Kysymys

Asiakaspalvelun vastausajat

  • 6 huhtikuu 2012
  • 25 kommenttia
  • 46680 katselukerrat

Käyttäjätaso 1
Olen joutunut toisinaan soittamaan Saunalahden asiakaspalveluun, ja poikkeuksetta vastausajat ovat olleet pitkiä. Ensin puhelu yhdistyy johonkin "vastauspalveluun" jossa kerrotaan asia, henkilötunnus sekä puhelinnumero ja sen jälkeen he vasta yhdistävät oikealle osastolle. Lähes poikkeuksetta odotusaika arvioidaan alakanttiin.

Lopulta kun puheluun vastaa ns. asiantuntija, heillä ei useinkaan ole valtuuksia hoitaa suoraan, esimerkiksi selviä virheitä laskutuksessa tai muissa asioissa, vaan asiasta jätetään selvityspyyntö. Heillä ei myöskään kuulemma ole lupaa antaa hyvityksiä itse. Voisitteko tehdä palvelusta jouhevampaa, ja antaa myös tavallisille asiakaspalveluhenkilöille oikeudet korjata selkeät virheet, ja hyvittää mahdollisen vaivan / haitan?

Asiakaspalvelunvastausajat julkaistaan viestintäviraston sivuilla neljännesvuosittain.

Matkapuhelin puolella keskimääräinen vastausaika on lähes kaksi minuuttia. Lasketaanko tässä puhelu alkaneeksi kun puhelu yhdistyy tähän "vastauspalveluun" josta puhelu vasta ohjataan oikeaan paikkaan?

http://www.viestintavirasto.fi/index/puhelin/teleyritystenasiakaspalvelu/asiakaspalveluidenvastausajat_puhelin.html

Laajakaistan osalta Saunalahdella oli pisin vastausaika:

http://www.viestintavirasto.fi/index/internet/laajakaista/palveluntarjoajienasiakaspalvelu/asiakaspalveluidenvastausajat_laajakaista.html

Mitä toimenpiteitä olette tehneet, jotta vastausaikaa saadaan lyhennettyä?

25 kommenttia

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +5
Uudistaneet tätä palstaa.

Lisäksi Saunalahti on ottamassa käyttöön palvelun, joka ruuhkatilanteessa antaa soittavalle asiakkaalle ns. vuoronumeron ja puhelu loppuu siihen. Sen jälkeen vapautuvat asiakaspalvelijat soittavat vuoronumeropohjaisesti asiakkaille.
Käyttäjätaso 1
Mielestäsikö Palsta korvaa varsinaisen asiakaspalvelun? Palstallahan ei edelleenkään käsitellä yksittäisen ihmisen laskutusasioita, liittymäsopimuksia jne. Sinun luulisi sen tietävän.

Kysymys kuuluu edelleen -  Mitä Saunalahti tekee / on tehnyt pitkille jonotusajoille?
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +5
En voi vastata Elisa Oyj:n puolesta, mutta uskon, että Palstaa lähdettiin uusimaan tämän takia. Haluttiin nopeuttaa asioiden käsittelyä. Palstalla ei toki hoideta yksittäistapauksia, mutta on selvää, että uudistamalla Palstaa haluttiin vähentää viestitulvaa. Moni teleoperaattori maailmalla on siirtynyt tähän softaan samasta syystä: haluavat tehostaa verkkoasiakaspalvelua. Usko tai älä, mutta näin on.

Ja siihen mitä asiaan aiotaan tehdä, vastasinkin edellisessä viestissä.

Toistan vielä sen:

- Lisäksi Saunalahti on ottamassa käyttöön palvelun, joka ruuhkatilanteessa antaa soittavalle asiakkaalle ns. vuoronumeron ja puhelu loppuu siihen. Sen jälkeen vapautuvat asiakaspalvelijat soittavat vuoronumeropohjaisesti asiakkaille. -


Palvelu on jo käytössä Elisan asiakaspalvelussa.
Käyttäjätaso 5
hpguru kirjoitti:
.. Palstalla ei toki hoideta yksittäistapauksia, mutta on selvää, että uudistamalla Palstaa haluttiin vähentää viestitulvaa. Moni teleoperaattori maailmalla on siirtynyt tähän softaan samasta syystä: haluavat tehostaa verkkoasiakaspalvelua. Usko tai älä, mutta näin on.

