Vastattu

Huonoa johtamista

  • 10 joulukuu 2011
  • 13 kommenttia
  • 3665 katselukerrat

Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki
  • Tiedonjyvä
  • 874 kommenttia
Miten on mahdollista, että ELISA konsernissa esiintyy  aivan ala-arvoista organisaation johtamista?

Asiakkailla esiintyy jatkuvasti ongelmia Viihde palvelun käyttämisessä. Ongelmia on sekä asiakkaalle toimitettujen laitteiden toiminnassa,  että ELISAn hallinnassa olevissa laitteissa (palvelimet, niiden ohjelmistot, tietoliikenneyhteyden laitteet). Kaikkien näiden ongelmakohtien takia myös asiakaspalvelu on ruuhkautunut, eikä ne asiakaspalvelun reppanat muuta osaa kuin lukea paperista, että "Käynnistä laitteet uudelleen, irrota ja kytke virtajohto uudelleen, tarkista antennikaapelin pituus (tullut paketin mukana), hanki (omalla kustannuksellasi) parempi haaroitin, hanki (myös omalla kustannuksellasi) parempi HDMI kaapeli..." ym. triviaalia jotka jokainen vähänkään asioita selvittänyt on jo tehnyt.

Pahinta näissä ongelmissa on tietenkin se, että ne uusiutuvat aina vaan uudelleen ja uudelleen. Samat ongelmat. Jos asiakas soittaa ELISAn asiakaspalveluun niin taas käydään sama litania läpi, vaikka asiakas soittaisi viidettä kertaa samasta asiasta.

Mutta sitten se ELISAn ratkaisu näihin ongelmiin. Olemme saaneet ihan konsernin pääjohtajan suulla kuulla, että ELISA panostaa lisähenkilöstöä asiakaspalveluun, että jonotusaikoja saadaan lyhyemmiksi. VOI PER...>:( 😠 😠...SE!!

Siis, kun organisaation toiminnassa on laatuongelma, niin lisätään henkilökuntaa asiakkailta tulevien reklamaatioiden vastaanottoon!!

Minkä ihmeen johtamisopin mukaan tällainen toiminta on järkevää? Miksi ei panna palvelun ja asiakkaille toimitettavien laitteiden laatua kuntoon? Miksi uhrataan resursseja sekundäärisiin asioihin, kun primääriasioissa on ryssitty oikein kunnolla?

Ei tämmöisellä johtamisella pärjää avoimessa kilpailussa. Ainoastaan paikallisia monopoleja hallitsemalla voi toimia näin päättömästi.

Vai onko sittenkin niin, että ELISAn johdossa ollaankin tavallista organisaation toiminnan asiantuntijaa fiksumpia...??

TV:stähän saimme kuulla, että ELISA käyttää kaikkia asiakaskontakteja (siis myös niitä asiakaspalvelupuheluita, joita asiakkaat soittavat ELISAlle avuntarpeessaan kun palvelu ei toimi) myyntikontaktina, eli jokaisen puhelun aikana on tarkoitus myydä lisäpalvelua. Aikana, jolloin suoramarkkinointikiellon hankkiminen puhelimeen on helppoa, tämähän alkaa tuntua viisaalta vedolta. Mahdollinen myyntikontaktihan tehdään asiakkaan toimesta, ja asiakas vielä maksaa puhelun.

Mutta kuka ostaa mitään lisäpalvelua organisaatiolta sellaisessa tilanteessa jossa jo maksettu palvelu ei pelaa, apua ei saa, ja laskuja tulee...

Niin tai näin. Asiakas maksaa, palvelu ei pelaa eikä ongelmien ratkaisemiseksi tehdä mitään.

Sijoittaisitko sinä tähän yhtiöön?? (Itse asiassa olet jo sijoittanut. ELISAn suurin yksittäinen osakkeenomistaja on Solidium Oy eli Suomen Valtio...).
icon

Vastauksen tähän kysymykseen jakoi Pekka12 14 joulukuu 2011, 14:08

Moi!

Kiitos palautteestasi.

