Kysymys

ELISAn ala-arvoinen asiakaspalvelu

  • 6 syyskuu 2010
  • 24 kommenttia
  • 2933 katselukerrat

Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki
  • Tiedonjyvä
  • 875 kommenttia
Nyt, kun tähän kaapeliviihdeyhteyteen on Tampereella tullut katoavan IP:n lisäksi sellainenkin ominaisuus, että yhteys vaan yht'äkkiä katkeaa. Yhteyden palauttamiseksi ei riitäkään enää modeemin resetointi tai muu voimistelu, jota voi täällä palvelusta maksavan käyttäjän päässä tehdä. Kun näistä häiriöistä yrittää tehdä vikailmoitusta, niin paljastuu karvaasti perusteet niille uutisille, joissa ennakoidaan ELISAn jakavan ylimääräistä osinkoa.

Asiakaspalvelu ELISAlla on pelkkä vitsi. Sieltä saa maksua vastaan mm. valheellista informaatiota automaatilta, eikä asiakaspalvelijaa saa puhelimen päähän vaikka jonottaa 15-20min.

Itselleni kävi mm. tänään siten, että kun yhteys ensimmäisen kerran katkesi niin soitin asiakaspalveluun klo 17.09. Tuolloin tiedote kertoi, että jonotusaika on alle 3min. Kun kukaan ei vastannut puhelimeen klo 17.25 mennessä, niin oli pakko lähteä laittamaan lapsille ruokaa. Yhteys oli jossakin kohtaa palannut, vain katketakseen taas. Soitin toisen kerran asiakaspalveluun klo 17.50, ja taas tuo tiedote kertoi, että jonotusaika on alle 3min. Odotettuani klo 18.15 asti, oli taas pakko lähteä hoitamaan lasten harrastusasioita. Mutta katso, yhteys oli palannut itsestään, kuin taikaiskusta. Kauankohan se nyt pysyy...

Kaiken tämän lisäksi, ELISAn tekninen tuki näyttää keksineen kikan, kuinka välttävät tekemästä häiriöilmoitustikettiä. Kesäkuussa, kun olin ilmoittanut varmaankin kymmenennen kerran katoavasta IP:stä, oli asiasta taas tehty tiketti, mutta edellisistä poiketen tätä ei ole vieläkään kuitattu tehdyksi. Nyt kun soitan häiriöilmoitusta, joko katoavasta IP:stä tai katkeilevasta yhteydestä, niin aina saa saman vastauksen "Täällä on tämä avoin tiketti, emme voi tehdä uutta ennen kuin tämä vanha on kuitattu".

Paikallisesti toimiva monopoliyritys saa näköjään tehdä kaikenlaista, ja jättää tekemättä...

24 kommenttia

Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki
Pahoittelut omalta osaltani, ettet ole päässyt asiakaspalveluun läpi. Jonotusaika on arvio, mutta ei sen siitä huolimatta pitäisi noin paljon heittää. Nähtävästi sinulla on käynyt huono tuuri palveluun pääsemisen kanssa.

Puhelinpalvelusarjoja testataan koesoitoilla, jos on epäilystä, ettei puhelu esim. reitittyisi palvelussa oikein (ei päätyisi koskaan asiakaspalvelijalle) eikä palvelusarjoissa ole havaittu tällä hetkellä vikaa, joten oletettavasti sinua ennen on vain osunut muutama pidempi toisen asiakkaan puhelu, jolloin arvio sinun jonotusajastasi on kasvanut reilusti arvioidusta.

Viestiesi perusteella olet usein ilmoittanut vikapalveluun IP:n katoamisongelmasta ja antanut aiemminkin palautetta mm. siitä, että häiriöilmoituksesi on kuitattu korjatuksi mutta tilanne ei ole korjaantunut, niin eikö nyt ole hyvä asia, että ilmoitusta ei ole kuitattu valmiiksi, koska ongelmaa ei ole vielä korjattu? Tuo kertoo vain siitä, että ongelman korjaaminen on työn alla ja häiriötä tutkitaan. Ongelman korjaamista ei pysty nopeuttamaan uusilla häiriöilmoituksilla, vaan se käsitellään jo avoinna olevalla ilmoituksella.
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki

Pahoittelut omalta osaltani, ettet ole päässyt asiakaspalveluun läpi. Jonotusaika on arvio, mutta ei sen siitä huolimatta pitäisi noin paljon heittää. Nähtävästi sinulla on käynyt huono tuuri palveluun pääsemisen kanssa.