Kyllähän tämä on helppo uskoa, kun on tarpeeksi sekava ja huonosti toteutettu tämä palstaohjelma niin eihän tänne kukaan viitsi enää mitään kirjoittaakaan eikä tulla lukemaan muiden kirjoituksia => viestitulva vähenee.
Käyttäjätaso 1
Hpguru: En odottanutkaan, että vastaat Elisa Oyj:n puolesta, koska et työskentele heillä. Toivonkin, että joku yritystä edustava henkilö vastaa kysymykseen.

Asiakaspalvelun kuormitusta ei suoranaisesti vähennä se, että asiakkaille soitetaan takaisin. Asiakaspalvelu on silti yhtä kuormittunut. Joko asiakaspalvelun tehokkuutta on lisättävä tai henkilöstömäärää kasvatettava, että he kykenevät reagoimaan kohtuullisella nopeudella asiakkaiden yhteydenottoihin.
Käyttäjätaso 2
kataja kirjoitti:

Olen joutunut toisinaan soittamaan Saunalahden asiakaspalveluun, ja poikkeuksetta vastausajat ovat olleet pitkiä. Ensin puhelu yhdistyy johonkin "vastauspalveluun" jossa kerrotaan asia, henkilötunnus sekä puhelinnumero ja sen jälkeen he vasta yhdistävät oikealle osastolle. Lähes poikkeuksetta odotusaika arvioidaan alakanttiin.


Tavoitteemme asiakaspalvelun jonoaikojen suhteen on, ettei meille koskaan tarvitsisi jonottaa liian pitkään, ennen kuin asiansa pääsee kertomaan. Yksi selkeä ero useisiin muihin asiakaspalveluihin on, että meillä puheluvalikon merkitys on melko pieni ja pääosin puheluihin vastaa ihminen. Jopa 50% kaikista puheluista ratkeaa jo ensimmäisen vastaajan kohdalla, joten mistään "vastauspalvelusta" ei ole kysymys. Jonotusaika ilmoitetaan mahdollisimman täsmällisesti, mutta koska kyseessä on muuttuva arvo joka pitää aina päätellä jonossa olevien asiakkaiden määrän, asiakaspalvelussa työskentelevien ja yhteydenottojen keston suhteen on melko todennäköistä, ettei täysin tarkkaa aikaa pystytäkään ilmoittamaan (ja itse asiassa ei ole tarkoituskaan, vaan asiakasta tulisi viestiä nimen omaan karkeana arviona). 

Toinen merkittävä asia, jossa toimimme hieman toisin on takaisinsoiton käyttö ruuhkatilanteissa. Sehän ei poista jonotusta, mutta sen sijaan että asiakas itse 'roikkuu' jonossa, varaamme asiakkaalle jonopaikan ja soitamme takaisin kun asiakaspalvelija vapautuu.



Lopulta kun puheluun vastaa ns. asiantuntija, heillä ei useinkaan ole valtuuksia hoitaa suoraan, esimerkiksi selviä virheitä laskutuksessa tai muissa asioissa, vaan asiasta jätetään selvityspyyntö. Heillä ei myöskään kuulemma ole lupaa antaa hyvityksiä itse. Voisitteko tehdä palvelusta jouhevampaa, ja antaa myös tavallisille asiakaspalveluhenkilöille oikeudet korjata selkeät virheet, ja hyvittää mahdollisen vaivan / haitan?


Pääosin puhelun hoitava asiantuntija kyllä pystyy hoitamaan asian loppuun saakka, joissakin tilanteissa asia sitten selvitetään jälkikäteen. Tällöin asiakkaalle annetaan lupaus asian etenemisestä ja tarvittaessa asiakkaalle vielä kuitataan erikseen, kun asia on hoidettu. Kun mahdollinen hyvitys on selvä, asiakaspalvelullamme on oikeudet antaa hyvityksiä ja korjata mahdolliset havaitut virheet. 


