Tervehdys!
Onkos muilla ollut ongelmia Elisan asennusporukan hommiensa hoitamisessa liittyen näihin VDSL2 yhteyksiin ja asennustilanteesta viestintään?
Case menee about näin:
Marraskuussa selviteltiin LTE-ongelmaa ja sen osalta päädyttiin, että tuo korttelikuitu voisi olla kokeilemisen arvoinen yhteyden vakauttamisessa. Siispä tuumasta toimeen:
29.11. Blackfridayn jälkimainingeissa korttelikuidun tilaus ja asennuspäiväksi 4.12. jotta modeemin ehtii saamaan kaupasta seinään ennen sitä. Modeemi seinässä jo alkuviikosta.
3.12. Viesti: Laajakaistaliittymäsi avataan… kytke modeemi valmiiksi ja vastaa 1 → Vastattu
4.12. Viesti: Hei, avauspäivä muuttuu. Liittymän toimitus vaatii käynnin HUONEISTOSSA, asentaja ottaa sinuun yhteyttä tarkemman ajankohdan sopimiseksi. ….. Uusi avauspäivä on 8.12. klo 17 mennessä.
Selvittelen chat-asiakaspalvelun kanssa, että paljonko aikaisemmin asentaja ilmoittaa tulostaan. Saan vastaukseksi noin tunti tai nopeamminkin riippuen miten saa aina edeltävän työn alta tehtyä pois. → tästä seurauksena ajattelin asennuksen jouduttamiseksi tyhjentää maanantain ja tiistain kalenterin siten, että olen etätöissä molemmat päivät ettei kytkentä jää tästä kiinni. Vakaa yhteys etätöiden tekemikseksi ehdoton edellytys tällä hetkellä.
8.12. 16.30-17 välisenä aikana: Chat-asiakaspalvelun kanssa:
M: Milloin asentaja ottaa yhteyttä ja pitääkö tuo asennusajankohta edelleen.
E: “Kyllä pitää, asentaja varmasti ottaa yhteyttä pikapuoliin. Selvittelin niin tällä päivällä on asennuksessa että kyllä se tänään kytketään. Täällä lukee että asentaja on yrittänyt olla yhteydessä sinuun numeroon xxx -xxx xxxx (tämä aivan oikea numero) mutta ei ole saanut yhteyttä.
M: Outoa, olen hoitanut asioita puhelimella molemmat päivät tässä kotoa ja minuun ei kukaan ole ollut yhteydessä.
E: Pientä hämmästelyä ja ihmettelyä. Mutta kyllä se asentaja pikapuoliin varmasti tulee kytkennät tekemään. Laitan tästä hyvitykseksi vielä 1 kk ilmaiseksi liittymän osalta. ( 1 kk halvasta tarjoushinnasta ei paljon mieltä ylennä.)
8.12. 17.50 tienoilla: Viesti: Hei, avauspäivä muuttuu asennustöiden ruuhkautumisen vuoksi. Asentaja ottaa sinuun yhteyttä tarkemman ajankohdan sopimiseksi, mikäli avaus vaatii käynnin huoneistossa. Pahoittelemme viivästystä. Uusi avauspäivä on 9.12. klo 17. mennessä.
→ Puhelu asiakaspalveluun; Hieman kireänä tilanteesta johtuen, tiedustelua mistä moinen “yllättävä” kiire jota ei tuntia aikaisemmin esimerkiksi tiedetty.
→ Tiketti tekniselle puolelle: Sieltä hämmästelyä miten tällainen mahdollista. Tarkastetaan puhelinnumero (ok), tilanne on että jotain on jostain yritetty kytkeä (ei oikein selvinnyt oliko toisessakaan päässä tietoa mitä kytketty). Tiedustelua että täytyykö olla paikalla vai ei, tässä vaiheessa teknisen puolen kaveri kertoi että todella harvoin vaatii käynnin huoneistossa. Mutta osittain näiden aikataulujuttujen kanssa mentiin kyllä aliurakoitsijan selän taakse piiloon ja yritettiin sieltä sormella osoitella. Minä olen palvelun kuitenkin ELISA:lta tilannut, en aliurakoitsijalta.
Annoin samalla ajat jolloin itse olen paikalla, kun kolmatta päivää nyt en voi enään kököttää pelkästään odottelemassa etätöissä josko tämä mystinen asentaja tulisi tai josko sille ylipäänsä olisi enään tarvetta.
Muutama vinkki miten tästäkin olisi saatu viestinnällä parempi tapaus:
- Viesti, jossa kerrottiin asentajan tarpeesta käydä huoneistossa: Viestin olisi pitänyt olla esim: “ Hei! Laajakaistayhteytenne toimittaminen vaatii asentajan kytkentäkäynnin, tarvittaessa asentaja ottaa yhteyttä ja sopii käynnin kiinteistössä.
- Asiakaspalvelusta saatu: 15 min - 1 h aikaikkuna on aika tökerö noin ajatellen että ihmisillä on esim. töitä tai muitakin menoja. Mikäli tuo on noin aliurakoitsijan sopimuksessa, niin kannattaa jonkun vähän niitä tarkistella. Asiakaspalvelun vastaus olisi voinut olla mallia: “ Hei! Asentaja soittaa sinulle ja sopii käyntiajankohdan, asentaja voi päästä nopeastikin puhelusta, mutta voit myös sopia hänen kanssa sinulle sopivan ajankohdan.
- Asennustyössä ruuhkaa: Mikäli asennuksessa oikeasti on ruuhkaa, niin siitä kannattaisi operaattorin laittaa viestiä jo etukäteen. Luulisi ruuhkan olleen tiedossa jo aikaisemminkin tiistaina päivällä tai vaihtoehtoisesti asentaja olisi voinut soittaa.
- Asiakaspalvelun chat: Tämä minua yritetty tavoittaa case, josta teknisen puolen mukaan ei ole mitään merkintää, onko kuitenkin vain joku automaattinen vastaus jolla yritetään kääntää asiakkaan syyksi tämä? Myöskin tässä vaiheessa olisi jo pitänyt tietää ruuhkasta tai osata viestiä siitä ettei välttämättä huoneistossa käyntiä tarvitse tehdä vaan kytkentä voidaan suorittaa jossain muualla.
Edelleen jännityksellä odotamme, kuuluuko huomenna asentajasta tai alkaako bitti virrata. Ei nyt ihmeellisiä asioita, mutta asiakkaalle jolla on yhteydelle tarve niin tyytyväisyyttä tämän ei ainakaan lisää.
PS. saa hyödyntää nuo vinkit, vastatoiveena lisää rautaa ja kaistaa tuonne lähimpään tolppaan niin tätäkään pahaa mieltä ei olisi syntynyt ja bitti virtaisi iloisesti 4G:ssä.