Puhelinpalvelusarjoja testataan koesoitoilla, jos on epäilystä, ettei puhelu esim. reitittyisi palvelussa oikein (ei päätyisi koskaan asiakaspalvelijalle) eikä palvelusarjoissa ole havaittu tällä hetkellä vikaa, joten oletettavasti sinua ennen on vain osunut muutama pidempi toisen asiakkaan puhelu, jolloin arvio sinun jonotusajastasi on kasvanut reilusti arvioidusta.

Viestiesi perusteella olet usein ilmoittanut vikapalveluun IP:n katoamisongelmasta ja antanut aiemminkin palautetta mm. siitä, että häiriöilmoituksesi on kuitattu korjatuksi mutta tilanne ei ole korjaantunut, niin eikö nyt ole hyvä asia, että ilmoitusta ei ole kuitattu valmiiksi, koska ongelmaa ei ole vielä korjattu? Tuo kertoo vain siitä, että ongelman korjaaminen on työn alla ja häiriötä tutkitaan. Ongelman korjaamista ei pysty nopeuttamaan uusilla häiriöilmoituksilla, vaan se käsitellään jo avoinna olevalla ilmoituksella.


Juuri näin. Olen siihen tyytyväinen, että häiriötä ei ole kuitattu korjatuksi, jos se on edelleen selvitettävänä (vähän kyllä ihmettelen, että ongelma joka esiintyy hyvin usein ja estää palvelun käytön eikä korjaannu ilman asiakkaan toimia on edelleen jossakin selvitystilassa, vaikka ongelma on ollut olemassa jo viime keväästä asti). Se, mitä protestoin, on se, että uutta vikailmoitusta toisesta viasta ei ole otettu vastaan kun liittymäni on liitetty johonkin avoimeen häiriötikettiin täysin eri ongelmasta (ainakin täällä käyttäjän päässä), jonka valmistumisesta ei taida olla tietoa edes taivaan enkeleillä.
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki

Juuri näin. Olen siihen tyytyväinen, että häiriötä ei ole kuitattu korjatuksi, jos se on edelleen selvitettävänä (vähän kyllä ihmettelen, että ongelma joka esiintyy hyvin usein ja estää palvelun käytön eikä korjaannu ilman asiakkaan toimia on edelleen jossakin selvitystilassa, vaikka ongelma on ollut olemassa jo viime keväästä asti). Se, mitä protestoin, on se, että uutta vikailmoitusta toisesta viasta ei ole otettu vastaan kun liittymäni on liitetty johonkin avoimeen häiriötikettiin täysin eri ongelmasta (ainakin täällä käyttäjän päässä), jonka valmistumisesta ei taida olla tietoa edes taivaan enkeleillä.


Todennäköisesti vikapalvelun asiakaspalvelija on epäillyt tämän uuden (eri) häiriösi johtuvan samasta IP-ongelmasta, josta on jo avoin käsittelyssä oleva ilmoitus. Jos itse kuitenkin olet eri mieltä, kannattaa jättää erillinen ilmoitus esim. http://www.elisa.fi/asiakaspalvelu/ ' TARGET='_blank (Kaapeli-Viihteelle ei ole omaa lomaketta, voit käyttää tavallisen kaapelimodeemin lomaketta) ja kuvata selkeästi, että kyseessä on eri häiriö, jonka haluat myös tutkintaan.

Nyt, kun tähän kaapeliviihdeyhteyteen on Tampereella tullut katoavan IP:n lisäksi sellainenkin ominaisuus, että yhteys vaan yht'äkkiä katkeaa. Yhteyden palauttamiseksi ei riitäkään enää modeemin resetointi tai muu voimistelu, jota voi täällä palvelusta maksavan käyttäjän päässä tehdä. Kun näistä häiriöistä yrittää tehdä vikailmoitusta, niin paljastuu karvaasti perusteet niille uutisille, joissa ennakoidaan ELISAn jakavan ylimääräistä osinkoa.

