräilen jotta ongelmiin löytyisi ratkaisujakin 🙂 Ratkaisuja välillä löytyy helposti ja välillä niiden perään joudutaan huutelemaan enemmänkin, siinä on välillä aikamoinen pakan kasassa pitäminen että edes itse pysyy kärryillä mitä kaikkea on meneillään saatika kun pitää vielä muillekin jättää infot ettei ole yksin omilla harteilla töiden teko.

Töiden lomassa pyrin pitämään välillä henkeä yllä jakamalla työkavereille huonoja meemejä, giffejä sekä puujalkavitsejä. Sometiimin ohella kuulutaan myös paikallisiin tiimeihin ja paikallisissa tiimeissä on muutakin tekemistä edustettuna kuin pelkkää somettamista, omalta osaltaan tämä on varsin suuri rikkauskin sillä pysyy paremmin huomio itselläkin siinä mitä muissa asiakaspalvelukanavissa tapahtuu. Tämän lisäksi toki tulee pitää itseään kartalla siitä mitä maailmalla ylipäätään tapahtuu, niin meidän tekemänä kuin muidenkin. Onneksi teknologian kehitys on itseä jo pitkään kiinnostanut ja luonnostaankin tulee seurailtua uusimpia aaltoja. Sen olen kyllä huomannut että oma arkisempi somettelu ja eri foorumeilla notkuminen on vähentynyt sen myötä kun rupesin Elisalla somea tekemään, enemmänkin tullut sitten keskityttyä tehokkaammin tekemään sitä mikä enemmän kiinnostaa.

Elisan sisällä tapahtuu paljonkin kaikenlaista, asiakaspalvelu näistä ehkä vain tavalliselle asiakkaalle näkyvin osa. Välillä onkin aikamoinen etsiminen kun ongelmaa selvittelee että kuka vastaa mistäkin osasta asiakkaan ongelmaa, tässä tarvitaan saumatonta yhteistyötä ja osastojen välistä yhteistyötä 🙂

Vaikka työ ja vapaa-aika pitkälti itsellä keskittyy tekniikan ja teknologian pariin, on tärkeää myös pitää offline aikaa. Tämän vuoksi tuleekin töiden jälkeen aina oltua lasten kanssa itse ja vasta muun perheen siirtyessä lepäilemään nappaan itselleni aikaa harrastella vapaammin. Vaihtoehtoina on yleensä näperrellä jonkun projektin parissa (sisäverkon optimointi, äänilaitteiden kuten matkakaiuttimen kasailu, kotiserverin asentelu, jne) tai sitten ihan vain pelailemalla rentoutua. Lähes joka kesä tulee myös vietettyä aikaa ihan luonnossa telttamajoituksella, jossain kohtaa olisi haaveissa lähteä kunnolla vaeltamaankin useamman päivän reissu ihan mielenkiinnosta 🙂

Koska musiikki on itsellä lähellä sydäntä, veisaillaampa näin loppuun vielä Neljän Ruusun tahdissa:
Nyt on sometekijän työpäivä
OmaYhteisö tarvitsee minua tänään
Tahdon omistaa teille kasituntisen
Tarjota aspan ja Elisan ajan
Tulla avustamaan
Käyttäjätaso 2
Sumuista torstai-iltapäivää Tampereelta! 🌫

Vähän harmillisen huonosti nukutun yön jälkeen työt alkoi itselläni tänään aamukympiltä, mutta kyllähän tuohon aamuun heräsi kupillisella teetä onneksi kuitenkin. 🍵

Itselläni on ollut vähän siitä jännä päivä että olen yllättävän vähän ehtinyt tänään hääräämään täällä somen puolella kun olen juossut hyvin poikkeuksellisesti mielenkiintoisissa palavereissa muun muassa huomiseen asiakaspalveluviikon huipennukseen liittyen... Elisa Viihteelle on isoja uutisia huomenna, kannattaa pitää korvat höröllä ja silmät auki! 😉

Olen itse vastaillut tänään lähinnä Facebookin ja Twitterin yksityisviesteihin ja julkiviesteihin, mutta nyt kun on hiljaisempi hetki kerkesinpä hetkeksi tänne OmaYhteisönkin puolelle ylikäyttämään hymiöitä. Tänään ihan huippua on ollut asiakaspalvelun kesken työn lomassa visattua tietokisaa Elisa-nippelitiedosta asiakaspalveluviikon kunniaksi (mites te, OmaYhteisöläiset? onko Elisa-nippelitieto sen verran hallussa että tietovisa olisi helppo voitto kotiin?) ja päivää piristäneet terkut kissalta jolle Elisa Viihteen boksi oli ollut mieluinen ja se Uusi Paras Juttu. Boksin valtiaalle on lähdössä tuliaisia meidän sometiimin puolesta tänään postitse ja itselläni iski taas hirveä kissakuume, mutta onneksi tuttavan maine coon on tulossa yökylään lähes viikoksi ihan parin viikon päästä niin eiköhän se pahin sillä taas hetkeksi laannu kun jokin pyykkiteline menee keskellä yötä nurin ja herra riehuu pitkin kämppää. 😼

