Kysymys

Käyttäjän kokemuksia teleoperaattorin asiakaspalvelusta (Aamulehti 10.10.)

  • 10 lokakuu 2011
  • 6 kommenttia
  • 3489 katselukerrat

Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki
  • Tiedonjyvä
  • 875 kommenttia
Tänäisessä (10.10.) Aamulehdessä on koko sivun artikkeli (sivu A13), missä käydään läpi ongelmatilannetta käyttäjän ja operaattorin välillä. Mukana on myös kuluttajaviraston kommentit. Karua tekstiä...  :'( 😢 Jos et kuulu lehden normaaliin lukijakuntaan, kannattaa ko. artikkeli käydä lukemassa vaikka kirjastossa.

Artikkelissa ei mainita operaattoria, operaattoriin viittaavat osat on tekstistä poistettu, mutta kyseessä on ongelma, jossa asiakas ei ole "...kertaakaan pystynyt katsomaan tilausvideota tai tallennetta ilman että ohjelma jumittaa ainakin kerran...". Aika tuttua ELISAnkin asiakkaille.

Asiakkaan käymä kirjeenvaihto operaattorin asiakaspalvelun kanssa ongelman selvittämiseksi, ja lopulta palvelusopimuksen purkamiseksi  on karua, joskin tuttua, luettavaa.

Aamulehti pyytää kertomaan kokemuksista teleoperaattoreiden tai muiden yritysten asiakaspalvelusta. Palautetta voi lähettää osoitteeseen: hyva.arki@aamulehti.fi

6 kommenttia

Kunniamerkki

Tänäisessä (10.10.) Aamulehdessä on koko sivun artikkeli (sivu A13), missä käydään läpi ongelmatilannetta käyttäjän ja operaattorin välillä. Mukana on myös kuluttajaviraston kommentit. Karua tekstiä...  :'( 😢 Jos et kuulu lehden normaaliin lukijakuntaan, kannattaa ko. artikkeli käydä lukemassa vaikka kirjastossa.

Artikkelissa ei mainita operaattoria, operaattoriin viittaavat osat on tekstistä poistettu, mutta kyseessä on ongelma, jossa asiakas ei ole "...kertaakaan pystynyt katsomaan tilausvideota tai tallennetta ilman että ohjelma jumittaa ainakin kerran...". Aika tuttua ELISAnkin asiakkaille.

Asiakkaan käymä kirjeenvaihto operaattorin asiakaspalvelun kanssa ongelman selvittämiseksi, ja lopulta palvelusopimuksen purkamiseksi  on karua, joskin tuttua, luettavaa.

Aamulehti pyytää kertomaan kokemuksista teleoperaattoreiden tai muiden yritysten asiakaspalvelusta. Palautetta voi lähettää osoitteeseen: hyva.arki@aamulehti.fi



Jos omistat skannerin, niin viitsitkö skannata jutun? 🙂 Tai joku muu kelle tulee lehti ja omistaa skannerin.
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki


Tänäisessä (10.10.) Aamulehdessä on koko sivun artikkeli (sivu A13), missä käydään läpi ongelmatilannetta käyttäjän ja operaattorin välillä. Mukana on myös kuluttajaviraston kommentit. Karua tekstiä...  :'( 😢 Jos et kuulu lehden normaaliin lukijakuntaan, kannattaa ko. artikkeli käydä lukemassa vaikka kirjastossa.

Artikkelissa ei mainita operaattoria, operaattoriin viittaavat osat on tekstistä poistettu, mutta kyseessä on ongelma, jossa asiakas ei ole "...kertaakaan pystynyt katsomaan tilausvideota tai tallennetta ilman että ohjelma jumittaa ainakin kerran...". Aika tuttua ELISAnkin asiakkaille.

Asiakkaan käymä kirjeenvaihto operaattorin asiakaspalvelun kanssa ongelman selvittämiseksi, ja lopulta palvelusopimuksen purkamiseksi  on karua, joskin tuttua, luettavaa.

Aamulehti pyytää kertomaan kokemuksista teleoperaattoreiden tai muiden yritysten asiakaspalvelusta. Palautetta voi lähettää osoitteeseen: hyva.arki@aamulehti.fi



Jos omistat skannerin, niin viitsitkö skannata jutun? 🙂 Tai joku muu kelle tulee lehti ja omistaa skannerin.