Olemme tietoisia siitä, että Elisa Viihde -palvelussa on syksyn mittaan esiintynyt joitakin uuden digiboksin ohjelmistoon liittyviä, käytettävyyteen vaikuttavia lastentauteja. Myös syksyn aikana tehdyt ADSL-verkon päivitykset ovat paikoin vaikuttaneet heikentävästi Elisa Viihde -palvelun käytettävyyteen.

Teemme parhaillaan kovasti työtä saadaksemme em. ongelmat ratkaistua ja esim. uusia ohjelmistopäivityksiä niin ADSL-modeemiin kuin digiboksiinkin on tulossa vielä tämän vuoden puolella. Palstalla kerromme ja voit keskustella Viihde-palvelun kehityksen ajankohtaisista asioista.

Hyvän palvelun peruslähtökohta ovat tietysti toimivat tuotteet ja palvelut, mutta toisinaan ongelmia ilmenee. Tällöin asiakaspalvelu auttaa parhaansa mukaan.

Pääosin asiakkaamme ovat tyytyväisiä palveluumme mutta aina löytyy parannettavaa. Jos henkilöllä ei ole käytössään edellisen asiakaskohtaamisen tietoja, niin laadukkaan kohtaamisen varmistamiseksi kysytään asian hoitamiseen tarvittavat tiedot mahdollisesti useampaan kertaan.

Asiakaspalvelun tavoite jokaisessa asiakaskohtaamisessa on, että asiakaspalvelijaa kiinnostaa aidosti asiakkaan ongelma ja hän sitoutuu ratkaisemaan sen ja asiakkaan asia myös ratkaistaan ja tämä tapahtuu asiakkaan valitsemassa kanavassa ilman turhaa jonotusta. Kaikki palaute asiakaspalvelustamme on erittäin tervetullutta ja vain sen avulla voimme jatkuvasti parantaa palveluamme.t

t.
Pekka / Elisa

Pekka Litmanen
Osastopäällikkö, Asiakaspalvelut

Katso alkuperäinen viesti

13 kommenttia

Moi!

Kiitos palautteestasi.

Olemme tietoisia siitä, että Elisa Viihde -palvelussa on syksyn mittaan esiintynyt joitakin uuden digiboksin ohjelmistoon liittyviä, käytettävyyteen vaikuttavia lastentauteja. Myös syksyn aikana tehdyt ADSL-verkon päivitykset ovat paikoin vaikuttaneet heikentävästi Elisa Viihde -palvelun käytettävyyteen.

Teemme parhaillaan kovasti työtä saadaksemme em. ongelmat ratkaistua ja esim. uusia ohjelmistopäivityksiä niin ADSL-modeemiin kuin digiboksiinkin on tulossa vielä tämän vuoden puolella. Palstalla kerromme ja voit keskustella Viihde-palvelun kehityksen ajankohtaisista asioista.

Hyvän palvelun peruslähtökohta ovat tietysti toimivat tuotteet ja palvelut, mutta toisinaan ongelmia ilmenee. Tällöin asiakaspalvelu auttaa parhaansa mukaan.

Pääosin asiakkaamme ovat tyytyväisiä palveluumme mutta aina löytyy parannettavaa. Jos henkilöllä ei ole käytössään edellisen asiakaskohtaamisen tietoja, niin laadukkaan kohtaamisen varmistamiseksi kysytään asian hoitamiseen tarvittavat tiedot mahdollisesti useampaan kertaan.

Asiakaspalvelun tavoite jokaisessa asiakaskohtaamisessa on, että asiakaspalvelijaa kiinnostaa aidosti asiakkaan ongelma ja hän sitoutuu ratkaisemaan sen ja asiakkaan asia myös ratkaistaan ja tämä tapahtuu asiakkaan valitsemassa kanavassa ilman turhaa jonotusta. Kaikki palaute asiakaspalvelustamme on erittäin tervetullutta ja vain sen avulla voimme jatkuvasti parantaa palveluamme.t

t.
Pekka / Elisa

Pekka Litmanen
Osastopäällikkö, Asiakaspalvelut

Olemme tietoisia siitä, että Elisa Viihde -palvelussa on syksyn mittaan esiintynyt joitakin uuden digiboksin ohjelmistoon liittyviä, käytettävyyteen vaikuttavia lastentauteja.
Tämä on vähättelevästi sanottu, kun vikoja on ollut siitä lähtien, kun heinäkuussa aloitettiin Pace-boksien toimittaminen, ja niissä on ollut ja on edelleen runsaasti erilaisia vikoja. :(


