Kysymys

Omagurun maksullisuus

  • 23 helmikuu 2016
  • 8 kommenttia
  • 605 katselukerrat

Vaihdoin eilen Elisan digiboksin uuteen N7700-T2C-4-D-malliin. Liitin sen ohjeiden mukaisesti antenni- ja dataverkkoon, televisioon ja sähköverkkoon. Asennus alkoi mutta jumittui ilmoitukseen, että kaapelikanavat oli ladattu. Yritin pari kertaa uudelleen, palautin boksin tehdasasetukset y.m. Lopulta otin yhteyden omaguruun. 20 euroa meni siinä ilman apua. Puolen tunnin kuluttua boksi päivitti oma-aloitteisesti ohjelmaversionsa ja asennus hoitui loppuun. Onko kohtuullista, että asiakas joutuu maksamaan neuvoista ongelmatilanteessa, joka johtuu palvelun tarjoajan toimittaman laitteen puutteesta?

8 kommenttia

Käyttäjätaso 3
Luulisi että operaattori tulee vastaan näissä tilanteissa, jossa vika on ollut laitteissa eikä käyttäjässä :)
Omagurun maksullisuus on kuintenkin perusteltua mikäli tarvitaan käytön tai asennuksen opastusta.
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki +2
Omaguru maksaa aina kun sinne soittaa ja se on asiakkaan valinta soittaako vai onko soittamatta sinne.

Kukaan ei varmaankaan olisi osannut sanoa, että boksi alkaa toimimaan tuon odotusajan jälkeen joten mielestäni veloitus on aiheellinen. Kyse ei kuitenkaan ole mistään puutteesta vaan siitä, että se nyt vaan vaati tuon puolen tunnin odotuksen, että boksi ehti lataamaan päivityksen.
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki +1
Yleisesti puhuen Elisan ongelma ja virheellisyys on näissä tapauksissa se että he ohjaavat ohje- ja asiakaspalvelu sivuillaan sekä muutenkin asiakaspalvelussaan liialti OmaGuruun. Tämä asiakaspalvelu tapahtuma pitäisi kulkea mielestäni aina ilmaisen asiakaspalvelun kautta josta sitten ohjattaisiin omaguruun jos ei kuulu asia heille.

Tarkemmin tätä tapausta ajatellen olisi pitänyt mennä niin, että asiakas soittaa asiakaspalveluun kertoo että uusi digiboksi ei toimi. Tässä vaiheessa asiakaspalvelun pitäisi osata kertoa että odottaa että mahdolliset päivitykset ovat latautuneet boksille (koska nämä yleensä korjaavat virheitä) ja lisäksi esim. kertoa sivuston jossa enemmän ohjeita. Seuraavana ohjeena ottaa yhteyttä vikapalveluun jossa voisi selviäisi onko heidän asiansa, ja vasta näiden kaikkien toimenpiteiden jälkeen pitäis opastaa/ohjeistaa ottamaan yhteyttä OmaGuruun jos ei onnistu asentaminen/käyttöönotto.
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki
Jos boksin täytyy pohtia puolituntia omaa sielunelåmäänsä olisi tästä varmaan paikallaan lukea mukana tulevassa asennusohjeessa, ettei kenenkään tarvitse soittaa mihinkään palvelunumeroon.
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki +2
Tämähän ei muutu ellei tätä asiaa vie eteenpäin. Ehdotan, että joku laatii tästä fiksun ehdotuksen tuonne ideapajaan. Eli tietyt perustiedot kootaan keskitetysti asiakaspalvelun käyttöön jotka käydään asiakkaan kanssa läpi ennen ohjaamista maksulliseen tukeen. Tosin uskon, että Elisan suunnalta tämä nähdään bisnestä rajoittavana tekijänä.
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +3
  • ? Ymmärrän, että harmittaa OmaGuruun soitto tässä tilanteessa.  

    OmaGuru on palvelunumero ja puhelun hinta kerrotaan soiton alussa, sekä myös nettisivuillamme. Elisan sivuilla on myös erillisinä laatikkoinaan "asiakaspalvelu" ja "OmaGuru". Asiakaspalvelun numero löytyykin ihan siitä OmaGurun numeron vierestä sivulla http://elisa.fi/asiakaspalvelu/yhteystiedot kun valitsee esim. häiriötilanteet ja käytönopastus- kohdan. 

    Normaalitilanteessa laite ei myöskään käyttöönottaessa jumiudu kertomallasi tavalla, joten tämän vuoksi siitä ei mitään erillistä mainintaa ole oppaassa. Ilmeisesti nyt kuitenkin tuo Viihde on saatu toimimaan? 
  • Käyttäjätaso 7
    Mits kirjoitti:
     Elisan sivuilla on myös erillisinä laatikkoinaan "asiakaspalvelu" ja "OmaGuru". Asiakaspalvelun numero löytyykin ihan siitä OmaGurun numeron vierestä sivulla http://elisa.fi/asiakaspalvelu/yhteystiedot kun valitsee esim. häiriötilanteet ja käytönopastus- kohdan. 

    Niin. Ensin pitää a) löytää tuolle aspan yhteystietosivulle ja b) vielä sielläkin tehdä valintoja tai sitten kelata sinne sivun alareunaan.

    Asiakaspalvelun pääsivulla on vain OmaGurun puhelinnumero ja iso kasa muuta sälää.

    ps. Onko se yhteydenottolomakkeen linkki muutettu vieläkin himmeämmän harmaaksi, vai johtuuko ero vain siitä että katselen sitä eri näytöllä?

    ps2. Täään näköjään ei taas tule viestien lähettämisestä mitään, kun vilkuttaa vain koko ajan "Todennus epäonnistui Todennuslipuke ei täsmää, todennus epäonnistui" (eli toisin sanoen palsta potkaisee koko ajan pihalle)
    Käyttäjätaso 7
    Kunniamerkki +3
  • ? Niin, onhan se myönnettävä että vaikka jokin asia itselle tuntuu selkeeltä niin sitä se ei kaikille varmastikkaan ole. Suhteellisen paljon enemmän pyörin varmaankin tuolla asiakastukisivuilla ihan näin työn puolestakin niin sivujen käyttö on jo melko tuttua ja sitä myötä tuntuu myös selkeältä. :) 

    Melko harmaaltahan tuo näyttää. Taidetaan haluta ohjata asiakkaat ottamaan mielummin yhteyttä esim. chatin kautta, jossa asia hoituu heti eikä tarvitse odotella pahimmillaan vastausta muutamaa arkipäivää. :) 

    Tuosta lipuke- asiastaa en kyllä osaa sanoa mitään. Ei ole käynyt itselle noin. :) 
  • Osallistu keskusteluun