Asiakaspalvelu ELISAlla on pelkkä vitsi. Sieltä saa maksua vastaan mm. valheellista informaatiota automaatilta, eikä asiakaspalvelijaa saa puhelimen päähän vaikka jonottaa 15-20min.

Itselleni kävi mm. tänään siten, että kun yhteys ensimmäisen kerran katkesi niin soitin asiakaspalveluun klo 17.09. Tuolloin tiedote kertoi, että jonotusaika on alle 3min. Kun kukaan ei vastannut puhelimeen klo 17.25 mennessä, niin oli pakko lähteä laittamaan lapsille ruokaa. Yhteys oli jossakin kohtaa palannut, vain katketakseen taas. Soitin toisen kerran asiakaspalveluun klo 17.50, ja taas tuo tiedote kertoi, että jonotusaika on alle 3min. Odotettuani klo 18.15 asti, oli taas pakko lähteä hoitamaan lasten harrastusasioita. Mutta katso, yhteys oli palannut itsestään, kuin taikaiskusta. Kauankohan se nyt pysyy...

Kaiken tämän lisäksi, ELISAn tekninen tuki näyttää keksineen kikan, kuinka välttävät tekemästä häiriöilmoitustikettiä. Kesäkuussa, kun olin ilmoittanut varmaankin kymmenennen kerran katoavasta IP:stä, oli asiasta taas tehty tiketti, mutta edellisistä poiketen tätä ei ole vieläkään kuitattu tehdyksi. Nyt kun soitan häiriöilmoitusta, joko katoavasta IP:stä tai katkeilevasta yhteydestä, niin aina saa saman vastauksen "Täällä on tämä avoin tiketti, emme voi tehdä uutta ennen kuin tämä vanha on kuitattu".

Paikallisesti toimiva monopoliyritys saa näköjään tehdä kaikenlaista, ja jättää tekemättä...


Jonotusajat tekniseen tukeen on itselläni ollut hyvin lyhyitä, tosin asiakaspalvelija, joka on ripeästi vastannut puhelimeen on yleensä yhdistäny johonkin oikeaan tekniseen tukeen ja sinne "oikeaan" tekniseen tukeen joutaakin odottaa monta tuntia 😃
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki

Pahoittelut omalta osaltani, ettet ole päässyt asiakaspalveluun läpi. Jonotusaika on arvio, mutta ei sen siitä huolimatta pitäisi noin paljon heittää. Nähtävästi sinulla on käynyt huono tuuri palveluun pääsemisen kanssa.

Puhelinpalvelusarjoja testataan koesoitoilla, jos on epäilystä, ettei puhelu esim. reitittyisi palvelussa oikein (ei päätyisi koskaan asiakaspalvelijalle) eikä palvelusarjoissa ole havaittu tällä hetkellä vikaa, joten oletettavasti sinua ennen on vain osunut muutama pidempi toisen asiakkaan puhelu, jolloin arvio sinun jonotusajastasi on kasvanut reilusti arvioidusta...



Tänäisiä kokemuksia, jotka eivät oikein tue esim. edeltäviä pitkiä puheluita.

Kun tänään yritin taas saada jotakuta teknisestä asiakaspalvelusta kiinni niin homma meni näin:

Ensin jonotin puhelimessa, että joku vastaisi. Kun tämä joku vastasi, hän siirsi minut jonottamaan, että joku vastaisi, kun tämä toinen joku vastasi, niin hänhän pani minut taas jonoon tekniselle asiakaspalvelijalle. Siis kahden henkilön kautta pääsin kolmanteen jonoon, jossa joku jotain saattaisi tietää. Mutta ei tässä vielä kaikki...

Kun olin tuohon kolmanteen jonoon joutunut, niin tiedote kertoi, että "...Palveluumme on nyt tullut niin suuri joukko puheluita, että jonotusaika on ainakin kolme minuuttia..." No jonotushan jatkui tästä 20min, ennen kuin suljin puhelimen.