Jos henkilöllä ei ole käytössään edellisen asiakaskohtaamisen tietoja, niin laadukkaan kohtaamisen varmistamiseksi kysytään asian hoitamiseen tarvittavat tiedot mahdollisesti useampaan kertaan.
Mutta myös viestienvaihdossa  usein on kylläkin ollut niin, ettei ole luettu viestiä loppuun asti, vaan on kysytty uudelleen samaa asiaa, mikä viestissä on jo ollut, tai on vastattu uudelleen samalla vakiovastaussella, kuin jo edellisellä kerralla oli vastattu.
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +2


Olemme tietoisia siitä, että Elisa Viihde -palvelussa on syksyn mittaan esiintynyt joitakin uuden digiboksin ohjelmistoon liittyviä, käytettävyyteen vaikuttavia lastentauteja.
Tämä on vähättelevästi sanottu, kun vikoja on ollut siitä lähtien, kun heinäkuussa aloitettiin Pace-boksien toimittaminen, ja niissä on ollut ja on edelleen runsaasti erilaisia vikoja. :(


Jos henkilöllä ei ole käytössään edellisen asiakaskohtaamisen tietoja, niin laadukkaan kohtaamisen varmistamiseksi kysytään asian hoitamiseen tarvittavat tiedot mahdollisesti useampaan kertaan.
Mutta myös viestienvaihdossa  usein on kylläkin ollut niin, ettei ole luettu viestiä loppuun asti, vaan on kysytty uudelleen samaa asiaa, mikä viestissä on jo ollut, tai on vastattu uudelleen samalla vakiovastaussella, kuin jo edellisellä kerralla oli vastattu.



Totta molemmat kohdat. Pace ollut niiin lapsenkengissä oleva gamma-tason tuote pitkään. Kohta aletaan päästä pre-release -tasolle, toivottavasti.

Ja ja vikailmojen lukijat lukevat ekat rivit ja sitten vakiolisäkysymykset ja vastaukset. En ole kuullut koskaan, että jollain olisi jaksettu lukea loppuun asti ja ratkaista juttu. Tai antaa ainakin lopullinen vastaus.
Pompoti pompoti vikalaput edestakaisin samoinen tietoineen kulkee ja aikaa kuluu... ja asia saattaa ehkä joskus hoituakin.
Totta asikaspalvelussa on kehitettävää. Olisi myös hyvä jos asiakaspalvelijat eivät perustaisi vastauksia  teorioihin tai pahimmillaan jostain keskustelufoorumista (ei elisa palsta) haettuun virheelliseen tietoon. Yli kolmenkymmenen viestin mittaisessa viestiketjussa olen joutunut moneen kertaan jankkaamaan samoja asioita. koskakohan joku asiantuntija vastaisi jotain. Nyt olen odotellut kolme viikkoa vastausta edelliseen viestiini. Alkuperäinen kysymys esitettiiin syyskuun alussa.  Myötäisivät edes, jos eivät tiedä mistä kuvailu vika johtuu.
Käyttäjätaso 3

Pääosin asiakkaamme ovat tyytyväisiä palveluumme mutta aina löytyy parannettavaa.


Tässä kohdin kannattaa muistaa, että jos joku ei valita, se ei silti välttämättä ole tyytyväinen. Aina ei jaksa/viitsi/osaa.

Ei varmasti ole sattumaa, että täällä jatkuvasti useat valittavat niistä ongelmista, joihin itsekin lähes päivittäin törmään. Jos ei olisi
keskitasoa parempi osaaminen tietotekniikan ja erityisesti verkkotekniikan alueelta, ei tämä olisi toiminut koskaan. (luvatulla tavalla)
Eikä meillä ole edes Pacea.
Yhdelläkin vanhemmalla tuttavallani ei ollut edes verkkopiuhaa vedetty digiboksille, valitteli vaan, että on huono kuva tässä uudessa
boksissa (Pace). Tyytyväinen asiakas?
Käyttäjätaso 3

... hanki (omalla kustannuksellasi) parempi haaroitin, hanki (myös omalla kustannuksellasi) parempi HDMI kaapeli...


