Kysymys

Asiakaspalveluun muutos ja äkkiä

  • 3 August 2008
  • 4 kommenttia
  • 10116 katselukerrat

Miten ihmeessä voi olla mahdollista, että Saunalahden asiakaspalvelu takkuaa aina ja aina vain. Itse yritin joku aika sitten päästä puhelimella asiakaspalveluun ja kun lopulta sinne pääsiin, niin jonotusaikani oli 47 minuuttia. Pidin, ja pidän edelleenkin, tuota jonotusaikaa täysin kohtuuttomana.

Nyt tyttäreni on kahden viikon ajan yrittänyt päästä asiakaspalveluun selvittääkseen tilapäistä maksuvaikeuttaan laskun suhteen. Kahden viikon aikana noin 50 minuutin odotusajan jälkeen tyttäreltäni aina petti hermo. Ei enää yksinkertaisesti jaksanut jonottaa. Kehoituksestani nyt antoi puhelun olla jonossa periaatteela "olkoon vaikka maailman tappiin, mutta nyt mennään läpi". Jonotusaika muodostui 75 minuutin mittaiseksi. Valitettuaan pitkästä jonotusajasta vastaus oli tuo vakio- asiakasta mielettömästi aliarvioiva - vastaus " tänään on ollut jostain syystä ruuhkaa". Helkkari, kun sitä ruuhkaa on ollut viimeiset kaksi viikkoa.

Olen jo miettinyt voiko tästä tehdä rikosilmoituksen. Kyseessä ei missään nimessä ole ainakaan asiakaspalvelu. Kyse on puhtaasti asiakkaiden kyykyttämisestä ja  erittäin törkeästä suhtautumisesta asiakaskuntaan. Vaikka kuinka hyvällä tahdolla ja positiivisesti yrittäisi ajatella asiaa, niin 75 minuutin jonotusaika ei ole missään mielessä kohtuullinen. Se on järisyttävän paljon, eikä nykyaikana pitäisi mitenkään olla mahdollista.

Toivottavasti viimeistään tuleva lainsäädäntö iskee Saunalahden asiakaspalvelun toimintakulttuurin polvilleen ja pakottaa operaattorin ihan oikeasti tekemään jotain tämän asian suhteen. Operaattorin liittymän toiminnassa kun ei toistaiseksi ole ollut valittamista niin on sääli, että tällä kohtaa toiminta on alle kaiken arvostelun.

Nyt olisi todellakin korkea aika ryhtyä toimenpiteisiin tämän epäkohdan korjaamiseksi.

lisäys:

Alkuperäisessä kirjoituksessani unohdin mainita, että Viestintävirastoon olen alustavasti jo ollut yhteydessä ja tulen sinne varmuudella raportoimaan suhteellisen pitkältä ajalta ainakin kahden henkilön ihan todelliset jonotusajat.

Niin ja... nuo Saunalahden "Panun" näihin viestiketjuihin antamat vastaukset ovat lähinnä säälittäviä. Ensinnäkin helpoin ja vaivattomin tapa ottaa yhteyttä Saunalahden sivuston palautelomakkeen (sähköpostin) kautta ei ole lainkaan noin yksinkertainen. Olen yrittänyt sitäkin. Jos puhelun osalta joudun jonottamaan reippaasti toista tuntia, niin sähköpostivieteihin joudun odottelemaan vastausta viikkotolkulla. Ei yhtään sen kohtuullisempaa. Toisekseen Panu selvästi edellyttää, että kaikilla asiakkailla on internetyhteys. Se on tänä päivänä todella monella, mutta ei kaikilla. Niin, että se siitä helposta, vaivattomasta jne..

Panun joidenkin vastausten mukaan tätä keskustelua nyt varmaan pitäisi käydä jollain aikaisemmin avatulla keskusteluketjulla, mutta kun asiasta on monta ketjua, niin miten voin tietää mikä niistä on se millä keskustelu pitäisi käydä. Juuri sitä tarkoittamaani säälittävää vastailua.

Tämä keskustelu on suljettu, eikä tätä voi kommentoida.

