Kysymys

Asiakaspalvelun "osaaminen"

  • 11 huhtikuu 2013
  • 9 kommenttia
  • 4909 katselukerrat

Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki
  • Tietolähde
  • 875 kommenttia
Kaapeliyhteydessäni esiintyy inhottava ongelma. Silloin tällöin tulee ajankohta, jolloin yhteys katkeilee useasti. 9.4. klo 21.00 - 21.30 välisenä aikana yhteys katkesi 5 kertaa. Katko kesti 30sek. - 1-2 minuuttia. Modeemin hallintasivulta näkee, että yhteys on poikki, ja modeemi etsii yhteyttä. Koska tämä on toistunut useasti, tein asiasta vikailmoituksen. Tänään sain sitten vastauksen...

Vastaus oli:"Linjamittauksen mukaan yhteys toimii hyvin eikä katkoksia ole tapahtunut yhtään viimeisen kuukauden aikana. Vika vaikuttaisi jäävän johonkin muuhun laitteeseen joka on yhdistettynä modeemiin. Suosittelen kokeilemaan yhteyttä toisella laitteella ja jos välissä on esimerkiksi jotain reitittimiä niin ilman niitä.".

ELISAn asiakaspalvelu on siis sitä mieltä, että kun verkon ensimmäinen laite (kaapelimodeemi) kadottaa yhteyden (yhteyden ulkoverkkoon), niin yhteyttä pitäisi kokeilla ilman "välissä olematonta" laitetta.

"Asiakaspalvelija" ei siis ymmärrä, että ei siinä seinän ja kaapelimodeemin välissä ole (ei edes voi olla) mitään reititintä tai muutakaan laitetta.

No, täytyy koventaa kielenkäyttöä...

9 kommenttia

Käyttäjätaso 5
Tuo ongelma kuulostaa mahdolliselta kapasiteettiongelmalta, jos nuo katkokset aina ajoittuvat tuonne ilta-aikaan. Meillä on ollut tämän vuoden puolella monella paikkakunnalla kaapeliverkon parannuksia, joiden pitäisi poistaa nuo kapasiteettiongelmat. Kannattaa kuitenkin myös tarkistaa kaikki antennikaapelit ja mahdolliset t-haarottimet, ettei niissä ole mitään vikaa.

Modeemin hallinnassa, jos näkyy, että yhteys katkeaa niin kyllä se silloin katkeaa modeemilta ja varmasti valotkin alkavat modeemissa vilkkua. Asiakaspalvelijalla mahdollisesti käynyt jokin virhe tuossa.

Tuohon voisi ratkaisuna olla kaapelimodeemille taajuuden vaihto, jos jollain toisella taajudella olisi vähemmän tuota kapasiteettiongelmaa. Jos laitat palstalle omaan profiiliisi asiakasnumeron, niin voin käydä katsomassa alueesi taajudet sinulle ja laittaa yksityisviestillä ne sinulle.

Jos kuitenkaan taajuuden vaihtaminen ja johtojen tarkistamiset yms eivät auta, niin sitten tuohon kannattaa miettiä modeemin vaihtoa tai vikailmoitusta.
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki
Raiveri kirjoitti:
Tuo ongelma kuulostaa mahdolliselta kapasiteettiongelmalta, jos nuo katkokset aina ajoittuvat tuonne ilta-aikaan. Meillä on ollut tämän vuoden puolella monella paikkakunnalla kaapeliverkon parannuksia, joiden pitäisi poistaa nuo kapasiteettiongelmat. Kannattaa kuitenkin myös tarkistaa kaikki antennikaapelit ja mahdolliset t-haarottimet, ettei niissä ole mitään vikaa.

Modeemin hallinnassa, jos näkyy, että yhteys katkeaa niin kyllä se silloin katkeaa modeemilta ja varmasti valotkin alkavat modeemissa vilkkua. Asiakaspalvelijalla mahdollisesti käynyt jokin virhe tuossa.

Tuohon voisi ratkaisuna olla kaapelimodeemille taajuuden vaihto, jos jollain toisella taajudella olisi vähemmän tuota kapasiteettiongelmaa. Jos laitat palstalle omaan profiiliisi asiakasnumeron, niin voin käydä katsomassa alueesi taajudet sinulle ja laittaa yksityisviestillä ne sinulle.

Jos kuitenkaan taajuuden vaihtaminen ja johtojen tarkistamiset yms eivät auta, niin sitten tuohon kannattaa miettiä modeemin vaihtoa tai vikailmoitusta.