Mikäli haaroitin / HDMI kaapeli ei toimi tai siinä epäillään vikaa, tulisi Elisan kyllä korvata toisen haaroittimen/kaapelin hankintakustannus, koska on kyseessä heidän tuotteessa oleva vika, jonka korjaamiseen tarvitaan toinen komponentti, jota he eivät toimita.

Näin myös silloin, kun aspa pyytää kokeilemaan toisella kaapelilla, koska ei voida olettaa että kuluttajalla olisi sellainen saatavilla. (Ainakaan HDMI-kaapelia ei saa Elisa Shopitista hakea, haaroittimesta en tiedä, näin ollen se pitää itse maksaa)

Eli mikäli Elisan aspa on pyytänyt kokeilemaan toisella HDMI-johdolla, kehotan kaikkia pyytämään hyvitystä kaapelin hankintaa varten.

M
Käyttäjätaso 5

Moi!

Kiitos palautteestasi.

Olemme tietoisia siitä, että Elisa Viihde -palvelussa on syksyn mittaan esiintynyt joitakin uuden digiboksin ohjelmistoon liittyviä, käytettävyyteen vaikuttavia lastentauteja. Myös syksyn aikana tehdyt ADSL-verkon päivitykset ovat paikoin vaikuttaneet heikentävästi Elisa Viihde -palvelun käytettävyyteen.

Teemme parhaillaan kovasti työtä saadaksemme em. ongelmat ratkaistua ja esim. uusia ohjelmistopäivityksiä niin ADSL-modeemiin kuin digiboksiinkin on tulossa vielä tämän vuoden puolella. Palstalla kerromme ja voit keskustella Viihde-palvelun kehityksen ajankohtaisista asioista.

Hyvän palvelun peruslähtökohta ovat tietysti toimivat tuotteet ja palvelut, mutta toisinaan ongelmia ilmenee. Tällöin asiakaspalvelu auttaa parhaansa mukaan.

Pääosin asiakkaamme ovat tyytyväisiä palveluumme mutta aina löytyy parannettavaa. Jos henkilöllä ei ole käytössään edellisen asiakaskohtaamisen tietoja, niin laadukkaan kohtaamisen varmistamiseksi kysytään asian hoitamiseen tarvittavat tiedot mahdollisesti useampaan kertaan.

Asiakaspalvelun tavoite jokaisessa asiakaskohtaamisessa on, että asiakaspalvelijaa kiinnostaa aidosti asiakkaan ongelma ja hän sitoutuu ratkaisemaan sen ja asiakkaan asia myös ratkaistaan ja tämä tapahtuu asiakkaan valitsemassa kanavassa ilman turhaa jonotusta. Kaikki palaute asiakaspalvelustamme on erittäin tervetullutta ja vain sen avulla voimme jatkuvasti parantaa palveluamme.t

t.
Pekka / Elisa

Pekka Litmanen
Osastopäällikkö, Asiakaspalvelut



Onhan se hienoa nähdä, että päälliköiden ja johtajien mielestä homma menee niinkuin pitääkin ja isompia ongelmia ei edes ole. Ja todella hienoa nähdä, että joku muukin kuin groner ja sakari alentuvat kommentoimaan yleensä mitään tänne palstalle. Nyt kun tuotekehitys ja betatestaus on ulkoistettu maksaville asiakkaille, olen ilokseni huomannut, että myös asiakaspalvelu on ulkoistettu minulle. Useat tuttuni ja tutuntuttuni aloittavat jo keskustelun kanssani seuraavasti. Sinulla kun on se viihde jo ollut monta vuotta, niin kuuluuko sen tehdä näin ja näin ja onko se normaalia jos näyttää mustaa ja tallenteet ei plää plää plää jne. Olen koittanut ottaa Elisasta mallia ja yleensä vastaan vasta monen minuutin päästä ja kyselen samoja asioita moneen kertaan. Sanon sitten, että älä murehdi kaikki on ihan hyvin ja ihan normaalia ja korjaava päivitys tulee kyllä ihan oikeasti joskus. Yritän myös jatkossa oikeasti kiinnostua omista ja kavereitteni Elisa Viihteen ongelmista.
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +2