Kokeile löytyisikö samasta aiheesta toinen tai uudempi keskustelu.
Jos keskustelua tai vastausta ei löytynyt, aloita uusi keskustelu.

HAE KESKUSTELUISTA

4 kommenttia

http://www.kuluttajavirasto.fi/fi-FI/ilmoitus/
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +3


Panun joidenkin vastausten mukaan tätä keskustelua nyt varmaan pitäisi käydä jollain aikaisemmin avatulla keskusteluketjulla, mutta kun asiasta on monta ketjua, niin miten voin tietää mikä niistä on se millä keskustelu pitäisi käydä. Juuri sitä tarkoittamaani säälittävää vastailua.


Näyttäisi siltä, että useimmat myöhemmin aiheesta avatut keskustelusäikeet on lukittu. Semmoisten säikeiden otsikon edessä on tuon linkin tapainen kuvake:
http://palsta.saunalahti.fi/Themes/Saunalahti/images/topic/my_hot_post_locked.gif
Minulle tarjottiin puhelimitse uutta nettitikkua ja tilasin sen, sekä nettiturvan (ainakin omasta mielestäni).. Olemme kummastelleet mieheni kanssa, kun kone herjaa, ettei virustorjunta ole ajantasalla. Tänään soitin asiakaspalvelunumeroon, jonne jonotin 15 MINUUTTIA saaden vastauksen, että minun pitää soittaa toiseen numeroon, koska he eivät uusissa palvelupaketeissa osaa vastata kysymykseeni. Sain toisen numeron (eivät voineet yhdistää), johon soitin ja jonotin 27 MINUUTTIA ja mies sanoi, mene oma.saunalahti.fi:hin ja tilaa turvapaketti sieltä. Puhelun pituus ei ollut edes puolta minuuttia.. ja alunperin sanottiin, että jonotusaika on noin 10minuuttia..
Jonotin siis yhteensä 42 minuuttia siitä hyvästä, että puhelinmyyjä ei voinut minulle alunperin sanoa, ettei paketti toimi ennen kuin olen sen itse ladannut netistä.. KIVAA! Jokin mättää ja pahasti asiakaspalvelunumeroiden odotusajoissa!
Nyt tyttäreni on kahden viikon ajan yrittänyt päästä asiakaspalveluun selvittääkseen tilapäistä maksuvaikeuttaan laskun suhteen.


Eli hän olisi halunnut siirtää laskun eräpäivää eteenpäin. Mikäli kyse on viimeisimmistä laskusta, niin ko. laskun eräpäivä on ensi viikolla. Helpoiten ko. asian hoitaminen olisi hoitunut olemalla yhteydessä Saunalahden asiakaspalvelun yhteysivuston kautta. Jatkossa eräpäivää on kertaluontoisesti mahdollista siirtää oma.saunalahti.fi:n kautta täysin veloituksetta ja jonottamatta.

Toisekseen Panu selvästi edellyttää, että kaikilla asiakkailla on internetyhteys. Se on tänä päivänä todella monella, mutta ei kaikilla.


Tutkimuksien mukaan lähes kaikki Suomalaiset käyttävät nykyisin internetiä joko omalla tietokoneellaan, koulun tai esim. kirjaston tietokoneella. Myöskin suurimmalla osalla asiakkaista (meidän asiakkaista noin 80%) on käytössään puhelin, josta löytyy internet-yhteydet.

Panun joidenkin vastausten mukaan tätä keskustelua nyt varmaan pitäisi käydä jollain aikaisemmin avatulla keskusteluketjulla, mutta kun asiasta on monta ketjua, niin miten voin tietää mikä niistä on se millä keskustelu pitäisi käydä.


Ja jotta halukkaat voisivat seurata keskustelua myöskin jatkossa, niin keskitetään asiakaspalvelua koskeva keskustelu aikaisemmin avattuihin keskustelusäikeisiin, joissa käsitellään jonoaikoja, asiakaspalvelun muuttumista normaalihintaiseksi lankapuhelinnumeroksi ja asiakaspalvelun kustannuksia.

/ Panu.