Kysymys

Asiakaspalvelun laadusta (taas...)

  • 18 kesäkuu 2012
  • 1 kommentti
  • 907 katselukerrat

Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki
  • Tiedonjyvä
  • 875 kommenttia
Olen muutaman kerran kirjoitellut kaapeliyhteyden DNS ongelmasta, ja tehtyäni vikailmoituksenkin, sain tänään sähköpostitse viestin, että kaapelimodeemi vaihdetaan. Vähän myöhemmin tuli tekstiviesti, että uusi modeemi on postissa tulossa. Ja sitten alkoivat oikeat ongelmat...

Myöhemmin iltapäivällä yhteys oli poikki, eikä normaali modeemin buuttaus auttanut. "Soitanpa asiakaspalveluun niin syy selviää" ajattelin, ja taas meni vikaan...

Ensimmäinen asiakaspalvelija(tar) oli täysi tyhjäpää, joka ei osannut mitään muuta, kuin kirjoittaa selvitystä ongelmastani (oman väittämänsä mukaan). Kinaa meille tuli siitä, kun vaadin hyvitystä aidosta vikailmoituksesta, joka kohdistui operaattorin verkkoon, laitteisiin tai palveluun. Henkilö jäpitti vastaan koko ajan ilmoittamalla, että "tämä puhelu maksaa normaalin puhelun hinnan" ja minä vaadin mahdollisuutta tehdä vikailmoitus veliotuksetta. Kun aiemminkin olen vastaavan keskustelun käynyt, ja tuolloin asiakaspalvelija on merkinnyt vakiohyvityksen, en nytkään antanut periksi. Asiakaspalvelija ilmeisesti huomasi peräänantamattomuuteni, ja kertoi yhdistävänsä laskutukseen, jossa veloitusasia käsiteltäisiin (HUOM! HÄNTÄ EI PUHELUN AIKANA KIINNOSTANUT OIKEAN ONGELMANI RATKAISU YHTÄÄN!). Noin 20 minuutin jonotuksen jälkeen vastasi toinen asiakaspalvelija(tar), jolta kysyin hoitaako hän laskutusta (sinnehän puheluni piti siirtyä)? Hän kertoi olevansa tukihenkilö, jolle kerroin taas ongelmani (eli asiakaspalvelija(tar) numero yksi ei ollutkaan osannut tehdä mitään merkintää järjestelmään ongelmastani). Vastauksena sainkin kuulla jotakin ihan ihmeellistä (joskin Elisan asiakkaana ennalta arvattavaa...), joka vaatii hieman lisätietoa.

Kun tein verkossa häiriöilmoituksen, kirjasin siihen mm. seuraavia tietoja, joita edellytettiin:

Yhteys on viimeksi toiminut (pp/kk): Yhteys toimii koko ajan.
Kuvaile ongelmasi: Kaapelimodeemini toimii myös verkon DHCP palvelimena. Jostain syystä se useasti jättää toimittamatta DNS palvelua niille laitteille, joissa on yhteysasetukset asetettu automaattisiksi.

Ilmoitin siis, että yhteys toimii koko ajan, mutta ongelma on satunnainen DNS palvelun puuttuminen. Tästä oli joku Elisalainen vetänyt johtopäätöksen, että yhteyteni ei toimi lainkaan...

Tämä tiedon sain asiakaspalvelija(tar) numero kahdelta, eli uusi modeemi on lähetetty, ja vanha modeemiyhteys on purettu, koska joku oli kuvitellut että "Yhteys toimii koko ajan" tarkoittaakin että "Yhteys ei toimi lainkaan". Kertonee jonkinlaisen syyn sille, miksi Elisan palvelussa on niin paljon ongelmia...

Kuitenkin haluan antaa täyden tunnustuksen asiakaspalvelija(tar) kakkoselle, koska hän osasi korjata ongelman, eli palautti nykyisen modeemini takaisin käyttöön. Lisäksi hän lupasi hyvittää seuraavassa laskussa aiheellisen vikailmoituksen tekemisestä tulevia kuluja. Hyvä!

Arvoisa asiakaspalvelija(tar) numero 2. Jos vaan tietäisi kuka olet, ja mistä sinut tavoittaa, niin pussaisin sinut lyttyyn. Näin asiat pitää hoitaa. Ongelmat ratkaistaan virheet korjaamalla.

Asiakaspalvelija(tar) numero yksi. Ole hyvä ja mene kotiisi ihmisiä kiusaamasta. Valitettavasti DDR, Neuvostoliitto ja muut kommunistiset valtiot "palveluineen" ovat hävinnet. Voithan toki kysyä jos Valko Venäjällä, Ukrainassa tai Pohjois Koreassa olisi töitä tarjolla. Sopisit tuollaisiin ympyröihin oikein hyvin.

Nyt siis kaikki hyvin. Kunhan uusi modeemi tulee, niin asiakaspalvelu kytkee sen ilmoitukseni mukaan käyttöön ja elämä hymyilee..., vai...

1 kommentti

Käyttäjätaso 4
Todella harmi kuulla, että petyit asiakaspalveluumme. Kaikki asiakaspalvelijamme eivät toki ole vikatilanteiden asiantuntijoita, jolloin voi olla hankalaa ottaa vastaan vikailmoitukseen tarvittavia tietoja. Tätä varten Vikapalvelun asiantuntijat ovatkin olemassa.

Pääasia kuitenkin, että asia on saatu hoidettua kuntoon! Toivottavasti asiat sujuu jatkossa paremmin :)

Osallistu keskusteluun