Kysymys

Asiakaspalvelun hinta

  • 26 toukokuu 2011
  • 17 kommenttia
  • 7062 katselukerrat

Käyttäjätaso 5
Kunniamerkki
Miten saan hyvityksen turhasta asiakspalvelujonossa seisomisesta syntyneistä puhelumaksuista.

Kyseessä oli Elisaviihteen maksukanavat, joista MTV3 oli kahteen kertaan Oma.Elisa-sivuillani.
-Kun tein palvelupyyntölomakkeen, jossa pyysin poistamaan sen liikamaikkarin, ettei lasku tule kahteen kertaan, niin sain sähköpostiin seuraavansisältöisen viestin:

Hei,

kiitos yhteydenotostasi.

Asiakkuudellanne on tosiaan kaksi MTV3 pakettia tilattuna, yksi on Elisa S paketin kanssa ja toinen taas Big Brother 2010 paketin kanssa. Voisitko ottaa yhteyttä asiakaspalveluumme jomman kumman paketin irtisanomiseksi?

050 950 500 (pvm/mpm)* ma-pe 8-20, la 9-16.30

Ystävällisin terveisin,

Xxxxx Xxxxx
Palveluasiantuntija
Elisa Oyj
Elisan tekninen asiakastuki


No harmistuneena sitten yritinkin soittaa, mutta puhelimeen ei koskaan vastattu, vaan puhelu katkesi aina 17 minuutin jälkeen.
Nyt se liikamaikkari on poistettu kyllä ilman soittamista, kun sinne lähettelin pari kertaa replyä. Kuitenkaan tästä puhelinjonossa seisomisen laskusta ei kehdattu sanoa mitään. Ei edes kehotettu yrittämään soittamista asiakaspalveluun 8)

17 kommenttia

Käyttäjätaso 3
Henkilökohtaisesti olen sitä mieltä, että pitäisi olla laki, joka estää veloittamisen asiakkaan soitoista asiakas"palveluun".
Varsin usein kun asia kuitenkin koskee "tuotteessa" olevaa virhettä, oli se sitten laskutuksessa tai toiminnassa.
Ei voi olla oikeustajun mukaista, että siitä vielä joutuu maksamaan. Ja peräti odotusajalta.
Käyttäjätaso 5
Kunniamerkki
Nyt yksi asiakaspalvelijatyttö lohdutti minua samomalla että:

Erikseen on Oma Guru -palvelunumero jossa saa henkilökohtaista asiantuntijan käyttö- ja asennusapua. Oma Gurupalvelusta veloitetaan 1,97 euroa / min + pvm/mpm.


Eli säästin hyvät fyrkat kun jonotin Elisan asiakaspalveluun, enkä Omaan Guruun  ;D
-Tuo minun jonotus oli yhteensä 87 minuuttia, joten olisin saanut tuon reilun kuuden euron puhelumaksun lisäksi vielä OmaGuru 171 lisälaskun  😮

Nyt yksi asiakaspalvelijatyttö lohdutti minua samomalla että:

Erikseen on Oma Guru -palvelunumero jossa saa henkilökohtaista asiantuntijan käyttö- ja asennusapua. Oma Gurupalvelusta veloitetaan 1,97 euroa / min + pvm/mpm.


Eli säästin hyvät fyrkat kun jonotin Elisan asiakaspalveluun, enkä Omaan Guruun  ;D
-Tuo minun jonotus oli yhteensä 87 minuuttia, joten olisin saanut tuon reilun kuuden euron puhelumaksun lisäksi vielä OmaGuru 171? lisälaskun  :o

Laita tämä jonotustietosi kirjallisena reklamaationa Elisalle  vastauksena saamaasi sähköpostiin taikka yhteydenottolomakkeella. Saattavat hyvinkin hyvitää puhelukulut.
Käyttäjätaso 5
Kunniamerkki


Nyt yksi asiakaspalvelijatyttö lohdutti minua samomalla että:

Erikseen on Oma Guru -palvelunumero jossa saa henkilökohtaista asiantuntijan käyttö- ja asennusapua. Oma Gurupalvelusta veloitetaan 1,97 euroa / min + pvm/mpm.