Ensi viikolla minusta ei kuulu lyhyen loman takia kun keskityn opinnäytetyöhön taas hetkeksi täydellä teholla, mutta palailen sitä seuraavalla viikolla taas auttelemaan teitä tänne ihan OmaYhteisön ja somen puolelle! Oppari liittyy videopeleihin mikä on se itselleni lähinnä sydäntä oleva harrastus ja intohimo ja enköhän kerkeä tässä seuraavan viikon aikana hetken pelaillakin, ellen muuten niin opinnäytetyön materiaalin pohjaksi 📺

Työpäivä alkaa olemaan nyt kuuden maissa pulkassa ja huomenna on samanlainen setti itselläni edessä eli olen apunanne joko täällä tai tuolla Facebookin ja Twitterin puolella kympistä kuuteen! Tämä viikko on ollut kivan mielenkiintoinen ja haasteita täynnä, olen kerennyt auttelemaan muun muassa kadonneen puhelimen etsinnässä, televisiotilauksen metsästämisessä, tukiasemavian selvittelyssä mikä vaati tukiaseman resetoinnin etänä, ja antennisuuntien neuvomisessa mainitakseni ihan vain muutaman, kaikenlaisia kysymyksiä ja pulmia kyllä löytyy siis laidasta laitaan mihin jos en osaa heti itse keksiä vastausta niin kollegalta varmasti löytyy apu. Meidän sometiimiläisten arkeen kuuluu tämän kaiken lisäksi myös useamman kymmenen pidempikestoisen tai hankalamman keissin tai vikailmoituksen seuraaminen päivittäin, Instagramin yksityisviesteihin vastailu, Facebookin julkiseinän ja Youtuben kommenttien moderointi, netin ihmeellisen maailman kampaaminen jos jostain saataisiin nuuskittua ihmisiä joilla voi olla minkään näköisiä ongelmia tai murheita Elisan palveluiden kanssa missä voisimme auttaa, Elisan sovelluksien sovellusarvostelujen moderointi ja vastailu, ja kaikennäköinen informaation välittäminen oikeille tahoille ja alkuperäisille kysyjille listatakseni muutaman! Aikamoista pakkaa pyöritämme siis pienellä tiimillä 🙂 tämä someilu on ollut kuitenkin alusta asti ainakin itselleni hirmuisen mielenkiintoista ja palkitsevaa ja kaikki sometiimiläiset tykkää tehdä tätä hommaa ihan älyttömästi! Parasta on kun kinkkisemmätkin keissit saadaan maaliviivan yli ja teidän asiakkaiden kiitos ja palaute 💖

Eiköhän huomenna päivitellä asiakaspalveluviikon huipennukseen teille vielä yksi blogiposti! 😊 Tässä vähän lisää pientä kurkkausta meidän arkeen.
Käyttäjätaso 2
Iloista perjantai-iltapäivää kaikille täältä Joensuun konttorilta!

Aamulla herätessäni tuttuun tapaan 06:30 herätyskellon pirinään, olin jo aivan valmis pyörähtämään sängystä suoraan viikonlopulle skipaten perjantain. Voivottelut eivät kuitenkaan siinä vaiheessa auttaneet, vaan lämpimästä sängystä oli noustava. Tähän pienenä taustatietona, että viime viikonloppuna tein pihatöitä ja onnistuin puutarhasaksia käyttäessa pamauttamaan selkäni siihen kuntoon, että se on vihotellut tänne asti. Ja tuo sängystä nouseminen ei ole mitään helppoa saatika nopeaa hommaa! 😹

Mun aamut eivät voi alkaa ilman kupillista (lue. muutamaa kupillista) kahvia. Enkä valehtele sanoessani vaikuttavan zombilta niin kauan, kunnes kahvi on juotu - sillä se on totisinta totta! ☕😁

Saavuin toimistolle vähän ennen kello 08, sillä vuoroni alkoi tasalta. Tämä päivä oli siitä erikoinen, sillä konttorin ovea avatessa täällä pauhasi valmiina popit, rokit, räpit ja kantrit. Näin asiakaspalveluviikon kunniaksi, meillä on toimistolla järjestetty pieniä kilpailuita, palavereita tai visoja rauhallisina aikoina, joten tänään teemana nousi selvästi musiikki. Musiikki tosin soi meillä toimistolla joka päivä, mutta selvästi hiljempaa mitä se oli tänään - tai liekkö joku oli pistänyt vain volyymit tappiin lähtiessään töistä edellisenä iltana? 🤔

Ihan alkuun koneen avauduttua tarkistan saapuneet sähköpostit ja onko edellisenä iltana noussut laajempia häiriöitä tai muita tärkeitä nostoja, mistä minun olisi hyvä tietää heti. Yleensä nimittäin isompien häiriöiden alkaessa tämä näkyy kaikissa sarjoissamme hyvinkin nopeasti ja koska vastaamme täällä somekanavissa viesteihin viiveellä, saattaa tällaiset tilanteet aiheuttaa meille hyvinkin paljon kommentteja, joiden läpikäymisessä vie enemmän aikaa. Tämä asiakkaan kannalta taas ei mitenkään mieleinen asia ole, sillä asiakkaat toivovat tottakai saavansa nopeasti palvelua! Tällaisissa tapauksissa, katsommekin heti tarvitaanko meidän puolelle lisävoimia purkamaan viestimäärää. Illan aikana ei ole noussut mitään laajavaikutteisia häiriöitä ja Elisan Facebook ja Twitter näyttää hyvinkin rauhalliselta. Kommentteja on jäänyt eiliseltä jonkin verran vielä tälle päivälle käsiteltäväksi.

