Miksi keskustelussa lukee ratkaistu, vaikka asia on vielä kesken?

  • 22 heinäkuu 2015
  • 5 kommenttia
  • 1615 katselukerrat

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +2
  • Entinen elisalainen
  • 1635 kommenttia
Palstalla on mahdollista merkitä keskusteluketjuja ratkaistuiksi, ratkaistut keskustelut tunnistat pienestä vihreästä v-merkistä. Kun joku avaa ketjun, jossa hän esittelee jonkin ongelman tai kysyy itseään askarruttavaa asiaa, voidaan asiaan ratkaisun parhaiten tarjoava vastaus merkitä talteen. Ratkaisuja voivat merkitä aina ketjun aloittaja itse, moderaattorit ja Palstan luottojäsenet.

Ratkaisujen merkitseminen kannattaa:

  • Harva asia koskettaa vain yhtä ihmistä. Kun siis joku myöhemmin pähkäilee saman asian parissa, löytää hän pitkästäkin keskusteluketjusta avun nopeasti, kun tilanteessa hyödylliset ohjeet tarjoava viesti on merkitty ratkaisuksi.
  • Ratkaistut keskustelut priorisoidaan hakutuloksissa! Kun keskustelu on merkitty ratkaistuksi, näytetään se myös korkeammalla Palstan ja Elisan asiakastukisivujen haussa.
  • Kun apu löytyy merkityn ratkaisun avulla helposti ja nopeasti, jää meille kaikille enemmän aikaa tehdä jotain kivaa!

Miksi sitten ratkaisu merkitään joskus ketjuun, vaikka varsinainen ongelma on yhä korjaamatta?

On muutamia hyviä esimerkkejä tilanteista, joissa moderaattorit usein merkitsevät ketjun ratkaistuksi vaikka tilanne onkin vielä "kesken":

  • Palstalle on avattu keskustelu ongelmasta, jonka vain Elisa voi korjata. Kyseinen vikatilanne tai ongelma ei ole ollut ennen ketjun avausta tiedossa Elisalla, joten moderaattorit selvittävät asiaa. Käy ilmi, että ongelma pystytään toistamaan, juurisyyn selvittämistä jatketaan, ja korjauksessa kestää joitakin päiviä, viikkoja tai kuukausia. Tällaisessa tilanteessa moderaattorit merkitsevät ratkaisuksi viestinsä, joka sisältää uusimman Elisalta vahvistetun tiedon ongelman laadusta, selvittämisestä tai korjauksesta. Ratkaisu-merkintä ei siis aina tarkoita sitä, että kokisimme, että homma on nyt kunnossa ja hienosti meni. Tällaisessa tapauksessa kyse on siitä, että asia etenee yhä, mutta pitkässä ketjussa on hyödyllistä "korvamerkitä" uusin tilannetieto.
  • Palstalle on avattu ketju jonkin kaupunginosan 3G-kuuluvuuden parantamisesta. Moderaattorit selvittävät asiaa, ja käy ilmi, ettei parannusta alueen 3G-kuuluvuuteen ole tulossa ainakaan lähitulevaisuudessa. Tällaisessa tilanteessa moderaattorit merkitsevät ratkaisuksi viestinsä, joka sisältää Elisalta vahvistetun tiedon tilanteesta. Ratkaisu ei siis aina tarkoita sitä, että ketjussa toivotut asiat on toteutettu. Tällaisessa tapauksessa kyse on siitä, että asia on selvitetty vaikkei lopputulos olekaan alkuperäiselle kysyjälle välttämättä mieluinen.
  • Palstalle on avattu ketju Elisa Kirjan e-kirjasta puuttuvista tiedoista. Moderaattorit välittävät tiedon eteenpäin Elisa Kirjasta ja kustantajayhteyksistä vastaaville henkilöille, ja jäämme odottamaan kustantajan korjausta asiaan. Tällaisessa tilanteessa moderaattorit merkitsevät ratkaisuksi viestinsä, joka sisältää lisätietoa tai kuittauksen tiedon viemisestä eteenpäin. Ratkaisu ei siis aina tarkoita, että ilmoitettu puute kirjan tiedoissa olisi korjattu. Tällaisessa tapauksessa kyse on siitä, että odotamme korjausta joltain toiselta taholta.
Ratkaisuja merkitään toki enimmäkseen ketjuihin, joissa kysytty asia on ihan oikeasti selvinnyt, ratkennut, korjattu, kunnossa, oikaistu tai esimerkiksi ohi. 