Kyllähän minä sen ymmärrän, että kaikki ei aina toimi kuten pitäisi, mutta nyt se näyttää olevan ennemminkin sääntö kuin poikkeus, että tuo tiedote ei pidä paikkaansa.

Mikä on ELISAn keskimääräinen jonotusaika tekniseen tukeen? Onko kukaan koskaan päässyt tuohon aikaan vaikkapa 15-21 välisenä aikana?
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki
Ilmoitellaan eteenpäin tarkistettavaksi, onko tuossa jonotusaika-arviossa jokin häiriö.

Palvelunumeroiden vastausajoista löydät tilastoa täältä:
http://www.elisa.fi/asiakaspalvelu/as.cfm?o=5

Keskimääräinen jonoaika vikapalveluun (Tekninen asiakastuki henkilöasiakkaat) oli heinäkuussa 6min 42 sekuntia. 69 % saapuneista puheluista on vastattu alle 60 sekuntiin.
Siinä vaiheessa, kun ainakin kaksi operaattoria on alkanut rajoittaa jonossaolijoiden määrää tuottaakseen omille sivuilleen paremmat puhelutilastot, on vähän luotto mennyt noihin lukuihin.
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki

Siinä vaiheessa, kun ainakin kaksi operaattoria on alkanut rajoittaa jonossaolijoiden määrää tuottaakseen omille sivuilleen paremmat puhelutilastot, on vähän luotto mennyt noihin lukuihin.


Elisalla ei ole rajoitusta jonottajien määrässä. Mutta tuossa pitää tosiaan huomioida, että kyseessä on keskiarvo, jota laskevat esim. hiljaisempi yöaika (vikapalvelu on auki 24h) ja vastaavasti taas ruuhkapiikit nostavat.


Siinä vaiheessa, kun ainakin kaksi operaattoria on alkanut rajoittaa jonossaolijoiden määrää tuottaakseen omille sivuilleen paremmat puhelutilastot, on vähän luotto mennyt noihin lukuihin.


Elisalla ei ole rajoitusta jonottajien määrässä. Mutta tuossa pitää tosiaan huomioida, että kyseessä on keskiarvo, jota laskevat esim. hiljaisempi yöaika (vikapalvelu on auki 24h) ja vastaavasti taas ruuhkapiikit nostavat.


Kaunistaako ensimmäisen palvelijan ripeä vastaaminen ja yhdistäminen seuraavalle, jolloin jonotetaan monta tuntia,  noita jonotusaikoja?  ??? Jos näin on, niin luottohan tässä menee kaikkiin jonotusaika tilastoihin 😃
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki



Siinä vaiheessa, kun ainakin kaksi operaattoria on alkanut rajoittaa jonossaolijoiden määrää tuottaakseen omille sivuilleen paremmat puhelutilastot, on vähän luotto mennyt noihin lukuihin.


Elisalla ei ole rajoitusta jonottajien määrässä. Mutta tuossa pitää tosiaan huomioida, että kyseessä on keskiarvo, jota laskevat esim. hiljaisempi yöaika (vikapalvelu on auki 24h) ja vastaavasti taas ruuhkapiikit nostavat.


Kaunistaako ensimmäisen palvelijan ripeä vastaaminen ja yhdistäminen seuraavalle, jolloin jonotetaan monta tuntia,  noita jonotusaikoja?  ??? Jos näin on, niin luottohan tässä menee kaikkiin jonotusaika tilastoihin :D


Ei kaunista, vaan kyseessä on puhelinpalvelusarjassa yhteensä vietetty jonoaika. Jos asiakas soittaa esim. asiakaspalveluun, jonoaika kertyy asiakaspalvelun jonoaikatilastoihin ja jos puhelu esim. yhdistetään asiakaspalvelusta vikapalveluun, niin yhdistetyn puhelun jonoaika kertyy vikapalvelun jonoaikatilastoihin.
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki

Ilmoitellaan eteenpäin tarkistettavaksi, onko tuossa jonotusaika-arviossa jokin häiriö.