Eli säästin hyvät fyrkat kun jonotin Elisan asiakaspalveluun, enkä Omaan Guruun  ;D
-Tuo minun jonotus oli yhteensä 87 minuuttia, joten olisin saanut tuon reilun kuuden euron puhelumaksun lisäksi vielä OmaGuru 171 lisälaskun  :o

Laita tämä jonotustietosi kirjallisena reklamaationa Elisalle  vastauksena saamaasi sähköpostiin taikka yhteydenottolomakkeella. Saattavat hyvinkin hyvitää puhelukulut.

Laitoin kyllä. Nämä ovat vastauksia juuri sille.
-En olisi tänne foorumiin laittanutkaan, jos vastaukset olisivat olleet vähänkään fiksumpia. Jos edes olisi pahoiteltu sitä turhaa jonotusta jotenkin, mutta ei. Heidän mielestään ihan oikein, että multa meni 87minuuttia ja siihen vielä kuus ja puoli euroa jonossa seisoskeluun ilman että olisin päässyt läpi jonosta.
Niinpä taas Elisan asiakaspalvelu sitten on loistanut asiakastyytyväisyyden ja perustavien asakaspalvelutietojen puutteella! 😞
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki
Asiakaspalvelumme numerot ovat palvelunumeroita siinä missä esim. Kelankin palvelunumerot ovat. Palvelunumeroissa puhelun hinta perustuu puhelun/jonottamisen pituuteen eikä siihen, kuinka aiheellinen puhelu on tai saako asiakas puhelustaan haluamaansa hyötyä. Lisäksi asiakkaalla on sopimuksen mukaan velvollisuus ilmoittaa häiriöstä käyttämässään palvelussa Elisalle, vaikkakin häiriön korjaaminen olisi Elisan vastuulla.

Asiakaspalveluun voi olla yhteydessä myös lomakkeilla:
Vikapalvelu:
Asiakaspalvelu:
http://www.elisa.fi/yhteydenotto/

Hyvitetään sinulle kuitenkin nuo jonotuskulut asiakastyytyväisyyden nimissä. Laitatko yksityisviestillä asiakastietosi minulle.
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki

Asiakaspalvelumme numerot ovat palvelunumeroita siinä missä esim. Kelankin palvelunumerot ovat. Palvelunumeroissa puhelun hinta perustuu puhelun/jonottamisen pituuteen eikä siihen, kuinka aiheellinen puhelu on tai saako asiakas puhelustaan haluamaansa hyötyä. Lisäksi asiakkaalla on sopimuksen mukaan velvollisuus ilmoittaa häiriöstä käyttämässään palvelussa Elisalle, vaikkakin häiriön korjaaminen olisi Elisan vastuulla.

Asiakaspalveluun voi olla yhteydessä myös lomakkeilla:
Vikapalvelu:
Asiakaspalvelu: [url=http://www.elisa.fi/yhteydenotto/]http://www.elisa.fi/yhteydenotto/


Hyvitetään sinulle kuitenkin nuo jonotuskulut asiakastyytyväisyyden nimissä. Laitatko yksityisviestillä asiakastietosi minulle.


"...Asiakaspalvelumme numerot ovat palvelunumeroita...". Näinhän se on. Kyllä yritys saa asiakaspalvelustaan maksun ottaa. Asiakaspalvelun laatuhan näkyy siitä maksavalle asiakkaalle sitten esim. palvelun saatavuutena (jonotusaikana) ja asiakaspalvelijan kykynä palvella asiakasta esim. ongelmatilanteessa.

On kuitenkin muistettava, että aiheellisesta reklamaatiosta - siis tilanteesta jossa palvelussa on virhe - ei asiakkaalle saa tulla mitään kuluja.

Kuluttajaviraston sivulta "...Kuluttajansuojalain mukaan reklamaatiosta ei saa aiheutua kuluttajalle mitään maksuja, koska yrityksen on korjattava virheellinen tuote omalla kustannuksellaan.

Jos yrityksellä ei ole maksutonta valitusnumeroa, sen on korvattava kuluttajalle aiheellisen valituksen tekemisestä aiheutuneet kulut...
"
http://www.kuluttajavirasto.fi/faq/hakutulokset.aspx?id=13e255f6-58d8-4f9c-a717-c7d353dbfce2[/url]

Alkuperäisen kysyjän tapauksessahan kyse ei ollut palveluntuottajan virheestä.
Käyttäjätaso 5
Kunniamerkki


Asiakaspalvelumme numerot ovat palvelunumeroita siinä missä esim. Kelankin palvelunumerot ovat. Palvelunumeroissa puhelun hinta perustuu puhelun/jonottamisen pituuteen eikä siihen, kuinka aiheellinen puhelu on tai saako asiakas puhelustaan haluamaansa hyötyä. Lisäksi asiakkaalla on sopimuksen mukaan velvollisuus ilmoittaa häiriöstä käyttämässään palvelussa Elisalle, vaikkakin häiriön korjaaminen olisi Elisan vastuulla.

