ELISAn palvelusivujen luettavuus

  • 24 lokakuu 2016
  • 7 kommenttia
  • 311 katselukerrat

Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki
  • Tiedonjyvä
  • 874 kommenttia
Applen ja Googlen väitetään pilaavan netin luettavuuden. ELISA haluaa seurata isoja poikia, vai mitä sanotte sivusta, josta pitää löytää sähköinen yhteydenottolomake?

7 kommenttia

Käyttäjätaso 7
Arvaa onko tuosta mutistu ennenkin. Tulos: muuttivat fontin värin entistä vaaleammaksi.

Ei ne halua, että sitä lomaketta käytetään.
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +3
Uskon, että jos tuo lomake olisi se ensisijainen haluamamme yhteydenottotapa, sitä "mainostettaisiin" joka puolella ja linkki olisi kissan kokoisilla kirjaimilla useammalla sivulla "tyrkyllä".

Lomakkeen sijaan vaihtoehtoisia ja toimivampia/nopeampia tapoja hoitaa asiansa on tänä päivänä useampia ja niitä ensisijaisesti tarjotaan ja tästä johtuen"lomakkeen kautta asiointia" ei aktiivisesti edes tuoda esille.
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki
Uskon, että jos tuo lomake olisi se ensisijainen haluamamme yhteydenottotapa, sitä "mainostettaisiin" joka puolella ja linkki olisi kissan kokoisilla kirjaimilla useammalla sivulla "tyrkyllä".

Lomakkeen sijaan vaihtoehtoisia ja toimivampia/nopeampia tapoja hoitaa asiansa on tänä päivänä useampia ja niitä ensisijaisesti tarjotaan ja tästä johtuen"lomakkeen kautta asiointia" ei aktiivisesti edes tuoda esille.


Niin, on(ko)han se hienoa, että itseään tietoliikennetoimijaksi tituleeraava yritys pyrkii minimoimaan tietoverkon hyväksikäytön asiakasyhteyksissä.

Kun eivät nuo muutkaan yhteydenottokanavat mitenkään sen paremmin asioiden hoitamista edesauta, niin tämä netin kautta yhteydenotto olisi halvempi ja siitä jäisi asian alullepanijalle tieto, mitä ja koska on esitetty (vai ovatko nämä juuri ne syyt miksi nettilomaketta ei suosita?). Mikä on varmempi tai toimivampi tapa olla yhteydessä kuin nettilomake? Jos asia on epäselvä, niin asiakaspalvelija ottaa yhteyttä, soittaa tai mailaa. Asiakkaan kannalta varmempi ja tehokkaampi, mutta sehän ei taidakaan olla enää minkään arvoista, siis se miltä asiakkaasta tuntuu.

Itse yritin tänään hoitaa yhtä asiaa cahtin kautta, mutta se oli ihan yhtä tyhjän kanssa. Asiakaspalvelija pyysi henkilötietoja selvittääkseen sopimukseni tilan, ja tietenkään hän ei osannut selvittä edes sitä. Kun olin avannut keskustelun kertomalla ongelmasta kaapelikortin kanssa, niin hän halusi alkaa selvittämään Viihde liittymääni...
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +3
Näinpä juuri, Sakke. Elisa panostaa kyllä onlineasiointiin, sillä sitä on paljon muutakin vaihtoehtoja kun tuo lomake. Lomake on yhteydenottotapana varsin hidas, jonka vuoksi sitä ei varmastikkaan nosteta asiakkaille niin esille, kuten vaikka chattia tai OmaElisaa, jossa melkeinpä saat kaiken hoidettua nopeammin kun tuon lomakkeen välityksellä. Miksi haluaisimme korostaa sitä tapaa mikä on (mitä luultavimmin) hitain, kun saatavilla on myös esimerkiksi chat? Sepä vasta asiakkaille olisikin ikävää, kun ohjattaisiin kaikki ensisijaisesti ottamaan yhteyttä lomakkeella, jonka kanssa asioiden hoito on oikeastaan poikkeuksetta hitaampaa kun vaikka chatissa tai itsepalvelukanavissa. Ikävimmässä tapauksessa tuosta lomakkeen lähettämisestä tulee erittäin pitkä sähköpostiketju, joka ei varmasti asiakkaallekaan ole se selkein ja mukavin tapa asoita hoitaa. Me täältä aspasta soitellaan kyllä asiakkaille noiden lomakkeiden perään juurikin sen takia, että asia saataisiin kerralla kuntoon eikä jokin nopea muutos sopimuksiin vaadi viittä sähköpostia. Ymmärrät varmaan pointin?
Toki on asiakkaita, jotka lomaketta haluavat käyttää. Ja heillehän se tarjotaan. 🙂
Käyttäjätaso 7
Ikävimmässä tapauksessa tuosta lomakkeen lähettämisestä tulee erittäin pitkä sähköpostiketju, joka ei varmasti asiakkaallekaan ole se selkein ja mukavin tapa asoita hoitaa.

