Ei toteuteta

Oma Elisan viestipalvelu


Käyttäjätaso 7
  • OmaYhteisön luottojäsen
  • 3478 kommenttia
Lähetin asiakaspalvelulle viestin (ihan rutiiniasiassa) Oma Elisan Asiakaspalveluosiosta löytyvällä "Lähetä viesti"-toiminnolla.

No eipä siinä mitään viesti meni kyllä perille ja kun kyse oli varsin vähäpätöisestä asiasta , niin vastauskin tuli melko pikaisesti.

Minua jäi kuitenkin kummastuttamaan asiakaspalvelijan toimintatapa.

No ensiksi tuli tekstiviesti , että hän soittaa kohta. Ja soittihan se asiakaspalvelija , mutta ei minulla ole aikaa puhelimessa jaaritella jonkun pikkuasian takia , joten pyysin vastaamaan kirjalliseen kysymykseen kirjallisesti.

Siis ihmettelen , että kun esitin kirjallisen kysymyksen Oma Elisassa , niin miksi moinen ruljanssi? Ensin tekstiviesti , sitten soitto , sitten tuli vielä sähköpostiviesti ja lopuksi vielä vastaus sinne Oma Elisan viestipalveluun. Ja kyse ei ollut mistään kiireellisestä asiasta.

Onko tuollaisessa toiminnassa järjen häivää , kun halusin vastauksen asiaan vain sinne Oma Elisaan. On nimittäin paljon helpompaa seurata mitä on vastattu , kun kysymys ja vastaus ovat samassa paikassa ja vieläpä samassa viestiketjussa.

Olisikohan tässä taas esimerkki miten luokatonta Elisan asiakaspalvelu on ja koulutuksen paikka??

Onko kukaan muu joutunut moisen asian kanssa tekemisiin?

13 kommenttia

Käyttäjätaso 4
Kunniamerkki +1
Kiitos palautteestasi 🙂 Siirsin keskustelun ideapajan puolelle missä tätä voitaisiin ideoida ja miettiä yhdessä.

Tämänhetkinen agenda on tavoitella viestejä lähettänyttä porukkaa ensimmäisenä puhelimitse, usein viestin sisältö vaatii lisätietoa tilanteesta, pientä selvitystä ja asia on kiireellinen. Ensimmäinen tekstiviesti herättelee lähettäjän siihen että me ollaan saatu hänen viesti ja että tullaan olemaan asian tiimoilta pian yhteydessä. Sitten yritetään tavoitella puhelimitse ja vastaillaan sovituista asioista kirjallisesti/kysellään lisäkysymyksiä tilanteesta. Otamme toki huomioon sen jos vastaus halutaan vain kirjallisesti.

Oman kokemukseni mukaan soittaminen on todettu kivaksi tavaksi hoitaa asiaa 🙂 On toki harmillista kuulla että koit tämän yhteydenottotavan tönköksi tai luokattomaksi, tämmösten fiilisten aiheuttaminen ei ole tarkoitus.

OmaElisaanhan olisi mahtava saada "haluan vain kirjallisen vastauksen" -täppä? 🙂 Mitä mieltä Sokrates ja muut?
Käyttäjätaso 7
Olen kyllä aloittajan kanssa samaa mieltä, että yksinkertaiseen kirjalliseen kysymykseen kätevin ja paras vastaustapa on samalla tyylillä eli kirjallisesti. Siitä jää suora dokumenttikin todisteeksi, mikä on asiakkaan kannalta oleellista, firman kannalta ehkä ei...

Sitten jos alkuperäinen kysymys ei sisällä riittäviä tietoja ja on syytä olettaa että niitä ei saa yhdellä vastakysymyksellä selvillekään, niin siinä tapauksessa se soitto on ok.
Käyttäjätaso 7
Prinsessaponi kirjoitti:



OmaElisaanhan olisi mahtava saada "haluan vain kirjallisen vastauksen" -täppä? 🙂 Mitä mieltä Sokrates ja muut?



Juurikin näin.

Nythän tilanne on sellainen , että Oma Elisan viestipalvelu kopioi asiakkaan yhteystiedot kysymykseen automaattisesti. No kokeilin huvikseni voiko niitä poistaa viestistä. Näköjään se näyttäisi onnistuvan ainakin viestin kirjoitusvaiheessa. Sitä en tiedä mitä tapahtuu niille , kun viestin lähettää , kun en viitsinyt testiviestiä lähettää.

Minusta on aivan päivän selvää , että kyse on kiireettömästä asiasta aina , kun asiakas ottaa yhteyttä Oma Elisan kautta. Jos kyse on kiireellisestä asiasta , niin minä ainakin käytän silloin jotakin ihan muuta yhteydenottotapaa , koska Oma Elisan kautta vastauksen saaminen voi kestää jopa viikon tai enemmänkin.

Siis olisi hyvä , jos Oma Elisassa olisi selkeä mahdollisuus valita mitä kautta asiakas vastauksen haluaa. Itse pidän parhaimpana tapana sitä , että vastaus tulee Oma Elisaan siihen samaan viestiketjuun , missä kysymyskin on. Silloin on helppo seurata mistä on keskusteltu ja mihin lopputulokseen on tultu.