Asiakaspalvelunvastausajat julkaistaan viestintäviraston sivuilla neljännesvuosittain.

Matkapuhelin puolella keskimääräinen vastausaika on lähes kaksi minuuttia. Lasketaanko tässä puhelu alkaneeksi kun puhelu yhdistyy tähän "vastauspalveluun" josta puhelu vasta ohjataan oikeaan paikkaan?

http://www.viestintavirasto.fi/index/puhelin/teleyritystenasiakaspalvelu/asiakaspalveluidenvastausajat_puhelin.html

Laajakaistan osalta Saunalahdella oli pisin vastausaika:

http://www.viestintavirasto.fi/index/internet/laajakaista/palveluntarjoajienasiakaspalvelu/asiakaspalveluidenvastausajat_laajakaista.html

Mitä toimenpiteitä olette tehneet, jotta vastausaikaa saadaan lyhennettyä?


Keskimäärin jonotusaikamme ovat kohtuullisella tasolla, mutta ajoittain meilläkin on liian pitkiä jonoja. Henkilöstöä palkataan aina tarpeen mukaan, mm. nyt kesää varten meillä on aloittamassa yli 50 työntekijää asiakaspalvelussamme Helsingissä, Kokkolassa ja Joensuussa. 

Myös aiemmin mainittu takaisinsoitto, uudistetut Palstat, uudistetut tukisivut ja aktiivinen asiakaspalautteen hyödyntäminen toiminnan kehittämiseksi ovat osaltaan vähentäneet yhteydenottoja puhelimitse. Tämä on hyvä asia a) siksi, että meillä on tällöin enemmän aikaa ratkoa kimurantimpia ongelmia b) Jää rahaa muuhunkin, kuten vaikkapa edullisiin hintoihin. :)

t.

Pekka
Soitto aspalveluun josta yhdistettiin kolmelle as.tuntijalle joka laittoi postia vielä yhdelle as.tuntijalle, joka hoitaa asiaa.

Turhan pitkät on jonotusajat, saadakseen selville että kyseiseen hommaan tarvitaan 3 asiantuntijaa, 7 marsua ja yksi totteleva hamsteri.

Olis nyt edes sitten saunalahden asiakkaille tuo palvelunumero ilmainen, koska aika useasti sinne saa soittaa ja maksaa siitä lystistä.

Tänään kaikkiaan 55 min. jonottanut *PRKL*
Käyttäjätaso 1
Itse soitin virheellisestä laskusta. Vasta kolmas henkilö osasi korjata laskussa olleen virheen. Ensimmäinen vain yhdisti eteenpäin laskutuskeen, laskutukseen jonotin 22min ja sieltä yhdistivät taas. :smileyangry:
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +3
Huti kirjoitti:
Soitto aspalveluun josta yhdistettiin kolmelle as.tuntijalle joka laittoi postia vielä yhdelle as.tuntijalle, joka hoitaa asiaa.

Turhan pitkät on jonotusajat, saadakseen selville että kyseiseen hommaan tarvitaan 3 asiantuntijaa, 7 marsua ja yksi totteleva hamsteri.

Olis nyt edes sitten saunalahden asiakkaille tuo palvelunumero ilmainen, koska aika useasti sinne saa soittaa ja maksaa siitä lystistä.

Tänään kaikkiaan 55 min. jonottanut *PRKL*

Reklamoinnista ei saa aiheutua asiakkaalle kuluja. Eli jos tuo johtui Saunalahden virheestä, sinulla on oikeus siihen vajaan viiden euron hyvitykseen. Sitä pitää kuitenkin itse pyytää.

Jos kyse ei ole hirveän kiireellisestä asiasta, kannattaa ottaa yhteyttä Asiakaspalveluun Oma Saunalahden Viestit-osion kautta. Eli jos kyse oli Saunalahden virheestä, voit vaatia sitä hyvitystä viestillä. Puhelun tarkan ajankohdan ja pituuden näet puheluerittelystä.
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki +1
Kovin vaihtelee meillä odotusajat. Itse olen soittanut aspaan ehkä n. 12 krt parin vuoden aikana. Muistaakseni kerran pari hillunut linjoilla yli 10 minuuttia, viime ja tänä vuonna odotusaika ollut muutamia minuutteja.
Käyttäjätaso 2
Hei,

Otan mielelläni yksityisviestillä em. esimerkkeja (soittajan numero, asnro ja suur. piirt. ajankohta), niin voin katsoa miksi yhteydenoton hoitamiseksi on tarvittu monta edelleensiirtoa.