Aloitan vuorossa yksin, joten twiittaan pikaisesti Twitterin puolelle aamutervehdyksen. Kolleega saapuu tunnin myöhempään, joten aloitan perkaamaan Facebookin ja Twitterin puolella nousseita kommentteja. Meitä on somevuorossa yleensä 5 henkilöä. Kaksi aamussa ja kaksi illassa, jotka hoitavat pääasiassa Facebookin ja Twitterin sivuja ja yksi hoitaa OmaYhteisöä koko päivän.

Olen myös tykännyt Somen puolella ollessani siitä, että täällä teemme hyvinkin tiiviisti yhteistyötä muiden kanavien ja osastojen kanssa. Saankin kuulla, että 18.10 saapuvasta iPhone erästä saadaan purettua iPhone 11 Pro Max Midnight Green - laitteen osalta tilausjonot ja näin ollen laite kaikille sitä kovasti odottaneille toimitettua. Kirjoitankin tästä ilouutiset OmaYhteisön puolelle. 🤗

Päivän aikana on noussut muutamia kinkkisiä asiakaskeissejä, mistä ollaan jouduttu lähteä hakemaan tarkempaa tietoa muilta osastoilta ja prosesseista vastaavilta. Muuten aihealueet ovat pysyneet hyvin pitkälti sopimustarkistuksista, tilaustiedusteluista, laskujen tarkistelua ja liittymien irtisanomisia. Mobiiliverkon puolelta kohdalleni on noussut muutamia vikatilanteita selvitettäväksi. Jos mobiiliverkon kuuluvuusongelmista haluatte muuten lukea tarkemmin, niin täältä voitte kurkata kattavan tietopaketin sen toimivuudesta ja toimivuuden parantamisesta. 😊

Meillä oli tuossa hetki sitten aika hektistä ja viestejä asiakkailta nousi tavallista enemmän. Tilanne on nyt alkanut jo taas normalisoitumaan ja on taas mukava, kun asiakkaille voi vastata rauhassa ilman kiireen painetta. Tämän blogin kirjoittamiseenkin jäi hyvin aikaa, joten olen yrittänyt tässä samalla katsoa mitä Elisasta puhutaan mm. palstoilla. Seuraamme aktiivisesti erilaisia keskustelupalstoja, blogeja yms. mitä niissä keskustellaan Elisasta. Joudumme välillä puuttumaan keskusteluihin, mikäli keskustelu on menossa väärään suuntaan. Esimerkiksi jos jostain tuotteesta ei puhuta totta, oikaisemme asiaa.

Nyt omalla kohdallani päivä alkaa olemaan jo loppusuoralla - tai viimeistä tuntia tässä puserretaan, joten alan viimeistelemään tätä kirjoitusta. Jos multa kysyttäisiin, mikä oli mieleenpainuvin asiakaskohtaaminen tällä viikolla niin en osaa sanoa yhtä ja ainoaa. Okei, olihan tuo eilinen kissa-asiakas aivan ylitsepääsemättömän ihana! Mutta sanoisin, että minusta on ollut mukava auttaa jokaista asiakasta, kenen kanssa olen tällä viikolla täällä kirjoitellut. Minusta on ihanaa, että saan auttaa ja olla ehkä toisen tukena, kun toisella on vaikeuksia esimerkiksi laskutilanteen kanssa. Jos voin auttaa asiakkaan tilannetta sillä, että lisäämme laskulle vaikkapa maksuaikaa ja saan näin helpotettua myös hänen tilannettaan, niin tämä tuo tässä työssä todella paljon voimaa.

Minulle on myös tärkeää teidän antama palaute omasta työstäni, sillä niiden pohjalta pystyn parantamaan ja kehittämään asiakaspalvelutaitojani entisestään. Antakaa palautetta aina, kun siihen on mahdollista. Olipa palaute risuja tai ruusuja, sillä ilman sinun mielipidettäsi ja kommenttia palautteen saaja ei tiedä tekevänsä hyvin vai olisiko hänen tekemisessään jotain parannettavaa! 💁🏼

Erittäin mukavaa asiakaspalveluviikkoa teille kaikille ja nauttikaahan viikonlopusta, vaikka harmainen sää siellä tänään taitaakin olla ympäri Suomen. 🤗

Osallistu keskusteluun