En halua setviä asioita puhelimitse laisinkaan , koska silloin itselleni ei jää mitään dokumenttia Elisan vastauksesta ja meikäläinen ei kauan noita suullisia vastauksia kuitenkaan muista. Sähköpostivastaus ehkä jotenkin vielä menettelee , mutta silloinkin kysymys on eri paikassa kuin vastaus ja on niiden setviminen jälkikäteen silloinkin huomattavan hankalaa.
Käyttäjätaso 4
Myös itse koen todella ärsyttäväksi jos kirjalliseen kysymykseen joku soittaa vastatakseen - soitto varsinkin työaikana keskeyttää aina jotain, eikä se välttämättä vapaallakaan ole paras tapa. Kirjallinen vastaus ei koskaan häiritse, lisäksi siitä jää ihan mustaa valkoisella todisteeksi tarvittaessa.
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +3
Toistaiseksi ainakaan tätä ei toteuteta. Sähköpostin on hitain tapa hoitaa asioita ja jatkossa halutaankin ohjata kirjalliset yhteydenotot mielummin esim. chatiin.
Sähköpostien määrä on kasvanut valtavasti, mikä puolestaan aiheuttaa ruuhkaa asiakaspalveluun.

Edelleenhän me toki vastaillaan sähköpostiin kirjallisesti jos puhelimitse ei saada kiinni tai vastaus on kyllä/ei tyyppinen.
Usein kuitenkin ketjut tuppaavat venymään, kun asiakkalle tai asiakaspalvelijalle tulee lisäkysymyksiä. Siksi yleensä pirautamme, koska se on nopeampi tapa asiakkaalle saada vastaus kysymykseen (ja mahdollisiin lisäkysymyksiin).

Toki kiireettömissä tilanteissa sähköposti on ihan oiva vaihtoehto hoitaa asioita. Nopeampia väyliäkin vaan löytyy. 🙂
Henkilökohtaisesti en tykkää siitä, että asiakaspalvelusta pitää odottaa vastausta pitkään. Siksi ite suosin soittoa tai chatteja.
Käyttäjätaso 2
Juu, kyllä ennen oli itsestäänselvää että kysyjälle vastataan ENSISIJAISESTI sillä yhteydenottotavalla jolla hänkin on yhteyttä ottanut. Sitä siis jopa pidettiin ilmaisuna siitä mitä vastaustapaa toivoo.
Ja sitä yhteyttä yleensä lähdettiin ottamaan sen mukaan valitulla tavalla, että kuinka kiireellinen asia on.

Tietenkin myös se voiko edes syystä tai toisesta vastata puheluihin, tahtooko kirjallisen vastauksen esim. muistisyistä ja nykyisin myös maksullisuus voi vaikuttaa siihen missä/miten yhteyttä otetaan.
Ja sekin, onko se chatti/puh.numero ylipäätään edes auki, tälläinen yökyöpeli harvemmin osuu auki olevaan!
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki
Hmm... vuosi sitten oli kommentti "...Tämänhetkinen agenda on tavoitella viestejä lähettänyttä porukkaa ensimmäisenä puhelimitse...". Miksi sitten asiakkaiden yhteydenotto puhelimitse on tehty niin vaikeaksi? Asiasta jotain tietävää henkilöä on lähes mahdotonta tavoittaa puhelimella. Kun asiakas soittaa asiakaspalveluun ongelmatilanteessa, niin yleensä puhelimeen vastaa henkilö, joka ei pysty mitenkään auttamaan asiakasta siinä ongelmassa.
Käyttäjätaso 4
VOI HYVÄNEN AIKA. Jos minulla on ongelma,otan Elisaan yhteyttä,ja valmistaudun siihen niin,ettei muita häiriötekijöitä ole,koska tärkestä asiasta aina on kyse. Ei tarvitse mitään jaaritella,vaan asia hoidetaan kyllä,ja kun itse asennoidumme siihen oikein.
Ei asioita hoideta tuosta vaan,sillä järjestys pitää olla ja olosuhteet järjestetty niin,että asian hoitaminen onnistuu.

Kyllä pitää peiliinkin katsoa,eikä aina osoittaa moittien ,meidän palstakavereiden IHANAA ELISAA.
Mä toivon kirjallisia vastauksia, koska olen meluisassa vuorotyössä. Soittamalla mua ei juurikaan tavoita, sähköpostilla kyllä. Usein halutut lisätiedot ovat sellaisia, etten niitä suoralta kädeltä osaa kertoa. Helpompi on saada kysymykset kirjallisina, ettei mikään niistä unohdu vastauksia etsiessä.
Käyttäjätaso 7
claccik kirjoitti:

Jos minulla on ongelma,otan Elisaan yhteyttä,ja valmistaudun siihen niin,ettei muita häiriötekijöitä ole,koska tärkestä asiasta aina on kyse.



Tärkeistä asioista ei koskaan pidä tehdä sopimuksia suullisesti , varsinkin jos niistä on taloudellisia seuraamuksia.Kirjallisesti sovittaessa molemmille sopimusosapuolille jää myös asiasta dokumentti eli mitä on sovittu.
Käyttäjätaso 4
Mä toivon,että sinulla löytyy ns.ongelmaratkaisukykyä . Hyvää kesän alkamista.
Käyttäjätaso 7
claccik kirjoitti:

Mä toivon,että sinulla löytyy ns.ongelmaratkaisukykyä . Hyvää kesän alkamista.



Sopimukset teen aina kirjallisesti ja ongelmanratkaisukykyäkin on omasta mielestä ihan riittävästi. 😃

PS. Elisan Omaguruja en ole tarvinnut koskaan ja aspaakin vain , jos kyse on asiasta , jota en itse pääse muuttamaan kuten esim. liittymän väärät asetukset operaattorin päässä.
Käyttäjätaso 4
Sokrates tarkoitin sen näin ikkäästi: uskon,että kykenet ratkaisemaan tämän ongelman

Osallistu keskusteluun