Kysymys

Toimimattomuus ja osaamattomuus

  • 2 maaliskuu 2010
  • 4 kommenttia
  • 646 katselukerrat

Tilasin Saunalahden ADSL liittymän (2/1 Mbit/s) joulukuun puolessavälissä, liittymä tuli käyttöön  23.12.
Linja katkeili n.2-3 kertaan tunnissa, tästä johtuen olin lomien jälkeen 14.1 yhteydessä Saunalahden vikapalveluun.
19.1 saadun tekstiviestin mukaan häiröt olivat nyt korjattu. No eipä ollut, uusi ilmoitus vikapalveluun 19.1 ja taas noin viikon odottelun jälkeen 25.1 tuli viesti,
joka ilmoitti että vika on taas korjattu. Okei, nyt linja pysyi ylhäällä, uppikaistan nopeus oli tippunut puoleen, eivätkä porttiohjaukset yms. asetukset toimineet oma.saunalahdesta.
Taas soittoa vikapalveluun 25.1, josta luvattiin että vika korjataan. Kysyin myös että onko uppikaistaani jostain syystä tiputettu, ei kuulemma oltu.
Yli kuukauden odottelun jälkeen, vikapalveluun kyllästyneenä lähetin oma.saunlahdesta asiakaspalveluun (jota mainostetaan kätevänä keinona ottaa yhteyttä) viestin:

Hei,
Adsl päätelaitteeni asetukset eivät toimi, en saa muutettua oman saunalahden kautta edes wlan verkon salasanaa saati sitten tehdä porttiohjauksia, jotka ovat itselleni välttämättömiä. Up kaistan nopeus on 512, vaikka pitäisi olla 1024.
Vikapalveluun olen ollut viimeksi yhteydessä noin kuukausi sitten, mutta tilanne ei ole muuttunut mihinkään, enkä asiasta ole sittemmin mitään kuullut, vaikka näin luvattiin.
Vikapalveluun en enää jaksa soitella, kun se kerran ei tunnu tuottavan tulosta ja mielestäni olen nähnyt jo kohtuuttoman paljon vaivaa tämän asian hoitamiseen.
Kun näitä ei nyt saada kerran toimimaan niin mielestäni olen täysin oikeutettu sopimuksen purkuun
.

Tähän 3 päivän odottelun jälkeen Saunalahti vastaa:

Asiakaspalvelu 2.3.2010 15:18:43
Hei!
Kiitos yhteydenotosta.
Tarkistin asiakkuudeltanne ja voimassa olevaa vikailmoitusta ei löytynyt.
Asiakaspalvelussa emme valitettavasti voi teknisissä ongelmissa auttaa.
Pyytäisin teitä olemaan yhteydessä vikailmoituksiin:
Vikailmoitukset (09) 4243 0730 (avoinna joka päivä 24 h)

Ystävällisin terveisin,
xxxxx xxxxx
Saunalahti Asiakaspalvelu
Asiakaspalvelu 09 4243 0456 (pvm/mpm) palvelee ma-pe 8-20,
la 9-16.30
Tiesithän, että omia liittymäasioita voit hoitaa vuoden jokaisena päivänä omilla hallintasivuilla osoitteessa oma.saunalahti.fi!


No tänään 2.3 soitin asiakaspalveluun ja vikailmoitukseni oli kuulemma kirjattu jotenkin väärin.
Puhelimessa keskutelin sopimuksen purusta ja asiakaspalvelija konsultoi ilmeisesti esimiestänsä ja vastaus oli että näillä perusteilla purku ei onnistu.
Kysyin tuosta uppikaistastani, niin minulle kerrottiin, että nopeutta on tiputettu yhteysongelmani vuoksi, vaikka siis aikasemmassa puhelussani tätä ei kuulemma oltu tehty. Loitavaa...
Asiakaspalvelu yhdisti minut taas vikapalveluun ja he sanoivat lähettävänsä uuden modeemin, mikäli se on tarpeellista. Infoa asiata luvattiin lähettää tämän päivän aikana sähköpostitse (eipä ole vielä näkynyt).

Tässä jossain välissä ehdin lähettää Saunalahdelle laskun puhelinkuluista, jotka minulla ovat menneet asian hoitamiseen.
He lupasivat hyvittää minulle 10e mieliharmihyvityksen puhelinlaskussani, kiitos siitä.
Mielestäni kuitenkaan kyse ei ole mistään mieliharmihyvityksestä , vaan syntyneistä todellisista kuluista!
 
Useasti vikapalvelu mainitsi, että jos huoltomies tulee katsomaan linjoja, saattaa minulle tulla lasku mikäli vika onkin taloyhtiön linjoissa. Tuo on minun mielestäni uhkailua, jolla saadaan ihmiset tyytymään toimimattomaan yhteyteensä. Vastuussahan taloyhtiön piuhoista kodin puhelinpistoikkeeseen asti on taloyhtiö, eikä asukas! Saavat sitten laskuttaa taloyhtiötä, mutta mielestäni on hyvin väärin antaa ymmärtää, että minä asukkaana joudun tuommoisesta maksamaan.

Kuluttajana olen tilannut tuotteen, joka ei vastaa sen kuvausta. Mikä on se maaginen raja, jolloin kyseeseen tulee sopimuksen purku ?
Olen nyt antanut Saunalahdelle n.2 kk aikaa korjata yhteys toimivaksi, eikö tämä ole jo tarpeeksi ?

4 kommenttia

Noniin nyt on taas suunta kohti parempaa, tosin jos asiat olisi hoidettu ajallaa, olisi muutama harmaa hius jäänyt saamatta 🙂
itse itseäni lainaten:
"Saavat sitten laskuttaa taloyhtiötä, mutta mielestäni on hyvin väärin antaa ymmärtää, että minä asukkaana joudun tuommoisesta maksamaan."

Kuten aikaisemmassa viestissäni kirjoitin, lupasi asiakaspalvelu ottaa minuun eilisinpäivän aikana sähköpostitse yhteyttä, koskien modeemini vaihtoa. Mutta mitäänpä ei ole kuulunut.

Kaikista harmittavinta mielestäni tässä on asiakkaan eri suuntiin pomputteleminen, asiakaspalvelu antaa eritietoja riippuen henkilöstä, asiantuntevuus on pääosin surkeaa, poikkeuksiakin toki löytyy.
Kun asiakkaalla on määräaikainen sopimus, jonka purkamista hän pyytää teknisten ongelmien takia, asiakaspalvelu tosiaan aina pyytää asiakasta olemaan yhteydessä vikailmoituspuolelle. Päätöksen sopimuksen purkamisesta on käytännössä pakko tulla tekniseltä puolelta, sillä asiakaspalvelussa (laskutus- , sopimus- ja tilauspuolella) ei ole teknistä osaamista eikä työkaluja teknisten ongelmien toteamiseen tai ratkomiseen.

Vikailmoituspalvelussa varoitellaan mahdollisesta asentajan käynnin laskusta ennen kaikkea siksi, ettei se tulisi asiakkaalle yllätyksenä. Linjaus on sinänsä yksinkertainen, että mikäli toimimattomuus on selkeästi Saunalahdesta johtuva, ei asentajan käynti maksa. Mikäli taas toimimattomuus ei ole Saunalahdesta johtuva, mutta asentaja käy paikalla, lähtee käynnistä lasku matkaan.
Ota yhteyttä kuluttajaviranomaisiin,sieltä tietävät heti sanoa mikä on tarpeeksi.

Osallistu keskusteluun