Lehden koko sivun skannaus on vähän haasteellinen normaalille A4 skannerille, mutta katsotaan... Voi olla, että tuo juttu tulee myös lehden verkkoversioon.
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki

Tänäisessä (10.10.) Aamulehdessä on koko sivun artikkeli (sivu A13), missä käydään läpi ongelmatilannetta käyttäjän ja operaattorin välillä. Mukana on myös kuluttajaviraston kommentit. Karua tekstiä...  :'( 😢 Jos et kuulu lehden normaaliin lukijakuntaan, kannattaa ko. artikkeli käydä lukemassa vaikka kirjastossa.

Artikkelissa ei mainita operaattoria, operaattoriin viittaavat osat on tekstistä poistettu, mutta kyseessä on ongelma, jossa asiakas ei ole "...kertaakaan pystynyt katsomaan tilausvideota tai tallennetta ilman että ohjelma jumittaa ainakin kerran...". Aika tuttua ELISAnkin asiakkaille.

Asiakkaan käymä kirjeenvaihto operaattorin asiakaspalvelun kanssa ongelman selvittämiseksi, ja lopulta palvelusopimuksen purkamiseksi  on karua, joskin tuttua, luettavaa.

Aamulehti pyytää kertomaan kokemuksista teleoperaattoreiden tai muiden yritysten asiakaspalvelusta. Palautetta voi lähettää osoitteeseen: hyva.arki@aamulehti.fi



Kun luin uudelleen tuon artikkelin (saatuani riittävästi aamukahvia...), löytyikin yhdestä kommentista seuraavaa:"Elisan mukaan asian hidas eteneminen on osittain asiakkaan oma vika". Tiedä sitten, onko kyseessä asiakaspalvelijan nimi vai operaattori...

Kun luin uudelleen tuon artikkelin (saatuani riittävästi aamukahvia...), löytyikin yhdestä kommentista seuraavaa:"Elisan mukaan asian hidas eteneminen on osittain asiakkaan oma vika". Tiedä sitten, onko kyseessä asiakaspalvelijan nimi vai operaattori...

:D
Pikku kämmi päässyt käymään oikolukijalle(?), ehkä tahaton - ehkä ei.
Käyttäjätaso 5
Oli kyllä harvinaisen tosi tarina Elisan asiakaspalvelusta. Jos ja kun asiakapalvelussa on meno tuollaista luulisi ihan oikasti, että firmassa olisi palaverin paikka, joku tunnustaisi vastuunsa ja johonkin toimenpiteisiin ryhdyttäisiin asian korjaamiseksi.. Ei voi olla oikeasti firma ylpeä moisesta palvelusta. Leikkasin sivun oikein talteen, niin sille voi naureskella porukalla myöhemminkin:)
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki


Tänäisessä (10.10.) Aamulehdessä on koko sivun artikkeli (sivu A13), missä käydään läpi ongelmatilannetta käyttäjän ja operaattorin välillä. Mukana on myös kuluttajaviraston kommentit. Karua tekstiä...  :'( 😢 Jos et kuulu lehden normaaliin lukijakuntaan, kannattaa ko. artikkeli käydä lukemassa vaikka kirjastossa.

Artikkelissa ei mainita operaattoria, operaattoriin viittaavat osat on tekstistä poistettu, mutta kyseessä on ongelma, jossa asiakas ei ole "...kertaakaan pystynyt katsomaan tilausvideota tai tallennetta ilman että ohjelma jumittaa ainakin kerran...". Aika tuttua ELISAnkin asiakkaille.

Asiakkaan käymä kirjeenvaihto operaattorin asiakaspalvelun kanssa ongelman selvittämiseksi, ja lopulta palvelusopimuksen purkamiseksi  on karua, joskin tuttua, luettavaa.

Aamulehti pyytää kertomaan kokemuksista teleoperaattoreiden tai muiden yritysten asiakaspalvelusta. Palautetta voi lähettää osoitteeseen: hyva.arki@aamulehti.fi



Kun luin uudelleen tuon artikkelin (saatuani riittävästi aamukahvia...), löytyikin yhdestä kommentista seuraavaa:"Elisan mukaan asian hidas eteneminen on osittain asiakkaan oma vika". Tiedä sitten, onko kyseessä asiakaspalvelijan nimi vai operaattori...


Ja keskustelu jatkuu...

