Kysymys

Asiakaspalvelun vastaukset Palstan kysymyksiin

  • 27 joulukuu 2010
  • 13 kommenttia
  • 1888 katselukerrat

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +3
  • OmaYhteisön luottojäsen
  • 8447 kommenttia
Semmoinen pari asiaa on tässä mielessäni herättänyt kysymyksiä:

Asiakkaat täällä joskus opastavat toisiaan näissä Saunalahden palveluihin liittyvissä asioissa vaikkapa iltasella/viikonloppuna. Seuraavana arkipäivänä Saunalahden asiakaspalvelu vastaa täsmälleen samalla tavalla kuin toinen asiakas on vastannut. Tästä esimerkkinä asiakas kysyi palveluestojen muuttamisesta ja jäsen "slmyyntiedustaja" laittoi siihen sitten linkin SaunaWikiin, jossa asia neuvottiin.

Kävi sitten niin, että Saunalahden työntekijä neuvoi saman asian niin, että tuo vastaus oli lähes kopioitu SaunaWikistä, eli toisti tämän palstalaisen vastauksen. Tämä siis vain esimerkkinä, ei koske kyseistä asiakaspalveluhenkilöä vaan asiakaspalvelua kokonaisuudessaan ja Saunalahden nykyistä käytäntöä.

Joissakin tapauksissa palstalainen (kuten minä :-X) on sitten tehnyt virheen joko tietämättään tai kun jokin asia on tuotteistuksessa muuttunut. Tämmöisessä tapauksessa korjaus on enemmän kuin paikallaan. Mutta miten tämä nyt pitäisi tulkita, kannattaako meidän palstalaisten jättää nämä opastukset pois ja keskustella esimerkiksi kokemuksista ja laitteiden asetuksista? Tässä kuitenkin jäisi pois turhat toistot sekä sotkut virheellisillä vastauksilla. Arvostan siis erittäin paljon tätä nykyistä asiakaspalvelukäytäntöä verrattuna aikaisempien vuosien käytäntöön, jossa vain tiedotettiin uusien palveluiden markkinoille tulosta.

Vai olisiko oikeastaan parempi, että Saunalahden Tekninen Asiakaspalvelu ottaisi vastuulleen laitteiden asetusten opastamisen, ettei tarvitsisi viikkotolkulla pohtia jotain ongelmaa, kuten jäsenet KoTe60 ja Joe Smith ovat usein ansiokkaasti tehneet. Ainakin minun mielestäni on laitteen myyjän vastuulla, että käyttäjä saa laitteen perusjutut toimimaan ilmaiseksi eli esimerkiksi netti toimii ja multimediaviestit kulkevat ilman maksullista OmaGuru-palvelua kaikilla Saunalahden toimittamilla kytkypuhelimilla käytettäessä juuri Saunalahden verkkoasetuksia.

Tämä tekninen neuvonta on mielestäni ihan suoraan verrannollista siihen, että ostaisin vaikka kotistereopaketin ja joutuisin maksamaan siitä, että myyjä opastaa minua kanavien virityksessä tai laitepaketin osien liittämisessä toisiinsa.

Tässä siis pyydän vastauksen nimenomaan Saunalahdelta kysymykseeni nykyisestä käytännöstä Palstalla Saunalahden operaattorituotteiden opastuksen suhteen sekä antaa palautetta ja myös vastauksen Saunalahden myymien laitteiden käytönopastuksen suhteen. Eli lyhyesti: missä mennään?

13 kommenttia

Ymmärrän, että Hyvis varmaan haluaisi nimenomaan teknisen tuen porukan ottavan viestiinsä kantaa. Vastaan kuitenkin lyhyesti omien ajatusteni ja meidän aspalaisten puolesta.

Se, että käyttäjät neuvovat Palstalla toisiaan, on ehdottomasti rikkaus, eikä sen soisi häviävän. Toisen palstalaisen apu ehtii usein tehdä jo paljon ennen kuin ns. viralliset edustajat ehtivät kommentoimaan tai opastamaan. Lisäksi ainakin tällä erää tilanne on se, että siinä missä aspalaisilla Palstan "vahtivuorot" sisältyvät viikoittaiseen työnkuvaan, teknisessä tuessa ei samanlaista vakivastaajakäytäntöä ole.

Jos asiakaspalvelu ottaa kantaa toisen palstalaisen antamaan ohjeistukseen, asiakaspalvelu pyrkii yleensä lisäämään jotain infoa jo sellaisenaankin hyvään vastaukseen. Esimerkiksi tuossa palveluviestiestojen muuttamistapauksessa haluttiin lähinnä itse ohjeen lisäksi muistutella toimenpidemaksusta, joka estojen muokkauksella asiakaspalvelun tekemänä on. Nämä asiakaspalvelun toimenpidemaksut pyritään kertomaan Palstalla aina niiden liittyessä itse asiaan, jotta ne eivät sitten tulisi kenellekään yllätyksenä.

