Kysymys

Asiakaspalvelun vastausaika oma.saunalahti.fi:n kautta lähetettyihin viesteihin

  • 8 kesäkuu 2010
  • 47 kommenttia
  • 3418 katselukerrat


Näytä ensimmäinen kirjoitus

47 kommenttia

Käyttäjätaso 2
Tänä vuonna asiakaspalvelu on Oma Saunalahden viestisysteemissä vastaillut minulle ihan hyvin.
Edellisiin 3 aiheeseen on vastattu alle vuorokaudessa    :)
Kaiken lisäksi asioihin on saatu selvyys.

Soitin muuten illalla Soneran laajakaista-asiakaspalveluun, ihan tuttu juttu, sai jonottaa ja kuunnella musiikkia. Silloin kun asiakaspalvelunumerot muuttuivat ilmaisista normaalihintaisiksi, vouhotettiin että jonotus loppuu ja Sonera uhosi jopa soittavansa takaisin asiakkaalle, jos ei vastata nopeasti. Okei, voihan niiden sivuita nyt näköjään itse varata ajan asiakaspalveluun.
Käyttäjätaso 2
Tällaista asiakaspalvelua pidän muuten asiallisena:

"Asia on nyt korjattu, eli Mobiililaajakaistan nopeuden pitäisi olla tuo 5M. Tämä on korjattu siis kaikkien korttien osalta."

"Olen pahoillani, että Mobiililaajakaistan toiminnassa oli ongelmia ja että ensimmäinen kirjoittamasi viesti ei tullut perille... Tein 31,10 euron hyvityksen laskuun..."

"Liittymällänne oleva Vastaaja-palvelu säilyy ennallaan vaikka liittymätyyppiä muuttaisikin."

"En kuitenkaan löydä kirjausta asiasta ja veloituksesta, joten olen kyseiset veloitukset laskulta hyvittänyt."

"Tutkimme ensi maanantaina asiakaspalvelun asiantuntijoiden kanssa, saammeko asian kuntoon. Mikäli asia vaatii teknisen tuen apua, ilmoittelen asiasta sinulle joko jatkolla tähän viestiin tai tekstiviestinä."

"...eiköhän hyvälle asiakkaalle voida kuitenkin löytää joku molempia osapuolia tyydyttävä ratkaisu."

"...voimme poikkeuksellisesti irtisanoa tämän hetkisen Mobiililaajakaista Plus 1M-sopimuksesi ja tilata tilalle Nopsa. Näin saisit tarjoushinnan ja uuden E1820-nettitikun!"

"...on rajaton internetin käyttö tietenkin heti käytössä puhelinliittymälläsi ja voimme tilauksen yhteydessä aktivoida käyttöön haluamasi rinnakkaiskortin uudelle Mobiililaajakaista Plussaan sisältyvälle Multisimille, ja näin ollen voit esimerkiksi jatkaa vanhan nettitikkusi käyttöä yhdellä rinnakkaiskortilla kunnes saat uuden nettitikun postissa. Pahoittelut että annoin aluksi väärää tietoa!"

"Jos palaamme asiaan vasta ensi viikolla, oikein mukavaa juhannusta!"

"Pahoittelen laskulla olevaa virhettä, olet tehnyt muutoksen juuri oikeaan aikaan. Hyvitin laskultasi..."

"Laitoin asiasta ilmoituksen laskutuksen asiantuntijoille, että vanhan yhteyden virheellinen laskutus saataisiin loppumaan. Sopimus ei kuitenkaan ole enää muutamaan kuukauteen ollut voimassa. Toivottavasti laskutus kulkee jatkossa oikein. Autan mielelläni, jos sinulle tulee kysyttävää mieleen."

"Hyvää Joulun odotusta!"
Käyttäjätaso 5
Kunniamerkki

Okei, voihan niiden sivuita nyt näköjään itse varata ajan asiakaspalveluun.


Vopikos Elisan Tai Saunalahden aspaan ITSE varata ajan.... ??? :D
Soitappa saunalahdelle laajakaista palveluun, jos joskus pääset läpi niin vierittävät syyn Elisalle etkä saa mitään muuta selvyyttä asiaan
Käyttäjätaso 2
Ei voi. Tosin Saunalahti ei ole sellaista luvannutkaan että soitetaan takaisin.

Onnittelut Saunalahdelle muuten siitä, että heinäkuusta syyskuuhun (Q3/2010) mobiilipuolen asiakaspalvelu on vastannut nopeammin kuin DNA. Tosin tämä johtuu lähinnä DNA:n vastausaikojen huomattavasta noususta suurimpiin kilpailijoihin verrattuna. Pitkäänhän se DNA ehtikin hehkuttaa lyhyitä vastausaikojaan ja jopa esitteli lehtimainoksissa aiemmin näitä tilastoja.