Palvelunumeroiden vastausajoista löydät tilastoa täältä:
http://www.elisa.fi/asiakaspalvelu/as.cfm?o=5

Keskimääräinen jonoaika vikapalveluun (Tekninen asiakastuki henkilöasiakkaat) oli heinäkuussa 6min 42 sekuntia. 69 % saapuneista puheluista on vastattu alle 60 sekuntiin.


Saattaa olla, että heinäkuussa, kun kaupunkien käyttäjiä on lomalla, niin vikapalveluunkin tulee vähemmän viestejä.

Viimeaikaiset kokemukset, kuten tänäinen, ei vaan oikein tue tätä.

Kun tuo yhteys taas tänään katkesi, ja taas klo 16 aikoihin (mikähän siinäkin on, että viikon sisällä kolmannen kerran totaali katkeaminen samaan aikaan), niin vikapalveluun ilmoitettiin olevan 16min jonon. No nyt tätä kirjoitettaessa olen jonottanut jo yli 40min. Että tämmöistä palvelua tietoliikennepalveluja myyvältä toimittajalta...

Keskimääräinen jonoaika vikapalveluun (Tekninen asiakastuki henkilöasiakkaat) oli heinäkuussa 6min 42 sekuntia. 69 % saapuneista puheluista on vastattu alle 60 sekuntiin.


Groner nyt kyllä kyseenalaistan tämän ajan.  En ole ikinä päässyt alle 60 sekunttiin tekniseentukeen. Tässä kuussa oma keskimääräinen jonotusaika on ollut 25min. Asiakaspalveluun pääsee tuossa alle 60 sekunnissa aina. Joka kerta kun soittaa tekniseentukeen niin joku asiakaspalvelija vastaa puheluun....
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki


Keskimääräinen jonoaika vikapalveluun (Tekninen asiakastuki henkilöasiakkaat) oli heinäkuussa 6min 42 sekuntia. 69 % saapuneista puheluista on vastattu alle 60 sekuntiin.


Groner nyt kyllä kyseenalaistan tämän ajan.  En ole ikinä päässyt alle 60 sekunttiin tekniseentukeen. Tässä kuussa oma keskimääräinen jonotusaika on ollut 25min. Asiakaspalveluun pääsee tuossa alle 60 sekunnissa aina. Joka kerta kun soittaa tekniseentukeen niin joku asiakaspalvelija vastaa puheluun....


Heinäkuun jälkeen (johon tuossa aiemmin viitattiin) jonoajat ovat olleet valitettavasti kasvussa, joten tällä hetkellä jonoaika on ollut keskimääräistä pidempi. Pahoittelut siitä.



Keskimääräinen jonoaika vikapalveluun (Tekninen asiakastuki henkilöasiakkaat) oli heinäkuussa 6min 42 sekuntia. 69 % saapuneista puheluista on vastattu alle 60 sekuntiin.


Groner nyt kyllä kyseenalaistan tämän ajan.  En ole ikinä päässyt alle 60 sekunttiin tekniseentukeen. Tässä kuussa oma keskimääräinen jonotusaika on ollut 25min. Asiakaspalveluun pääsee tuossa alle 60 sekunnissa aina. Joka kerta kun soittaa tekniseentukeen niin joku asiakaspalvelija vastaa puheluun....


Heinäkuun jälkeen (johon tuossa aiemmin viitattiin) jonoajat ovat olleet valitettavasti kasvussa, joten tällä hetkellä jojoaika on ollut keskimääräistä pidempi. Pahoittelut siitä.


Jos vaan voit niin ehdota pomollesi/pomoillesi että palkkaavat lisää väkeä tekniseentukeen. Toi kauhea jonotus aika antaa firmasta todenna huonon kuvan.  Itselle tulee heti mieleen pari asiaa:
Joko firman palvelu on niin huonoo että kaikki soittavat ja valittavat tai firmalla ei ole varaa palkata lisää henkilökuntaa.
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki

Jos vaan voit niin ehdota pomollesi/pomoillesi että palkkaavat lisää väkeä tekniseentukeen. Toi kauhea jonotus aika antaa firmasta todenna huonon kuvan.  Itselle tulee heti mieleen pari asiaa:
Joko firman palvelu on niin huonoo että kaikki soittavat ja valittavat tai firmalla ei ole varaa palkata lisää henkilökuntaa.