Asiakaspalveluun voi olla yhteydessä myös lomakkeilla:
Vikapalvelu:
Asiakaspalvelu: [url=http://www.elisa.fi/yhteydenotto/]http://www.elisa.fi/yhteydenotto/


Hyvitetään sinulle kuitenkin nuo jonotuskulut asiakastyytyväisyyden nimissä. Laitatko yksityisviestillä asiakastietosi minulle.


"...Asiakaspalvelumme numerot ovat palvelunumeroita...". Näinhän se on. Kyllä yritys saa asiakaspalvelustaan maksun ottaa. Asiakaspalvelun laatuhan näkyy siitä maksavalle asiakkaalle sitten esim. palvelun saatavuutena (jonotusaikana) ja asiakaspalvelijan kykynä palvella asiakasta esim. ongelmatilanteessa.

On kuitenkin muistettava, että aiheellisesta reklamaatiosta - siis tilanteesta jossa palvelussa on virhe - ei asiakkaalle saa tulla mitään kuluja.

Kuluttajaviraston sivulta "...Kuluttajansuojalain mukaan reklamaatiosta ei saa aiheutua kuluttajalle mitään maksuja, koska yrityksen on korjattava virheellinen tuote omalla kustannuksellaan.

Jos yrityksellä ei ole maksutonta valitusnumeroa, sen on korvattava kuluttajalle aiheellisen valituksen tekemisestä aiheutuneet kulut...
"
http://www.kuluttajavirasto.fi/faq/hakutulokset.aspx?id=13e255f6-58d8-4f9c-a717-c7d353dbfce2[/url]

Alkuperäisen kysyjän tapauksessahan kyse ei ollut palveluntuottajan virheestä.


Niin.... Kyllähän alunperin itse tein virheen tilatessani maksukanavapaketin ElisaViihdeboxistani osittain päällekkäin entisen paketin kanssa. En kuitenkaan käsittänyt että systeemi jättäisi ne päälekkäin, koska niitä ei mitenkään pysty samalla laitteella hyödyntämään "kaksinkertaisesti".

Huomattuani virheen yritin asiaa korjata Elisan asiakaspalvelulomakkeella, josta sain tuon ketjun ekassa viestissä olevan vastauksen, jossa minua käsketään ottamaan yhteys nimenomaan puhelimella. Siis viestistä saan käsityksen, että lomakkeella ei onnistu asian korjaaminen.

Yritin siis soittaa asiakaspalvelunumeroon mutta en koskaan päässyt puhe-yhteyteen asti, vaan puhelut katkesivat joka kerta ennen vastausta.

Ei minun talouteni ole kiinni tuosta rahasta, mutta mielestäni Elisa ei ole ansainnut tuota maksua millään tavalla. Puheluiden jonotusajan kehutaan olevan minuutista kahteen, joista suurin osa olisi alle minuutin. Minä yritin sinnikkäästi jonottaa sinne toista tuntia.
Käyttäjätaso 5
Kunniamerkki
http://www.elisa.fi/asiakaspalvelu/as.cfm?o=5.00&did=9804 ' TARGET='_blank

Ei ihan natsannut tuon tilastollisen jonotusajan kanssa.
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki



Asiakaspalvelumme numerot ovat palvelunumeroita siinä missä esim. Kelankin palvelunumerot ovat. Palvelunumeroissa puhelun hinta perustuu puhelun/jonottamisen pituuteen eikä siihen, kuinka aiheellinen puhelu on tai saako asiakas puhelustaan haluamaansa hyötyä. Lisäksi asiakkaalla on sopimuksen mukaan velvollisuus ilmoittaa häiriöstä käyttämässään palvelussa Elisalle, vaikkakin häiriön korjaaminen olisi Elisan vastuulla.

Asiakaspalveluun voi olla yhteydessä myös lomakkeilla:
Vikapalvelu:
Asiakaspalvelu: [url=http://www.elisa.fi/yhteydenotto/]http://www.elisa.fi/yhteydenotto/


Hyvitetään sinulle kuitenkin nuo jonotuskulut asiakastyytyväisyyden nimissä. Laitatko yksityisviestillä asiakastietosi minulle.