Joskus tietysti kysymyksen alkuperäinen esittäjä myös toivoo jonkun "Majakanvartijan" vahvistusta vastaukselle, jonka toinen palstalainen on antanut. Tällöinkin asiakaspalvelu ottaa asiaan kantaa.

Jos palstalaisen vastaukseen ei ole kerrassaan mitään lisättävää, asiakaspalvelussa siirrytään hymyillen seuraavan viestiketjun lukemiseen  🙂
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +3
Ihan ymmärrettävää juurikin toimenpidemaksun kohdalta. Mutta tarkoitan nimenomaan vastauksia, jotka ovat sisällöltään juuri samoja, kuin aiempi vastaus. Vaikka pienestä asiasta on kyse, juuri tässä tapauksessa luulen palstalaisen ajattelevan niin, että tuo toimenpidemaksun lisääminen olisi riittänyt. Haluan vielä korostaa, että puhun tässä asiakaspalveluun liittyvästä asiasta, enkä ole pitänyt kirjaa, kuka mitenkin vastaa.  ;)

Mielenkiinnolla odotan myös teknisen tuen vastausta.

Voisi olla muuten niinkin, että SaunaWikissä olisi vähintään kaikkien myytävien laitteiden testatut ja toimivat asetukset. Android-puolella asetukset ovat yleisesti, mutta esimerkiksi omalla puhelimellani yleiset asetukset eivät kerrassaan toimi. Wikiä voisi tietysti täydentää ihan yleisillä opastuksilla vaikkapa Nettitikun sijainnin hakemisesta ja nopeuksien mittaamisesta. Näitähän teknisestä tuessa kysellään ongelmatilanteen sattuessa.
Käyttäjätaso 2
Säästäähän siinä Saunalahti kun asiakkaat antavat toisilleen vertaistukea    :)

Minullahan tosin Palstalla hengailu menee tietoverkkotalouden (Communications Ecosystem) opiskelusta ihan täysillä... human behaviour, business & technology. Tarvitse Aaltoon varmaan kohta enää edes hakea    ;D

No http://www.elisa.fi/ir/popup_document.cfm?%20t=1&o=1230.00&did=12466 ' TARGET='_blank sentään tekn. yo, fil. yo...
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +2
Olen samaa mieltä siinä, että ostettuun laitteeseen ja palveluihin pitää selkeät ohjeet tulla ILMAISEKSI, eikä maksullisia guru ym. palveluja käyttäen. Joskus tekniseen tukeen soittelleena(ei pelkästään s-kahden), en kuitenkaan ole saanut muuta kuin ison puhelinlaskun ja ongelma jäänyt korjaantumatta ja ehkä aikaa myöten "salaperäisesti" ruvennut toimimaan. Liekö korjannut itse itsensä. Onhan se toki hyvä, jos ihmiset jakavat kokemuksiaan ja pystyvät ehkä apua tarjoamaan, jos ollut samantapaisia ongelmia, kun kysyjällä. Nykypäivänä ei vaan taida olla sitä osaamista tarpeeksi edes tekn.tiessa, johtuneeko siitä että laitteet vaihtuvat niin nopeaa, vai mistä. Asiakas kuitenkin on jo maksanut laitteen ja palvelun, joten sen toimimaan saaminen pitää olla maksutonta.
Kohta joku keksii, että tänne palstallekkin kirjautuessa voisi jonkun sentin veloittaa ;)
Olisi myös ihanteellista, että vastaukset tulevat "selkokielisenä", (sekään ei aina itsestään selvää) ja annettujen linkkien ohjeet todella toimivat.
Kenellä vastuu jos/kun noudattaa palstalaisen tai ns.asiantuntijan neuvoa ja ohjeistusta, jos kaikki sattuukin menemään pieleen ?
Käyttäjätaso 2
Kohta joku keksii, että tänne palstallekkin kirjautuessa voisi jonkun sentin veloittaa ;)


Mistä näitä... jne...

Kenellä vastuu jos/kun noudattaa palstalaisen tai ns.asiantuntijan neuvoa ja ohjeistusta, jos kaikki sattuukin menemään pieleen ?


Niinpä? Jos uskoo kaikenmaailman kuikkalintujen höpinöitä, voi käydä huonosti    ;D

Pitäisköhän lisätä omaan allekirjoitukseen: EN OTA VASTUUTA MISTÄÄN...
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +3

Olen samaa mieltä siinä, että ostettuun laitteeseen ja palveluihin pitää selkeät ohjeet tulla ILMAISEKSI, eikä maksullisia guru ym.


tyst ny..... ei saa ääneen edes vitsailla tuosta.  :D


Kenellä vastuu jos/kun noudattaa palstalaisen tai ns.asiantuntijan neuvoa ja ohjeistusta, jos kaikki sattuukin menemään pieleen ?


