Asiakaspalvelun nimeäminen nettisivuillamme, kerro ajatuksesi!

  • 9 lokakuu 2015
  • 14 kommenttia
  • 3050 katselukerrat

Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki
  • Entinen elisalainen
  • 8317 kommenttia
Hei! Meillä on dilemma! Olemme miettimässä asiakaspalvelumme nimeämisen yhtenäistämistä nettisivuillamme ja haluaisimme kuulla teidän mielipiteitänne vahvistamaan tai tyrmäämään omia ajatuksiamme. :)

Tällä hetkellähän meillä on käytetty ”Asiakastuki”-nimeä niissä kohdin sivujamme (http://elisa.fi, http://saunalahti.fi) , jossa ohjataan tukisivujemme ohjeisiin http://asiakastuki.elisa.fi/. ”Asiakaspalvelu”-nimeä taasen olemme käyttäneet niissä yhteyksissä, jossa ohjataan asiakaspalvelumme yhteystietoihin, ts. kun ohjataan yhteydenottosivullemme http://asiakastuki.elisa.fi/yhteystiedot/#otayhteytta (vrt. ”ota yhteyttä asiakaspalveluumme”).

Vastaavasti ”Asiakastuki”-nimeä on käytetty OmaElisassa https://verkkoasiointi.elisa.fi/ vasemman laidan päävalikossa (kun on kirjautunut sisään), josta löytyy napit eri asiakaspalvelukanaviimme siirtymiseen (ohjeisiin, chattiin, Palstalle ja perinteiseen puhelinpalveluun).

Lyhyesti niputtaen:

  • Muualla kuin OmaElisassa ”Asiakastuki” ohjaa nykyisellään ohjeisiin, josta pääsee eteenpäin asiakaspalvelun yhteystietoihin
  • OmaElisassa ”Asiakastuki” niputtaa yhteen kaikki asiakaspalvelukanavamme (ohjeet, chatin, Palstan ja puhelinpalvelun)
Aika sekavaa, eikö?

Tämän lisäksi eri tilausvahvistuksissa ja asiakaskirjeissä ohjataan ohjeisiin ”Asiakastuki” –nimellä.

Mikä olisi teidän mielestänne selkein tapa nimetä ja eritellä nämä eri paikat?

  • Kertooko ”Asiakastuki” nykyisellään sen mitä yritämmekin, eli ”löydät täältä ohjeet sekä asiakaspalvelun yhteystiedot” vai olisiko tuolle kokonaisuudelle parempi nimitys vanha tuttu ”Asiakaspalvelu” vai jokin muu? Esim. ”Tuki ja asiakaspalvelu” tai ”Asiakaspalvelu ja tuki”?
  • Vai viittaako ”Asiakaspalvelu” enemmän nimenomaan suoraan puhelinpalveluun / asiakaspalvelun yhteystietoihin, eikä pidä sisällään esim. ohjeita?
Kertokaa ajatuksenne! 🙂

14 kommenttia

Käyttäjätaso 7
"Asiakastuki" on jo sanana vähän kökkö yhdistelmä tuesta ja asiakaspalvelusta. Kannatetaan yhteisnimitystä ”Asiakaspalvelu ja tuki” tai ”Asiakaspalvelu ja ohjeet”, tai sitten ihan vain lyhyesti "Tuki". Sitten siitä eteenpäin "Asiakaspalvelu" -> asiakaspalvelun yhteystiedot, yhteydenottolomake yms, ja "Ohjeet" = ohjeet.

... ja jotta ei mene matkimiseksi, tarkistetaan mitä kilpailijoilla on: DNA:lla on "tuki ja asiakaspalvelu", Soneralla "asiakastuki"... ja telefinlandilla on eriytetyt "apu&tuki" (ohjeet ja esim. saldon lataus) ja "palvelumme" (= yhteystiedot). Oikeastaan tuo telefinlandin malli tuntuu toimivimmalta, siinä ei tule tunnetta että asiakaspalvelun yhteystiedot olisi piilotettu kaiken muun sälän alle (se fiilis, mikä varsinkin edellisessä Elisan tukisivun versiossa oli vahvasti läsnä).
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki
Tykkään itsekin simppelistä "Tuki" -muodosta ja sitähän itse asiassa nykyisellään käytettykin lyhyytensä vuoksi jo saunalahti.fi:n päävalikossa. Toki siinä taas eri variaatio nykynimeämisessä, yhtenäistetään tämän jälkeen kaikkialle samalla nimellä! Kunhan saadaan täältä vielä vahvistus selkeimmälle vaihtoehdolle. :)

"Tuki ja asiakaspalvelu" yhdistelmänä kivan selkeä myös, mutta vähän pitkähkö, etenkin kun yhtenäisen viestinnän nimissä samaa muotoa olisi tarkoitus käyttää jatkossa sitten myös tilausvahvistuksissa sun muualla (vrt. tyyliin "Tukea ja asiakaspalvelua saat osoitteesta X" vs. "Tukea saat osoitteesta X").

TF:n tyylinen "Apua ja tukea saat osoitteesta X" kuulostaa kivan selkeältä kyllä myös! 🙂
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki +1
Miten olisi "asiakasneuvonta". Kattaa mielestäni sekä tuen että asiakaspalvelun, voi tietenkin olla jäykähkö sanana.
Käyttäjätaso 3
kun kyse Asiakastuki joka voisi olla "Asiakas neuvonta" parempi termi kun autetaan asiakasta.