Laajakaistapuolella DNA on kyllä "kolmesta suuresta" paalupaikalla (Q3/2010) ja TeliaSoneralla jonoa piisaa jopa enemmän kuin Sauniksella, minkä sain itsekin huomata.

http://www.ficora.fi/index/tutkimukset/puhelinjalaajakaistapalvelut/tyvastausajat/asiakaspalvelunvastausajat_13.html
Käyttäjätaso 2
Hei,

Olisiko tuo asiakaspalvelu (ajanvarauksella) todella hyödyllinen palvelu? Jos palvelulle on kysyntää, sellainen on helppo toteuttaa mutta kokemuksemme mukaan suurten massojen palveluun siitä ei ole? Kävisikö vaihtoehdoksi, että jos jonotusaika asiantuntijalle on esim. yli 5 min, ei palveluun tarvitse jonottaa vaan soitamme takaisin ensimmäisen vapaan asiakaspalvelijan vapautuessa?

Marraskuun vastausaikamme näyttävät myös erinomaisilta:
1.11.2010 - 30.11.2010 Vastattu alle 60 s Keskim.jonotusaika
GSM-asiakaspalvelu                 78 %        0:01:09
Internet- ja laajakaistapalvelut 71 % 0:01:51

t.
Pekka / SL
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +3


Kävisikö vaihtoehdoksi, että jos jonotusaika asiantuntijalle on esim. yli 5 min, ei palveluun tarvitse jonottaa vaan soitamme takaisin ensimmäisen vapaan asiakaspalvelijan vapautuessa?


Kokeilemisen arvoinen ajatus. Heittäisin kehiin ehdotuksen, että halutessaan voisi myös jatkaa jonotusta.

Jos on valmistautunut asian hoitamiseen samalta istumalta ja jos näitä soittopyyntöjä on jonossa useampia, ei voi olla varma tuleeko takaisinsoitto kahden vai kymmenen minuutin päästä ja siinä voi olla vaikka puuropata juuri hektisessä vaiheessa.
Käyttäjätaso 2

Hei,

Kävisikö vaihtoehdoksi, että jos jonotusaika asiantuntijalle on esim. yli 5 min, ei palveluun tarvitse jonottaa vaan soitamme takaisin ensimmäisen vapaan asiakaspalvelijan vapautuessa?

t.
Pekka / SL


Juu kyllä kiitos, tämä kuulostaa oikeastaan erittäin hyvältä.
Käyttäjätaso 2
Olisiko tuo asiakaspalvelu (ajanvarauksella) todella hyödyllinen palvelu? Jos palvelulle on kysyntää, sellainen on helppo toteuttaa mutta kokemuksemme mukaan suurten massojen palveluun siitä ei ole? Kävisikö vaihtoehdoksi, että jos jonotusaika asiantuntijalle on esim. yli 5 min, ei palveluun tarvitse jonottaa vaan soitamme takaisin ensimmäisen vapaan asiakaspalvelijan vapautuessa?


Minusta jälkimmäinen vaihtoehto on nimenomaan se parempi idea. Ja sitähän Sonerakin aikoinaan lupaili, että soittaisivat takaisin jos ei vastata muutamassa minuutissa, mutta ovat nyt näköjään päätyneet tuohon, että asiakas joutuu itse varaamaan ajan.

Voisi rinnalla toki olla sellainekin palvelu, että itse varaa ajan netin kautta. Siinä voisi olla itua siinä mielessä, että jos aikaa varatessa voisi jo ilmoittaa lyhyesti millaisesta asiasta on kyse, niin sitten löytyisi oikea asiantunteva henkilö soittamaan asiakkaalle. Minulle kyllä yleensä riittää Oma Saunalahden kautta viestittely, mutta tietenkin kiireellisimmässä asioissa puhelinasiakaspalvelu on paikallaan, tai jos on sellainen asia jonka selvittely on helpompaa "livenä" puhelimessa kuin kirjallisesti.
Itse näkisin tämän viestipalvelun huomattavasti tärkeämpänä kommunikaatiokanavana kuin tämän foorumin. Mielestäni SL:n tulisi panostaa oma.saunalahden viesteihin vastaamiseen, eikä täällä foorumissa notkumiseen, varsinkaan kun täällä vastaukset ovat melkoista vähättelyä ja kivien potkimista. Totuus nimittäin on se, että tälläkin hetkellä viesteihin vastaamisessa on vähintään 10 työpäivän jono. Menetätte asiakkaita tällä tahdilla, sillä ainakin oma jonossa oleva kysymykseni liittyy määräaikaisen sopparin uusimiseen... samaan aikaan linjoilta puskee kilpailevan operaattorin edustaja tarjoten yhtä sun toista mukavaa... ajattelin lojaalina kuitenkin odottaa vielä SL:n vastausta.

Ihan mielenkiinnosta kuitenkin kysyisin, että montako viestiä SL saa päivässä? Montako vastausta yksi työntekijä pystyy tekemään päivässä? Olisiko varaa kiristää työtahtia? Suurin osa kysymyksistä on kuitenkin peruspuuroa, olettaisin ainakin.

Itse näkisin tämän viestipalvelun huomattavasti tärkeämpänä kommunikaatiokanavana kuin tämän foorumin. Mielestäni SL:n tulisi panostaa oma.saunalahden viesteihin vastaamiseen, eikä täällä foorumissa notkumiseen, varsinkaan kun täällä vastaukset ovat melkoista vähättelyä ja kivien potkimista.