Kyllähän se vastuu on tekijällä. Olen jossain vaiheessa alkanut mahdollisuuksien mukaan laittaa linkkejä, joiden takaa löytyy vahvistus vastauksilleni. Varsinkin tapauksissa, joihin sisältyy mahdollisuus saada lisälaskua tms ongelmia.
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +2
Kyllähän se vastuu on tekijällä. Olen jossain vaiheessa alkanut mahdollisuuksien mukaan laittaa linkkejä, joiden takaa löytyy vahvistus vastauksilleni. Varsinkin tapauksissa, joihin sisältyy mahdollisuus saada lisälaskua tms ongelmia.

Toi oliskin hyvä juttu ;D
Mä kyllä melkein mielummin heittäsin sentit sulle. Vastaus tulee taatusti nopeammin kun operaattorilta, eikä vastauskaan kalpene operaat. vastauksesta. Useinhan on että vastaavat samoin, kun sinä olet jo tehnyt 😉
Täähän on sulle melkein kokopäivä työ, kun taas toisille lieneepi "harrastus" työn lomassa.
Kiitos Hyvis menneestä vuodesta ja ensi vuonna jatketaan, niin hyvässä kun pahassa.
Minäkin olen sitten taas vuoden vanhempi ja toiv. viisaampi.
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +3


Mä kyllä melkein mielummin heittäsin sentit sulle. Vastaus tulee taatusti nopeammin kun operaattorilta, eikä vastauskaan kalpene operaat. vastauksesta. Useinhan on että vastaavat samoin, kun sinä olet jo tehnyt 😉
Täähän on sulle melkein kokopäivä työ, kun taas toisille lieneepi "harrastus" työn lomassa.
Kiitos Hyvis menneestä vuodesta ja ensi vuonna jatketaan, niin hyvässä kun pahassa.
Minäkin olen sitten taas vuoden vanhempi ja toiv. viisaampi.


Tuota, kiitos nyt sinne, tässä ihan punastuu. Minulta kun tahtoo jäädä jokin asia kertomatta esim toimenpiteen maksullisuudesta tai ihan jokin vaihe jossain ohjeessa. Esim tuossa joku halusi yhdistää Mobiililaajakaista- ja ADSL-tuotteet Tuplalaajakaistaksi. No minähän tietysti kerroin, että ei takuulla onnistu. Soile/SL siihen sitten vastasi, että jospas asian suhteen kuitenkin jotain pystyisi..... Oma vastaukseni saattoi tuossa tapauksessa karkoittaa asiakkaan Saunalahdelta.

Yritetäänpäs katsoa uuden vuoden palstalaista jostain teknisen puolen neuvojasta. Tuo sl hyväntekijä kun on vähän huono ilmaisu.
Käyttäjätaso 2
HyperTerminalGuru 2011 -titteli jaetaan kohta!
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +2
Hyvis: älä turhia punastele 😉 Sallinettakoon pienet erheet sille joka hyvän hyvyyttään koittaa auttaa.
Sitä taas EI sallita, jos ns. ASIANTUNTIJA jolle vielä palkkaa maksetaan, ohjeistaa väärin tai jakaa monia eri ohjeita ja siitä koituu asiakkalle
vielä erillisiä kuluja.
Parempi kun ei valittas vuoden 2011 gurua, tuo guru kyllä kalskahtaa korvassa tällä hetkellä pahalta 😉
Käyttäjätaso 4

Hyvis: älä turhia punastele 😉 Sallinettakoon pienet erheet sille joka hyvän hyvyyttään koittaa auttaa.
Sitä taas EI sallita, jos ns. ASIANTUNTIJA jolle vielä palkkaa maksetaan, ohjeistaa väärin tai jakaa monia eri ohjeita ja siitä koituu asiakkalle
vielä erillisiä kuluja.
Parempi kun ei valittas vuoden 2011 gurua, tuo guru kyllä kalskahtaa korvassa tällä hetkellä pahalta ;)

Eikös tuon titelin voisi vaihtaa muotoon "vuoden Hyvis"? 😃
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +3

.
Sitä taas EI sallita, jos ns. ASIANTUNTIJA jolle vielä palkkaa maksetaan, ohjeistaa väärin tai jakaa monia eri ohjeita ja siitä koituu asiakkalle vielä erillisiä kuluja.


Tuossa on muuten niin, että jokin asia voi muuttua nopeastikin, joten vastaus on siten erilainen. Lisäksi asiat ovat tapauskohtaisia ja voivat riippua asiakashistoriasta.
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +2
"vuoden hyvis" paljon parempi  ;D
Juu asiat voi todella muuttuu ja joissain määrin olla erilaiset eri asiakkaille.
Kuitenkin samalle asiakkaalle lähes samaan asiaan esitetyt vastaukset pitäisi olla kutakuinkin samanlaiset(herättäisi ainakin enemmän luottamusta), eikä niin että hyvässä lykyssä esim aspan puhelimitse ja täälä kerrotut vastaukset kumoavat toinen toisensa.

Osallistu keskusteluun