Tänään (12.10.) Aamulehti jatkaa aiheesta koko sivun artikkelilla, joka on otsikoitu "Kiusallista kiemurtelua". Tällä kertaa operaattorit (Sonera, Elisa ja DNA) vastaavat omilla nimillään. Ohessa muutamia poimintoja (pääasiassa Elisan osalta, muilla operaattoreilla on omat palautekanavansa).

Operaattorit pahoittelevat yksittäistä mokaa, mutta seisovat asiakaspalvelunsa takana.
Niin, kukahan sitä nyt omaa pesäänsä likaisi..., vaikka sen likaisen pesän siivoamistarpeen tunnustaminen lienee ensimmäinen askel kohti toimivaa asiakaspalvelua. Mistähän tulee määritelmä "...yksittäistä mokaa..."? Onhan se jotenkin joskus ehkä hyväkin, että maksavia asiakkaita kohdellaan yksilönä, mutta ei siinä tapauksessa, että piilotetaan iso ongelma pilkkomalla suuri joukko samoja ongelmia yksittäisiksi tapahtumiksi.

Elisan tapauksessa asiakas on elokuusta asti yrittänyt saada yhteyttä tekniseen tukeen tv-viihdepalvelusta, siinä onnistumatta, Asiakas halusi irtisanoa sopimuksen. Puolen tunnin jonotuksen jälkeen asiakas yhdistettiin tekniseen tukeen, josta ei vastattu. Ohessa lyhennettyjä vastauksia osastopäällikkö Pekka Litmaselta Elisasta muutamiin lehden kysymyksiin (kommentit omiani):

K: Onko tämä hyvää asiakaspalvelua?
V: Ei millään lailla. (Tietänevät ainakin mikä on huonoa asiakaspalvelua.)

K: Mitä teette asialle?
V: Aina parannettavaa on. (Joo niin varmasti on. Asia lienee Elisalle uusi ja outo, koska sille ei ole tehty mitään Viihde palvelun elinaikana.)

K: Oletteko tyytyväisiä asiakaspalveluunne?
V: Meillä on mielestämme hyvä käsitys siitä, mitä hyvä asiakaspalvelu on. Meitä kiinnostaa asiakkaan ongelma, sitoudumme ratkaisemaan sen ja aidosti laitamme asiat kuntoon. (Miksi tuo käsitys hyvästä asiakaspalvelusta ei realisoidu käytännöiksi? Miksi tietämys siitä, mikä on huonoa asiakaspalvelua on realisoitunut käytännöksi?)

K: Onko oikein, että asiakaspalveluun täytyy jonottaa puoli tuntia?
V: Aina tulee äkillisiä kiiretilanteita... ...Jonotusajat ovat noin 3-5 minuuttia tai alle. (Tuollaiset jonotusajat lienevät yhtä harvinaisia kuin onnistunut asiakaspalvelukokemus Elisalta. Miksi ei ilmoiteta PrimeTimen jonotusaikoja? Jos kerran Elisassa tiedetään, että "...aina tulee äkillisiä kiiretilanteita...", niin miksi siihen ei varauduta. Jos kiiretilanteita on aina, ne eivät ole enää satunnaisia ja yllättäviä, vaan normaalia aliresurssoinnista johtuvaa huonon johtamisen tulosta.)

K: Oletteko tyytyväisiä tuohon aikaan? (3-5 minuutin ilmoitettuun jonotusaikaan)
V: Ymmärtääksemme ne ovat maltillisia. (Kyllä asiakkaatkin olisivat tyytyväisiä tuollaisiin jonotusaikoihin.)

K: Miksi puhelu ja jonotus ovat maksullisia?
V: Ne eivät ole maksullisia, niissä on vain paikallisverkkomaksu. (Ahaa! Maksullisuus tarkoittaakin vain sitä, joka maksetaan jo maksetun lisäksi... Fiksua!)

Koko artikkelista paistaa läpi selittely, kun on rysän päältä saatu kiinni housut kintuissa. Kaikkien operaattoreiden osalta. Lukijalle jää sellainen kuva, että asiakas on tässä operaattoreiden liiketoiminnassa pelkkä välttämätön paha, joka kaiken lisäksi on alkanut häiritsemään norsunluutornin asukkaita valittamalla ja vaatimalla vastinetta rahalleen.

Osallistu keskusteluun