Tulossa on, joten tilanne helpottuu kyllä lähitulevaisuudessa.


Jos vaan voit niin ehdota pomollesi/pomoillesi että palkkaavat lisää väkeä tekniseentukeen. Toi kauhea jonotus aika antaa firmasta todenna huonon kuvan.  Itselle tulee heti mieleen pari asiaa:
Joko firman palvelu on niin huonoo että kaikki soittavat ja valittavat tai firmalla ei ole varaa palkata lisää henkilökuntaa.



Tulossa on, joten tilanne helpottuu kyllä lähitulevaisuudessa.


Ok hyvä tietää.
Muutin vuosi sitten Saunalahdesta Elisaan. Saunalahden aikana ei net-yhteys koskaan temppuillut. Tänään on katkennut kaksi kertaa, joka on aika yleistä nykyisin.  Yhteyden saa kyllä korjattua katkaisemalla modeemista virrat ja tämän ns. Elisan korjaustoiminnon avulla. Välillä kyllä tuntuu, että yhteydessä ei ole mitään vikaa, mutta systeemi on vain tehty surkeaksi.

Elisan asiakaspalvelun kanssa pitäisi kait pystyä chattaamaan ja keskustella ongelmasta. Tosin KOSKAAN en ole saanut ketään kiinni tätäkään kautta. Jos tällaista chat-palvelua halutaan pitää yllä, niin pitäisikö se olla yleinen chat, jossa ongelmista voisi keskustella toisten käyttäjien kanssa sekä asiakaspalvelijan kanssa. Mitä hyötyä on chatista, jos asiakaspalvelija on yhtä huonosti tavoitettavissa kuin puhelimenkin kautta. Lisäksi jonotus päättyy muutaman minuutin kuluttua ilmoitukseen "Kaikki asiakaspalvelijamme ovat varattuja. Yritä myöhemmin uudelleen." Täysin turha toiminto.


Nyt, kun tähän kaapeliviihdeyhteyteen on Tampereella tullut katoavan IP:n lisäksi sellainenkin ominaisuus, että yhteys vaan yht'äkkiä katkeaa. Yhteyden palauttamiseksi ei riitäkään enää modeemin resetointi tai muu voimistelu, jota voi täällä palvelusta maksavan käyttäjän päässä tehdä. Kun näistä häiriöistä yrittää tehdä vikailmoitusta, niin paljastuu karvaasti perusteet niille uutisille, joissa ennakoidaan ELISAn jakavan ylimääräistä osinkoa.

Asiakaspalvelu ELISAlla on pelkkä vitsi. Sieltä saa maksua vastaan mm. valheellista informaatiota automaatilta, eikä asiakaspalvelijaa saa puhelimen päähän vaikka jonottaa 15-20min.

Itselleni kävi mm. tänään siten, että kun yhteys ensimmäisen kerran katkesi niin soitin asiakaspalveluun klo 17.09. Tuolloin tiedote kertoi, että jonotusaika on alle 3min. Kun kukaan ei vastannut puhelimeen klo 17.25 mennessä, niin oli pakko lähteä laittamaan lapsille ruokaa. Yhteys oli jossakin kohtaa palannut, vain katketakseen taas. Soitin toisen kerran asiakaspalveluun klo 17.50, ja taas tuo tiedote kertoi, että jonotusaika on alle 3min. Odotettuani klo 18.15 asti, oli taas pakko lähteä hoitamaan lasten harrastusasioita. Mutta katso, yhteys oli palannut itsestään, kuin taikaiskusta. Kauankohan se nyt pysyy...

Kaiken tämän lisäksi, ELISAn tekninen tuki näyttää keksineen kikan, kuinka välttävät tekemästä häiriöilmoitustikettiä. Kesäkuussa, kun olin ilmoittanut varmaankin kymmenennen kerran katoavasta IP:stä, oli asiasta taas tehty tiketti, mutta edellisistä poiketen tätä ei ole vieläkään kuitattu tehdyksi. Nyt kun soitan häiriöilmoitusta, joko katoavasta IP:stä tai katkeilevasta yhteydestä, niin aina saa saman vastauksen "Täällä on tämä avoin tiketti, emme voi tehdä uutta ennen kuin tämä vanha on kuitattu".