Joskus kuitenkin ratkaisun merkitseminen on hyödyllistä myös "keskeneräisiin" asioihin. Tällöin pyrimme merkitsemään tärkeimmän tai uusimman tiedon talteen niitä käyttäjiä varten, jotka eivät ole seuranneet ketjua alusta asti tai haluavat löytää tiedon nopeasti myöhemminkin. Tällaiset ratkaisu-merkinnät ovat hyödyllisiä varsinkin pitkissä ketjuissa, koska linkki ratkaistuksi merkittyyn viestiin tulee näkyville ketjun aloitusviestiin.

5 kommenttia

Mielestäni on huono tapa se, että ratkaisuksi merkitään vastaus, jossa kerrotaan asia  hoidetuksi yksityisviestillä ilman mitään lisäselvitystä varsinaisesta ratkaisusta.
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +2
Olen ehdottomasti samaa mieltä, 
  • ? :) Tätä asiaa onkin käyty läpi moderaattoreiden kanssa, ja pyrimme siihen, että vaikka asia täytyisi hoitaa yksityisviesteillä loppuun, olisi Palstalla näkyvässä vastauksessa kuitenkin yleispäteviä neuvoja, ohjeita vianrajaustoimenpiteisiin tai muuta muitakin lukijoita auttavia tietoja asiasta.
  • Käyttäjätaso 7
    Kunniamerkki +4
    Norris kirjoitti:

    "Joskus kuitenkin ratkaisun merkitseminen on hyödyllistä myös "keskeneräisiin" asioihin. Tällöin pyrimme merkitsemään tärkeimmän tai uusimman tiedon talteen niitä käyttäjiä varten, jotka eivät ole seuranneet ketjua alusta asti tai haluavat löytää tiedon nopeasti myöhemminkin. Tällaiset ratkaisu-merkinnät ovat hyödyllisiä varsinkin pitkissä ketjuissa, koska linkki ratkaistuksi merkittyyn viestiin tulee näkyville ketjun aloitusviestiin."

    Kannattaisiko osaan näihin "ratkaisuihin", joita ei ole ratkaistu ottaa käyttöön joku oma merkki? Olkoon sitten vaikka vilkkuva oranssi liikennevalo, joka tarkoittaa, että "Olemme tietoisia ongelmasta ja asia on meillä työn alla. Ilmoitamme heti, kun asiaan on tullut korjaus".

    Norris kirjoitti:

    " Käy ilmi, että ongelma pystytään toistamaan, juurisyyn selvittämistä jatketaan, ja korjauksessa kestää joitakin päiviä, viikkoja tai kuukausia."

    Tämähän se onkin lohdullinen "ratkaistutieto" esimerkiksi tuossa ekirja-esimerkissä, kun joku asiakas sattuu löytämään asian "ratkaistuna".
    Käyttäjätaso 4
    Eikö siihen voi merkitä selvityksessä, ratkaistun tilalla. Annetaan sillekin prioriteetti, mutta ei vääristellä totuutta. Lisäksi päivien, viikkojen ja kuukausien lisäksi voisi lisätä  vuosia ja valmistautua myös vuosikymmeneen siihenkään ei osassa asioissa enää kauan mene.
    Käyttäjätaso 7
    Kunniamerkki +4
    Ja syntymäpäivälista kaikille hyville "Selvityksessä oleville" ehdotuksille ja ongelmille. Vanhimmat pääsevät kohta yläasteikäisiksi.

    Osallistu keskusteluun