Tai sitten on. Esim. jos asia vaatii erinäisiä tietojen kaiveluita, pohtimista yms., itse ainakin teen sen paljon mieluummin kaikessa rauhassa sähköpostilla silloin kun minulle parhaiten sopii, kuin "reaaliaikaisesti" jossain chatissa. "Palataanko asiaan kahden tunnin kuluttua tai huomenna" ei toimi chatissa, jos sen tuloksena saa aloittaa asian käsittelyn alusta taas uuden aspahenkilön kanssa, jonka ainut tavoite on saada asiakas tilaamaan ongelmakohteen lisäksi jonkun uudenkin palvelun.

Sitä paitsi tuo lomakehan voi johtaa esim. siihen, että aspa soittaa asiakkaalle ja asia hoituu puhelimessa ilman jonotuksia.

Tämä asia kilpistyy taas siihen, että Elisa kuvittelee tietävänsä asiakkaiden tarpeet ja halut paremmin kuin asiakkaat itse.
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +3
Ei nyt unohdeta tuota viimeistä lausettani: Toki on asiakkaita, jotka lomaketta haluavat käyttää. Ja heillehän se tarjotaan. 🙂 En missään vaiheessa ole väittänyt, että tuntisin jokaisen asiakkaan tarpeet. Aika monta asiakaskontaktia eri kanavissa hoitaneena voin kyllä väittää, että melko hyvä perspektiivi tässä on muodostunut asioihin. 🙂 Asiakkaat kiittävät useasti, että asiat hoidetaan puhelimitse (tai muuten tehokkaammin) kun sen sähköpostiviestittelyn avulla. Toki on asiakkaitakin, jotka pyytävät eritoten tätä kirjallista yhteydenottoa ja tätä pyyntöä silloin kunnioitetaan. Ymmärrän minäkin sen, että kaikki asiakkaat eivät syystä tai toisesta halua/pysty hoitamaan asiaa puhelimitse tai välttämättä edes chatissa. Siksi meillä onkin tuo lomake. Ja mahdollisuus laittaa viestiä asiakaspalveluun OmaElisan kautta.
Käyttäjätaso 7
Ei nyt unohdeta tuota viimeistä lausettani: [b]Toki on asiakkaita, jotka lomaketta haluavat käyttää. Ja heillehän se tarjotaan.
Tarjotaan, mutta heikosti. Sehän tässä on ongelma, että kyseinen tarjonta pyritään piilottamaan mahdollisimman tehokkaasti, samoin kuin suorat sähköpostiosoitteet (joita tältäkin palstalta löytyy noin 15 erilaista, ja joka kerta ne edellisellä kerralla tarjotut ovat vääriä).

Asiakkaat kiittävät useasti, että asiat hoidetaan puhelimitse (tai muuten tehokkaammin) kun sen sähköpostiviestittelyn avulla
Ja kuten totesin, tuo lomakkeella tapahtunut yhteydenotto voi johtaa siihen, että asia hoidetaan puhelimitse, kyseisestä asiasta tietävän aspahenkilön toimesta. Asiakas säästyy jonotukselta ja asioiden moneen kertaan selittämiseltä.

Osallistu keskusteluun