"...Asiakaspalvelumme numerot ovat palvelunumeroita...". Näinhän se on. Kyllä yritys saa asiakaspalvelustaan maksun ottaa. Asiakaspalvelun laatuhan näkyy siitä maksavalle asiakkaalle sitten esim. palvelun saatavuutena (jonotusaikana) ja asiakaspalvelijan kykynä palvella asiakasta esim. ongelmatilanteessa.

On kuitenkin muistettava, että aiheellisesta reklamaatiosta - siis tilanteesta jossa palvelussa on virhe - ei asiakkaalle saa tulla mitään kuluja.

Kuluttajaviraston sivulta "...Kuluttajansuojalain mukaan reklamaatiosta ei saa aiheutua kuluttajalle mitään maksuja, koska yrityksen on korjattava virheellinen tuote omalla kustannuksellaan.

Jos yrityksellä ei ole maksutonta valitusnumeroa, sen on korvattava kuluttajalle aiheellisen valituksen tekemisestä aiheutuneet kulut...
"
http://www.kuluttajavirasto.fi/faq/hakutulokset.aspx?id=13e255f6-58d8-4f9c-a717-c7d353dbfce2[/url]

Alkuperäisen kysyjän tapauksessahan kyse ei ollut palveluntuottajan virheestä.


Niin.... Kyllähän alunperin itse tein virheen tilatessani maksukanavapaketin ElisaViihdeboxistani osittain päällekkäin entisen paketin kanssa. En kuitenkaan käsittänyt että systeemi jättäisi ne päälekkäin, koska niitä ei mitenkään pysty samalla laitteella hyödyntämään "kaksinkertaisesti".

Huomattuani virheen yritin asiaa korjata Elisan asiakaspalvelulomakkeella, josta sain tuon ketjun ekassa viestissä olevan vastauksen, jossa minua käsketään ottamaan yhteys nimenomaan puhelimella. Siis viestistä saan käsityksen, että lomakkeella ei onnistu asian korjaaminen.

Yritin siis soittaa asiakaspalvelunumeroon mutta en koskaan päässyt puhe-yhteyteen asti, vaan puhelut katkesivat joka kerta ennen vastausta.

Ei minun talouteni ole kiinni tuosta rahasta, mutta mielestäni Elisa ei ole ansainnut tuota maksua millään tavalla. Puheluiden jonotusajan kehutaan olevan minuutista kahteen, joista suurin osa olisi alle minuutin. Minä yritin sinnikkäästi jonottaa sinne toista tuntia.


Niin, eihän tuo asiakaspalveluun jonottamisaika ole lainkaan samalla hehtaarilla ELISAn ilmoittamien jonotusaikojen kanssa. Tällöin voi vaatia ELISAlta korvauksen, koska kyse on toimimattomasta palvelusta (tämähän on sinulle jo itse asiassa luvattukin...).  Mielestäni ainoa keino, jolla ELISA voisi välttyä maksamasta tuon pituisesta jonotuksesta asiakaspalveluunsa olisi se, että ELISA ilmoittaa julkisesti tuollaisen kokemasi jonotusajan olevan heidän normaalia palvelutasoaan...

http://www.elisa.fi/asiakaspalvelu/as.cfm?o=5.00&did=9804 ' TARGET='_blank

Ei ihan natsannut tuon tilastollisen jonotusajan kanssa.


Itsellä ollut jonotus keskimäärin 20-30min. Työkaveri soitteli vantaan tienoilta asiakaspalveluun ja hyvinkään kohdalla vastattiin.

Itsellä on saunalahden puhelinliittymä, niin näyttää olevan ilmaisia nuo puhelut elisalle.
Käyttäjätaso 5
Kunniamerkki
Kyllä minusta tuollainen jonottamisesta laskutus on syvältä.
-Silkkaa rahastusta. Operaattorilla ei kulu siinä jonotusaikana henkilökunnan työaikaa yhtään, vain se laskutuskello tikittää. Heidän jopa kannattaa olla vastaamatta puheluun heti.
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +2

Kyllä minusta tuollainen jonottamisesta laskutus on syvältä.
-Silkkaa rahastusta. Operaattorilla ei kulu siinä jonotusaikana henkilökunnan työaikaa yhtään, vain se laskutuskello tikittää. Heidän jopa kannattaa olla vastaamatta puheluun heti.