Paikallisesti toimiva monopoliyritys saa näköjään tehdä kaikenlaista, ja jättää tekemättä...
Kunniamerkki

Muutin vuosi sitten Saunalahdesta Elisaan. Saunalahden aikana ei net-yhteys koskaan temppuillut. Tänään on katkennut kaksi kertaa, joka on aika yleistä nykyisin.  Yhteyden saa kyllä korjattua katkaisemalla modeemista virrat ja tämän ns. Elisan korjaustoiminnon avulla. Välillä kyllä tuntuu, että yhteydessä ei ole mitään vikaa, mutta systeemi on vain tehty surkeaksi.

Elisan asiakaspalvelun kanssa pitäisi kait pystyä chattaamaan ja keskustella ongelmasta. Tosin KOSKAAN en ole saanut ketään kiinni tätäkään kautta. Jos tällaista chat-palvelua halutaan pitää yllä, niin pitäisikö se olla yleinen chat, jossa ongelmista voisi keskustella toisten käyttäjien kanssa sekä asiakaspalvelijan kanssa. Mitä hyötyä on chatista, jos asiakaspalvelija on yhtä huonosti tavoitettavissa kuin puhelimenkin kautta. Lisäksi jonotus päättyy muutaman minuutin kuluttua ilmoitukseen "Kaikki asiakaspalvelijamme ovat varattuja. Yritä myöhemmin uudelleen." Täysin turha toiminto.



Itse voin kommentoida tuohon asiakaspalvelu chattiin sen verran, että olen käyttänyt sitä ehkä 3 kertaa. Jokaisella kerralla on tarvinnut jonottaa max. 3min, eli paljon vähemän kuin puhelimessa. Ja joka kerta on tullut asia hoidettua. Muuta kautta en olekkaan enää nykyisin yhteydessä Elisan asiakspalveluun.
Käyttäjätaso 2


Tänäisiä kokemuksia, jotka eivät oikein tue esim. edeltäviä pitkiä puheluita.

Kun tänään yritin taas saada jotakuta teknisestä asiakaspalvelusta kiinni niin homma meni näin:

Ensin jonotin puhelimessa, että joku vastaisi. Kun tämä joku vastasi, hän siirsi minut jonottamaan, että joku vastaisi, kun tämä toinen joku vastasi, niin hänhän pani minut taas jonoon tekniselle asiakaspalvelijalle. Siis kahden henkilön kautta pääsin kolmanteen jonoon, jossa joku jotain saattaisi tietää. Mutta ei tässä vielä kaikki...

Kun olin tuohon kolmanteen jonoon joutunut, niin tiedote kertoi, että "...Palveluumme on nyt tullut niin suuri joukko puheluita, että jonotusaika on ainakin kolme minuuttia..." No jonotushan jatkui tästä 20min, ennen kuin suljin puhelimen.

Kyllähän minä sen ymmärrän, että kaikki ei aina toimi kuten pitäisi, mutta nyt se näyttää olevan ennemminkin sääntö kuin poikkeus, että tuo tiedote ei pidä paikkaansa.

Mikä on ELISAn keskimääräinen jonotusaika tekniseen tukeen? Onko kukaan koskaan päässyt tuohon aikaan vaikkapa 15-21 välisenä aikana?



Olen omassa ongelmassani kokenut täsmälleen saman. Alkuviikosta tämä ketju oli neljä henkilöä, ennenkuin pääsin keskustelemaan teknisen tuen asiantuntijan kanssa. 3 minsaa piti olla jonotus, oikeasti se oli noin 20 minsaa.

Kyllä tämä Elisan asiakaspalvelu on siis niin ahterista, kuin olla voi. Tästä syystä elokuussa siirryttiin dna:n asiakkaiksi (vaimo+mä) puhelinpuolella ja nyt näyttää siltä, että tämä viihdepalvelu täytyy myös siirtää toiselle operaattorille.