Uusi asiakas etsisi uutta palvelua olis " Asikkuuden neuvonta".

Oma palvelussa olisi " Oman asiakuuden neuvonta".

kun kyse on asiakastuen yhteystiedoista, voisi parempi termi olla " Asiakkuutta auttavat yhteystiedot" tai "Asiakasta auttavat yhteystiedot".

Asiakastuki sana on todella vanha ja sen takana pitäisi olla jotain itseään paljon suurempaa suurempaa, esimerkiksi it-guru joka tietää maitopurkin hinnasta-> raketti moottorin poltoainesäiliön korkin jengan jaon.  :)
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +4
Tämä "Asiakas...jne" tuntuu taas niin elisalaiselta kosmetiikkaviilailulta. Seuraavaksi varmaan mietitään mikähän olisi mahdollinen fontti ja sen väri.

Tällä hetkellä suorat yhteystiedot on sellaisen mutkan takana, että niiden saatavuuden helpottaminen olisi asia #1.
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +5
No kunhan on joku muu termi kuin se Omaguru ensisijassa, joka on se 2 € min, niin hyvää tulee.

Suosittelen Asiakastuki-valinnan tilalle Asiakaspalvelu-valintaa, koska ohjeet ovat myös asiakaspalvelua.
Käyttäjätaso 5
Kunniamerkki
Asiakaspalvelu on myös minusta erinomaisen hyvä termi. Ja tuon alle tuo @Arskan esittämä ykkösasia.
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki
Hyvää keskustelua ja olen samaa mieltä! "Asiakaspalvelu" olisi varmastikin terminä tutuin ja selkein. :)

Haastavuus tulee kokonaisuudesta, kuten tässäkin kävi jo ilmi. Meillä on olemassa mm. tuo maksullinen Omaguru, joka ei ole perinteistä asiakaspalvelua, vaan lisämaksullista tukea niille, jotka sitä tarvitsevat (esim. hankalemmat asetusasiat, jotka eivät kuulu perusasiakaspalvelun tarjoaman palvelun piiriin).

Haluaisimme kuitenkin tarjota nämä kaikki netissä "saman luukun takaa". Lisäksi mukaan liittyy vielä nuo ohjeet, joissa on sekä perinteisen asiakaspalvelun sisältöä kuin myös em. Omagurun asetussisältöä.

Ehkä ajattelemme tätä Elisallakin liian monimutkaisesti, eikä asiakkaalle ole tuossa kohdin väliä muulla, kuin että asia tulee ratkaistuksi ja että Omaguruun ohjataan selkeästi sellaisissa paikoissa kun tarvetta on, eikä niin, että asiakkaan tarvitsisi arpoa "mihin soitan"?

Tulkitsenko oikein, että yllä aiemmin keskustellut "Apua ja tukea" / "Tuki ja asiakaspalvelu" -nimet eivät saa kannatusta? 🙂
Käyttäjätaso 3
Selkeä Linkki Heti etusivulla joka ohjaa erinäisiin Asiakasta autaviin asioihin. ei mitään "pudotusvalikkoa". ihan linkki joka vie sivulle jossa on helposti ymmärrettävä:  numerot ja osoiteet @ ym.. ja selitys mitä mikäkin tekee..

samassa voisi olla näkyvillä vikatiedotteet ja muut tiedoteet. siis kunnon Info sivu.  ei mitään raskasta gafiikkaa tai laajennuksia.

Siis ei kikkailuja.
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki
Iso kiitos kommenteista kaikille! Käytämme ne hyväksemme verkkoasiakaspalvelumme kehittämisessä ja saimme näistä hyvää tukea omille ajatuksillemme! :)

Jos tulee vielä mieleen ajatuksia, niin tänne vaan!
Käyttäjätaso 4
Pikasesti vain luin, ekaks tuli mieleen, asiakkaan apu ja tuki johon olisi niputettu selkeästi, 1- numerot ja chat aukioloaikoineen ja hintoineen, 2- vikakartta/tiedotteet samalle sivulle, 3- vikailmoitusmahdollisuus, 4- se guru vaimikälie selkästi hinnoiteltuna, 5- Omaelisa pikaohjeineen, 6- palsta. Ja miksei alas vielä linkittäisi F.A.Q. ja niissä linkit niihin youtubevideoihin, jotka tietty pitäisi pitää ajan tasalla...

Suurin osahan näistä on jo, olisi ehkä helpompaa jos ne olisi niputettu yhdelle sivulle helposti käytettäväksi ilman nykyistä valikkoviidakkoa, eli kun klikkaa tätä, se avaa sivun jossa nämä kaikki olisi. Ei erillisenä valikkona kuin nyt...
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki
'Vihta' vai 'vasta', ihan sama kunhan toimii..., 'hilla' tai 'lakka', aivan yhden tekevää kunhan on hyvää..., 'honka', 'mänty' tai 'petäjä', ei mitään väliä kunhan saa hyvää puutavaraa... Tärkeämpää kuin mitä löytyy minkäkin nimen alta, on se, että se löytyy helposti ja toimii, paitsi jos on jokin muu tarkoitus.
"asiakaspalvelu" vois sopia kyllä lainausmerkeillä
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +3
"asiakaspalvelu" vois sopia kyllä lainausmerkeillä

Haluaisitko kertoa tarkemmin tämän kommenttisi taustoja ?

Osallistu keskusteluun