Uusimmat vastausaikamme on päivitetty www-sivuille

http://www.elisa.fi/saunalahti/asiakaspalvelu/340/puhelinpalvelun-vastausajat/



















1.1.2012 - 31.03.2012 Vastattu alle 60 s Keskim.
jonotusaika
GSM-asiakaspalvelu 82 % 0:01:02
Internet- ja laajakaistapalvelut 75 %
0:02:11

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +3
pekka1 kirjoitti:
Hei,

Otan mielelläni yksityisviestillä em. esimerkkeja (soittajan numero, asnro ja suur. piirt. ajankohta), niin voin katsoa miksi yhteydenoton hoitamiseksi on tarvittu monta edelleensiirtoa.

Uusimmat vastausaikamme on päivitetty www-sivuille

http://www.elisa.fi/saunalahti/asiakaspalvelu/340/puhelinpalvelun-vastausajat/

1.1.2012 - 31.03.2012Vastattu alle 60 sKeskim.
jonotusaika
GSM-asiakaspalvelu82 %0:01:02
Internet- ja laajakaistapalvelut75 %0:02:11

Vastausaika varmaan onkin "suht" nopea, mutta sitten se jontotus vasta oikeasti alkaa, joten nuo tilastot ei todella kerro koko totuutta. Juuri jouduin itse soittamaan, koska laskussani ei ollu huomioitu luvattuja hyvityksiä, kun vaihdoin liittymätyyppiä(yllätys yllätys). No noin minutin sisällä vastattiin ,ensin sai kuulla vastaaja mainosta, sitten muuta liirumlaarumia, jonka jälkeen aspaan,joka heittikin sitten lasktukseen, johon kutakuinkin jonotin 37 min. Kohtullistako ????

No hatusta summia vedeltiin, mutta nyt sentään minun eduksi ja hyvitys tulee myös tuosta jonotusajasta, koska vika ei ollut minun päässä. No tyytyväinen hyvityksiin ja asian korjaukseen, mutta ei poista jonotuksen aiheuttamaa "viiksetystä" :smileyangry: 
Käyttäjätaso 4
pekka1 kirjoitti:
Hei,

Otan mielelläni yksityisviestillä em. esimerkkeja (soittajan numero, asnro ja suur. piirt. ajankohta), niin voin katsoa miksi yhteydenoton hoitamiseksi on tarvittu monta edelleensiirtoa.

Uusimmat vastausaikamme on päivitetty www-sivuille

http://www.elisa.fi/saunalahti/asiakaspalvelu/340/puhelinpalvelun-vastausajat/

1.1.2012 - 31.03.2012Vastattu alle 60 sKeskim.
jonotusaika
GSM-asiakaspalvelu82 %0:01:02
Internet- ja laajakaistapalvelut75 %0:02:11

Kyllä se nyt on niin, että Saunalahti vääristelee vastausaikoja. Puheluun kyllä vastataan nopeasti, mutta sitten puhelu yhdistetään "asiantuntijalle" ja silloin jonotetaan pitkään. Tässä on kuluttajaviranomaisille töitä, jos vain joku viitsisi valittaa.
Käyttäjätaso 1
Vääristelee kyllä. Soitin itsekin tänään Saunalahdelle. Puheluun vastattiin noin kolmessa minutiissa, jonka jälkeen yhdistettiin laskutukseen jonne jonoa oli " noin 20 minuuttia ".
Käyttäjätaso 5
Kunniamerkki +1
kataja kirjoitti:
Vääristelee kyllä. Soitin itsekin tänään Saunalahdelle. Puheluun vastattiin noin kolmessa minutiissa, jonka jälkeen yhdistettiin laskutukseen jonne jonoa oli " noin 20 minuuttia ".

Samansuuntaisia kokemuksia itselläkin..