Sitä olen monesti ihmetellyt, miksi ihmiset alistuvat käyttämään tuotetta, joka ei toimi siten, kuin se sopimushetkellä on kerrottu toimivan, eikä sitä asiakkaan näkökulmasta edes aktiivisesti yritetä saada toimimaan. Olen kehoittanut kaikkia lähipiirissäni reklamoimaan jokaisesta ongelmasta surutta ja myös vaatimaan hyvityksiä toimimattomasta tuotteesta. Se lienee ainoa tie, jolla jotain saa aikaiseksi.
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki
Eilen taas katkeili yhteys pari kertaa ihan totaalisesti. Illalla se sitten hävisi ihan kokonaan. Ei auttanut modeemin buuttailu, joten ei muuta kuin puhelin käteen, ja soittamaan vikapalveluun. Vikapalvelun automaattivastaaja kertoi 23:14, että vastausaika on tällä hetkellä alle 3min... Niin, joo..., ihan varmasti oli... Kun n. 20min jonotuksen jälkeen puhelimeen vastattiin, niin ei asian selvittämiseen mennyt paljoa 1min pidempään:
-"Mistäpäin soitat?"
-"Tampereelta."
-"Asutko Amurin itäpuolella?"
-"Joo."
-"Siellä on ilmoitettu viasta, joka alkoi jo eilen (lauantaina) illalla, ja korjaus on ollut työn alla aamusta lähtien. Estää kaapelimodeemikäyttäjiltä verkon käytön. Korjaantunee aamuun mennessä."
-"OK. Kiitos ja morjens."
-"Morjens."
-Klik

Että näin...
Näin vuonna 2008:

http://www.digitoday.fi/bisnes/2008/04/02/ministerio-piiskaa-vauhtia-operaattoreiden-asiakaspalveluun/20089319/66

silloin siis tuli piiskaa yli 4 minuutin odottelusta. Koska siis 2008 4 minuutin odottelu oli liikaa eivät operaattorit virallisesti voi ilmoittaa sitä suurempia aikoja.
Näin siis saadaan pysyttyä lakien, asetusten ja ministeriöiden vaatimuksissa.
http://palsta.elisa.fi/index.php/topic,2019.0.html

Siellä omaa kokemustani...
Asiakasta ei uskota eikä palvella. Ala-arvoista toimintaa, onneksi edes yksi ihminen oli ystävällinen ja kuunteli sekä auttoi...
Aluksi hurjalta kuullostava ehdotus, mutta onko sittenkään:

Mitäs jos julkaisisitte puhelinjonotusajan tuntigraafina sivuillanne? Esim. klo 12:00 jonotusaika on keskimäärin 8min klo 19:00 19min klo 23:00 2min?

Ohjaisiko tuo ihmisiä soittamaan vähemmän ruuhkaiseen aikaan? Vai vaatimaan lisää henkilöstöä ruuhkaisimmille ajoille?

Voihan se myös olla niin, että mahdollisimman hyvää puhelinpalvelua ei yksinkertaisesti kannata tuottaa, muuten ihmiset soittelisivat turhasta jos aina pääsee läpi..
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki

Aluksi hurjalta kuullostava ehdotus, mutta onko sittenkään:

Mitäs jos julkaisisitte puhelinjonotusajan tuntigraafina sivuillanne? Esim. klo 12:00 jonotusaika on keskimäärin 8min klo 19:00 19min klo 23:00 2min?

Ohjaisiko tuo ihmisiä soittamaan vähemmän ruuhkaiseen aikaan? Vai vaatimaan lisää henkilöstöä ruuhkaisimmille ajoille?

Voihan se myös olla niin, että mahdollisimman hyvää puhelinpalvelua ei yksinkertaisesti kannata tuottaa, muuten ihmiset soittelisivat turhasta jos aina pääsee läpi..



Nämä ovat aina moniselitteisiä asioita, joissa on kaikissa omat hyvät ja huonot puolensa. Jonoajat julkaistaan tällä hetkellä Viestintäviraston määritysten mukaisesti, joten niiden mukaan mennään toistaiseksi.

Osallistu keskusteluun