Kapasiteettiongelmaan en usko. Nopeusmittarit ovat ihan hyväksyttävällä tasolla, lisäksi alueellemme on tehty kapasiteetin nostoon liittyviä toimenpiteitä. Lisäksi tuo katkomisongelma esiintyy vain silloin tällöin, silloinkin vain "ilmojen edellä", eli niiden ennustaminen muuten kuin ajoittaminen ilta-aikaan on mahdotonta.

Mielestäni kyse on ongelmasta kuormantasauksessa. Sama ongelma, joka oli tapetilla n. 3 vuotta sitten, kun Viihde palvelu oli vielä uusi. Tuolloinhan tapahtui useasti sitä, että modeemi menetti ulkoisen IP:n, ja vaati resetoinnin palautuakseen toimintaan. Nyt näyttää siltä, että modeemini ei pysty kuormantasauksen tapahtuessa lukittumaan uudelle taajuudelle, vaan käynnistää taajuushaun ja menettää täksi ajaksi yhteyden. Asia voisi korjautua modeemivaihdolla, joko laitteen vaihdolla tai laitetyypin vaihdolla. Mutta mistäs minä sen tiedän, minähän olen vain maksava asiakas...

Asiasta on tehty häiriöilmoitus, mutta se ei johtanut muuhun kuin lisätietojen pyyntöön.
Käyttäjätaso 5
Tuossa tilanteessa voisit kysyä asiakaspalvelusta, että voisivatko he vaihtaa sinulle toisen modeemin. Kannattaa myös vastata niihin vikapalvelun kysymyksiin, jos he tarvitsevat lisätietoja, jotta voivat tehdä vikailmoituksen, mikäli ongelma on verkon puolella.
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki
Raiveri kirjoitti:
Tuossa tilanteessa voisit kysyä asiakaspalvelusta, että voisivatko he vaihtaa sinulle toisen modeemin. Kannattaa myös vastata niihin vikapalvelun kysymyksiin, jos he tarvitsevat lisätietoja, jotta voivat tehdä vikailmoituksen, mikäli ongelma on verkon puolella.

Tämä oli ehdotukseni, mutta ei se mihinkään johtanut.

Mitä tulee lisätietoihin, niin ilmoittelen niitä asiakaspalveluun heti, kun tuo pätkimistilanne taas tulee akuutiksi.
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki
Olin tämän pätkimisongelman takia taas yhteydessä ELISAn asiakaspalveluun 20.5. "Onneksi" tuo vika tuli päälle puhelun aikana, ja asiakaspalvelu pääsi selvittämään livenä ongelmaa. Keskustelussa tultiin johtopäätökseen, että modeemini vaihdetaan uuteen koska yhteyden katkeamiselle ei näkynyt yhteydessä olevan mitään syytä. Sovimme vielä erikseen, asiakaspalvelijan asiaa kysyessä, että normaalikäytännöstä poiketen uusi modeemi valtuutetaan verkkoon vasta, kun se on minulla käsissä, ja valmiina asennettavaksi. Vanhan modeemiyhteyden piti olla toiminnassa tähän asti.

Tänään 23.5. torstaina päivällä sain tekstiviestin, että uusi modeemi on postitettu. Kylmä rinki persuksissa odottelin pääsyä kotiin testaamaan toimiiko yhteys... No ei tietenkään toiminut! Soitto asiakaspalveluun, jonotusta ja selvitys, että yhteyteni on poikki. Asiakaspalvelija vastaa"...joo, teille on tulossa uusi modeemi, ja se on jo liitetty yhteyteen, eli vanha yhteys ei enää toimi.". Vaikka kyseessä oli eri henkilö, sanoin aikalailla suorat sanat heidän osaamisestaan ja ilmaisin arvostukseni tason mokomia ammattitaidottomia loisia kohtaan. No, onneksi yhteys saatiin tunnin odottelun jälkeen palautettua.

Avataan nyt kuitenkin vähän tätäkin palvelukokemusta, jotta arvioni ELISAn toiminnan surkeasta tasosta ei jäisi ihan ilman perustetta.

Jos asiakaspalvelija itse omatoimisesti kysyy, että pidetäänkö vanha modeemi kytkettynä siihen asti kunnes uusi saapuu, niin miksi näin ei tapahdu? Miksi tieto ei kulje? Onko ELISAn henkilökunnalla jokin kilpailu, jossa yritetään mahdollisimman paljon toimia sovitun vastaisesti? Kuka johtaa kilpailua?