Eihän Palstan ole tarkoituskaan toimia samanlaisena asiakaspalvelukanavana kuin Oma Saunalahti tai puhelinpalvelu - tai millään tavalla korvata niitä. Kaikki asiakaskohtaiset tapaukset ohjataan täältä asiakaspalveluun. Teemme parhaamme kuroaksemme vastausaikaa normaalitasolle niin kirjallisten yhteydenottojen kuin puheluidenkin osalta emmekä me täällä foorumillakaan tyhjän panttina notku vaan teemme aina ohessa muitakin töitä. Pahoitteluni omalta osaltani tämän hetkisestä vastausviiveestä.
Itse olen lähettänyt viestin 27.1. ja 31.1.
Kumpaankaan ei ole vastattu. Asiakaspalvelu hiihtolomalla?
Omaan 24.1 lähetettyyn viestiin sain vastauksen eilen 1.2
Hieman pistää silmään kun tukisivuilla mainostetaan samalla maksullista Omaguru-palvelua fraasilla "UUTTA! Omaguru - asiantuntija-apua nopeasti"
Käyttäjätaso 2
Mielestäni SL:n tulisi panostaa oma.saunalahden viesteihin vastaamiseen, eikä täällä foorumissa notkumiseen,


Taitaa Elisa-konsernilla olla ihan perinteisiä asiakaspalvelijoita hieman enemmän kuin foorumilla notkujoita, ja foorumilla notkumisenkin taitaa tehdä ne asiakaspalvelijat sivutyönä silloin tällöin. Toki varmasti jos olisin Saunalahden asiakaspalvelija niin kiristäisin innolla työtahtia entisestäänkin että osakkeenomistajat saisivat voita leivän päälle.
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +3

Mielestäni SL:n tulisi panostaa oma.saunalahden viesteihin vastaamiseen, eikä täällä foorumissa notkumiseen,


Taitaa Elisa-konsernilla olla ihan perinteisiä asiakaspalvelijoita hieman enemmän kuin foorumilla notkujoita, ja foorumilla notkumisenkin taitaa tehdä ne asiakaspalvelijat sivutyönä silloin tällöin. Toki varmasti jos olisin Saunalahden asiakaspalvelija niin kiristäisin innolla työtahtia entisestäänkin että osakkeenomistajat saisivat voita leivän päälle.


Tuossa jokin aika sitten Palstalla oli negatiivista palautetta, kun asiakaspalvelu ei vastaa täällä esitettyihin kysymyksiin.  😃
31.1 laitoin oma.saunalahden kautta aspalle viestiä koskien näkymätöntä laskua. Tila on edelleen "odottaa"... ei ihan muutama päivä näytä riittävän.

31.1 laitoin oma.saunalahden kautta aspalle viestiä koskien näkymätöntä laskua. Tila on edelleen "odottaa"... ei ihan muutama päivä näytä riittävän.
Nyt on vastattu ja homma hoidossa 🙂
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki +1
Nopeampi asiakaspalvelun viestien vastaaminen vähentäisi myös puhelinpalveluun soittoja, joissa ainakin helmikuussa ollut joka kerta iltaisin "tilapäistä ruuhkaa" ja ilmoitetut jonotusajat 15-20 min. 18.2. lähetetty viesti edelleen keltaisena "odottaa", kun taas laajakaista on edelleen keltaisena "tilauksessa", vaikka vanha Sonera liittymä katkaistiin 18.2 ja kytkeminen piti tehdä samana päivänä.
Joo kyllä on aivan toivotonta toi oma.saunalahden kautta tapahtuva asiakaspalaute...! Mukamas muutama päivä no ehkä 17 päivää on jonkun mielestä muutama päivä.. No eiköhän siittäkin ongelmasta kohta pääse jos ei vastausta ala kuulua kun vaihtaa eri operaattoriin kaikki liittymät niin ei tarvi sitä toiste odotella..  😠
Noniin ongelmaan löytyy apua mutta ei riitä aika vieläkään..  >:(

"Pahoittelemme tavanomaista pidempiä jonoja sähköpostien käsittelyssä. Kiireellisissä asioissa pyydämme sinua soittamaan asiakaspalveluumme.
Laskutusasiat ja muut, ei-kiireelliset asiat pyydämme lähettämään meille yhteydenottolomakkeella. Arvioitu vastausaika sähköposteissa on tällä hetkellä 1-2 viikkoa."
Kohta onkin taas viikko vierähtänyt eikä mitään muutosta asiassa.
7 päivää meni itselläni yksinkertaisen asian selvittämiseen, mutta muutama voi lain mukaan olla kaikkea 3-99 välillä, oli sitten kyse päivistä tai vaikka kaadetuista puista.

Ihme touhua
Nyt oli tullut vastaus mutta asia ei muuttunut miksikään siittä viestistä.. eli taas odotellaan kuukausia vastausta huoh.. --> liittymät vaihtoon..

Osallistu keskusteluun