Se ensimmäinen vastaaja ei ole koskaan pystynyt ratkaisemaan ongelmaani vaan aina on "yhdistetty asiantuntijalle" että mitään saa tapahtumaan. Siksi nykyään suosinkin viestijä oma.saunalahdesta jos kyseessä ei ole akuuttiasia tai sellainen jota on hankala kirjoittaa viestiin.
Käyttäjätaso 1
Miksi näitä tyyppejä kutsutaan, jotka vastaa puhelimeen aluksi. Asiantuntemattomaksi?
Käyttäjätaso 5
Kunniamerkki +1
kataja kirjoitti:
Miksi näitä tyyppejä kutsutaan, jotka vastaa puhelimeen aluksi. Asiantuntemattomaksi?

Ne on varmaan just niitä :smileygrin:

Tosin pitää tässä yhteydessä sanoa, että sauniksen kanssa asioidessa ongelma/asia on aina selvinnyt heti kun on päässyt asiantuntijan kanssa juttusille, ensimmäisella yhteydenotolla!
Zzzz...
Itsellä mennyt nyt 2kk odotellessa yhteydenottoa. 2.10. sentään sain tekstiviestin jossa sanottiin että:

"Hei! Soittopyyntöasiasi on käsittelyssä. Myyjä tulee olemaan sinuun mahdollisimman pian yhteydessä, ellei ole jo ollut. Mikäli puhelua ei ole vielä kuulunut, pahoittelen viivästystä. t: Saunalahti"

Että näin sitä asiakasta palvellaan "mahdollisimman pian"...
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki +3
  • voidaan katsoa asiaa myös tätä kautta! Laita joko minulle tai jollekin moderaattoreista yksityisviestiä, niin katsotaan miten voidaan auttaa.

    Tämä siis jos asia ei ole tullut vielä muuta kautta kuntoon 😉
  • Ja taas tuli "tarjous": Elisa Viihteen pitkäaikaisasiakkaana haluttiin kiittää tablettitarjouksella. Ja kun ilmoitin että syyskuun alusta asti on ollut kaupanteko kesken kun ei asiakasta haluta palvella niin eipä taas ollut tietoa mistään. Totesinkin että alkaa olla firman vaihto pikemminkin ajankohtainen kun ei vaan asiat hoidu.
    Käyttäjätaso 6
    Kunniamerkki +3
  • Voit tosiaan laittaa täällä jollekin meistä moderaattoreista viestiä, niin autellaan kyllä 🙂
  • Laitoin jo ja ei ollut mitään hyötyä. Nettikaupan tarjouksia vain esiteltiin. Eikä se tarina toistamalla parane kun ei kerran firmasta löydy henkilöä jolla olisi toimivaltaa tehdä päätöksiä.
    Olen tässä mielenkiinnolla odotellut sähköpostitse hoidettavan asian etenemistä. Edellinen vastaus takaisin Elisan puolelta on tullut 21.10. ja silloin lähettämääni vastineeseen ei ole tullut vieläkään vastausta. Jokaisella kerralla vastaus on myös muuttunut vaikka ko. vika on selkeästi Elisan palvelussa.

    En tiedä, onko seuraava vaihtoehto nostaa asia somessa esille. Kaikki olisi kuittaantunut jo viikkoja sitten sillä, että Elisan puoli olisi myöntänyt oman virheensä, mutta koko ajan keksitään uusi syy, joka kumoaa edellisen "perustelun" ja jolla yritetään vierittää syy tyhmän asiakkaan niskaan.

    Ei näin. Ja koettakaapa saada myös lomakeasiat kuntoon, sillä en ole varmastikaan ainoa, joka ei pysty venttaamaan puhelimessa asian hoitoa ja tahtoisi kiirettömän asian hoitaa sähköisesti. Ja ei, Palsta ei sovi vastaukseksi, koska täällä(kään) ei ole vastausta herunut.
    Käyttäjätaso 6
    Kunniamerkki +3
  • Oliko mistä ongelmasta kyse? Laittaisitko minulle tarkempaa kuvasta ja asiakasnumerosi yksityisviestillä, niin selvitetään homma! 🙂
  • Osallistu keskusteluun