Kun ELISA lähettää uuden modeemin, ja lähettää siitä tekstiviestin postin seurantanumeroineen, sekä ohjeet kuinka lähetyksen kulkua voi seurata netissä, niin miksi tämä tuntuu naurettavalta pelleilyltä? No siksi, että kun uusi modeemi lähetetään, niin oletuksena on se, että samalla vanha yhteys katkeaa. Millä seuraat postin kulkua netissä. kun yhteytesi on katkaistu?

Miksi uuden modeemin lähettäminen postissa torstaina on asiakkaan aliarvioimista? No siksi, että se paketti tulee vastaanottajan postiin aikaisintaan perjantaina, ja ilmoitus siitä saapumisesta seuraavana postin jakelupäivänä, eli aikaisintaan maanantaina (netissähän tätä ei voi seurata, kun se on poikki). Siis yhteys katkaistaan torstaina, ja uuden laitteen saa käsiinsä maanantaina. Yhteys poikki koko pitkän viikonlopun (pe-ma). Jos lähetykset on oikein suunniteltu tapahtumaan torstaisin, niin se on ihan sama kuin näyttäisi asiakkaalle keskisormea, ja nauraisi räkäisesti päälle.

Miksi ihmeessä tuntuu siltä, että maksava asiakas on ELISAlle pelkkä välttämätön paha, jonka etua ei toiminnoissa ja niiden suunnittelussa ole otettu mitenkään huomioon? No siksi, kun ELISAn toiminta todentaa sen käytännössä
Käyttäjätaso 3
No niin noh.

Tuota päätelaitteella tässä (ADSL-modeemi) on ei ole merkitystä.

Asiakas saa valita minkä tahansa päätelaitteen käytettäväksi. Itselläni on "jemma" nimisessä paikassa vara modeemi vuodelta nakki ja papu.

Todennäköisesti käytät WLANia välissä ja olet tehnyt hard resetin vanhalle purkille? Jos olet niin vanha modeemi _ei_ hae asetuksia WLAN verkkoon Elisalta vaan ne löytyvät kyseisen purkin pohjasta SSID ja salausavain.

Wanhan ADSL modeemi toimii itsellä hyvin ja sitä pääsee käpistelemään osoitteesta http://192.168.100.1

Eikä netti yhteys voi olla poikki mainitsemallasi tavalla ellet nyt sitten käytä yli viittä laitetta verkossasi.
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki
peja kirjoitti:

No niin noh.

Tuota päätelaitteella tässä (ADSL-modeemi) on ei ole merkitystä.

Asiakas saa valita minkä tahansa päätelaitteen käytettäväksi. Itselläni on "jemma" nimisessä paikassa vara modeemi vuodelta nakki ja papu.

Todennäköisesti käytät WLANia välissä ja olet tehnyt hard resetin vanhalle purkille? Jos olet niin vanha modeemi _ei_ hae asetuksia WLAN verkkoon Elisalta vaan ne löytyvät kyseisen purkin pohjasta SSID ja salausavain.

Wanhan ADSL modeemi toimii itsellä hyvin ja sitä pääsee käpistelemään osoitteesta http://192.168.100.1

Eikä netti yhteys voi olla poikki mainitsemallasi tavalla ellet nyt sitten käytä yli viittä laitetta verkossasi.


Jos ei asiasta mitään tiedä, niin olisi paras jättää kirjoittelematta. 

Kaapeliverkon laitteet on rekisteröity MAC numerolla liittymään. Liittymässäni oleva laite, jolla on oikeus liittyä verkkoon, on rekisteröity ELISAlle tuolla MAC -numerolla. Mikään muu laite ei saa ELISAn DHCP palvelimelta IP numeroa, eli ei pääse verkkoon. WLANIt, hard resetit ja SSIDt saa tässä tapauksessa unohtaa.

//siistitty hieman viestiä.
Käyttäjätaso 3
Kas kun et sanonut, että kyseessä on juuri tuo kaapeli modeemi (omistan kristallipallon kaiketi). Pyydä asiakaspalvelusta aktivoimaan vanha modeemi toistaiseksi (vikailmoitukset numerosta). Sitä varten ne on siellä.

*sigh*
Käyttäjätaso 2
Millähän lauseella ketjun ensimmäinen viesti alkaa?

Osallistu keskusteluun