Tästä mieleeni tuli ammoisilta ajoilta autorekisterikeskuksen palvelu, josta ennen palvelun maksulliseksi tuloa sai parin rekisterinumeron perusteeella tiedot omistajista alle 10 sekunnissa. Eli kun asiakaspalvelija syötti numeron koneellen luki omistajan tiedon samantien töllölleen ilmestyneestä tiedoista ja sama heti perään toisen numeron kanssa. Ei mitään viiveitä tms. Lisäksi puheluun vastattiin heti.

Pari kuukautta myöhemmin, kun siinä välissä puhelut alkoivat maksamaan x markkaa/min, niin yhden rekisterinumeron omistajan selville saaminen "kesti" yllättäen 45 sekuntia ja näin kauan väkisinkin kestää yhden tiedon saaminen palvelijan mukaan, kun sitä hitautta ihmettelin. Ja odottaakin sai puolisen minuuttia ennen vastausta. Vaan tulostavoitteena tietty oli saada palvelu kannattavaksi  ;)  .

Niinhän se on, että pienistä puroista se Amazonkin saa alkunsa.
Sen ymmärtää, että Elisa ei halua maksaa muille operaattoreille, mutta omasta verkosta soitettaessa saisi kyllä olla ilmainen. Perusteluna varmaan kuitenkin "turhien" soittojen karsinta.
Mitä muuten tarkoittaa selkokielellä tämä hintatiedon alaviite:
"Käytettäessa muiden operaattoreiden yleistä operaattoritunnusta hintaan tulee lisäksi operaattorin perimä matkapuheluiden sopimushinta." ???
Kunniamerkki

Kyllä minusta tuollainen jonottamisesta laskutus on syvältä.
-Silkkaa rahastusta. Operaattorilla ei kulu siinä jonotusaikana henkilökunnan työaikaa yhtään, vain se laskutuskello tikittää. Heidän jopa kannattaa olla vastaamatta puheluun heti.

Näin välill'ä tuntuu että siellä' on säännöt että heti ei saa vastata.

itselleni on käynyt useasti että kun olen soittanut ja halunnut tehdä vikailmoituksen niin keskus/aspa  vastaa ja yhdistää vikapalveluun.

aspa ilmoittaa että ei ole yhtään jonoa että pääset suoraan vikapalveluun, mutta silti olen joutunut useasti jonottamaa n.15-20 min. eli kyllä se väkisinkin vaikuttaa rahastukselta.


Sen ymmärtää, että Elisa ei halua maksaa muille operaattoreille, mutta omasta verkosta soitettaessa saisi kyllä olla ilmainen. Perusteluna varmaan kuitenkin "turhien" soittojen karsinta.
Mitä muuten tarkoittaa selkokielellä tämä hintatiedon alaviite:
"Käytettäessa muiden operaattoreiden yleistä operaattoritunnusta hintaan tulee lisäksi operaattorin perimä matkapuheluiden sopimushinta." ???


Eihän Elisa tuossa muille joudu mitään maksamaan, päinvastoin mikäli jonkin muun operaattorin verkosta Elisan numeroon soitetaan saa Elisa toiselta operaattorilta korvauksen tulevasta liikenteestä.

Mitä tulee itse laskutukseen, niin asiakaspalvelusta voivat minun puolesta velottaa vaikka kympin minuutti, mutta vikailmoituksen pitäisi olla ilmainen.
Tarkoitin sitä tilannetta, että puhelu olisi kokonaan ilmainen (0800-tapaan).
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +2


aspa ilmoittaa että ei ole yhtään jonoa että pääset suoraan vikapalveluun, mutta silti olen joutunut useasti jonottamaa n.15-20 min. eli kyllä se väkisinkin vaikuttaa rahastukselta.



Näin on käynyt minullekin!! Eikä yksin Elisalla.
Tuleepi mieleen ne vanhat hyvät ajat, jolloin jonotus EI saanut maksaa mitään asiakkaalle, mutta sitten jotkut lopparit saivat päättäjät muuttamaan kantaansa ja rahan tuloa ei voikaan enää välttää kukaan palvelun tarjoaja.

Tässä lienee kyse siitä, että saadaan kerrytetty rahaa ja ehkä myös siitä, että vältetään vikapuheluiden määrän kasvu.
Jos huhu lähtee liikkeelle, että heti vastataan, niin puheluiden määrät lisääntyvät.

Osallistu keskusteluun