Nyt kun tuotekehitys ja betatestaus on ulkoistettu maksaville asiakkaille, olen ilokseni huomannut, että myös asiakaspalvelu on ulkoistettu minulle. Useat tuttuni ja tutuntuttuni aloittavat jos keskustelun kanssani seuraavasti. Sinulla kun on se viihde jo ollut monta vuotta, niin kuuluuko sen tehdä näin ja näin ja onko se normaalia jos näyttää mustaa ja tallenteet ei plää plää plää jne. Olen koittanut ottaa Elisasta mallia ja yleensä vastaan vasta monen minuutin päästä ja kyselen samoja asioita moneen kertaan. Sanon sitten, että älä murehdi kaikki on ihan hyvin ja ihan normaalia ja korjaava päivitys tulee kyllä ihan oikeasti joskus. Yritän myös jatkossa oikeasti kiinnostua omista ja kavereitteni Elisa Viihteen ongelmista.


Tutun tuntuista asiaa.
Kun  apuja tutut ja tuntemattomatkin ei saa sieltä x,xx euroa/min maksavasta palvelunumerosta, niin ilmaiseen toimivampaan tukeen, eli meikkuun osa on alkanut ottamaan yhteyttä. 
Valitettavasti en kovin paljoa jaksa värkkäillä asian tiimoilla muuta kuin suusanallisesti jotain yleistä.
Anteeksi vain tutut ja tuntemattomat...  😞


Siis, kun organisaation toiminnassa on laatuongelma, niin lisätään henkilökuntaa asiakkailta tulevien reklamaatioiden vastaanottoon!!


Huutaminen ja räyhääminen tuskin kuitenkaan tässä tilanteessa auttaa.  😮
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki



Siis, kun organisaation toiminnassa on laatuongelma, niin lisätään henkilökuntaa asiakkailta tulevien reklamaatioiden vastaanottoon!!


Huutaminen ja räyhääminen tuskin kuitenkaan tässä tilanteessa auttaa.  :o


Lainaus toisaalta:



Tässä tämmöinen pieni vuodatus tarina!
ÄLKÄÄ IHMEESSÄ OTTAKO ELISA VIIHDETTÄ!


Teemme tse valintamme, kiitos.

Moinen räyhääminen itkupotkuraivareilla höystettynä tuskin hyödyttää ketään. 


Ainakin omaan tekstiini sain parempia vastauksia kuin ruskeakieliset...




Siis, kun organisaation toiminnassa on laatuongelma, niin lisätään henkilökuntaa asiakkailta tulevien reklamaatioiden vastaanottoon!!


Huutaminen ja räyhääminen tuskin kuitenkaan tässä tilanteessa auttaa.  :o


Lainaus toisaalta:



Tässä tämmöinen pieni vuodatus tarina!
ÄLKÄÄ IHMEESSÄ OTTAKO ELISA VIIHDETTÄ!


Teemme tse valintamme, kiitos.

Moinen räyhääminen itkupotkuraivareilla höystettynä tuskin hyödyttää ketään. 


Ainakin omaan tekstiini sain parempia vastauksia kuin ruskeakieliset...


En ymmärrä kommenttiasi. Toistan argumenttini: internetissä räyhääminen ei koskaan avita omaa asiaa.  😎





Siis, kun organisaation toiminnassa on laatuongelma, niin lisätään henkilökuntaa asiakkailta tulevien reklamaatioiden vastaanottoon!!


Huutaminen ja räyhääminen tuskin kuitenkaan tässä tilanteessa auttaa.  :o


Lainaus toisaalta:



Tässä tämmöinen pieni vuodatus tarina!
ÄLKÄÄ IHMEESSÄ OTTAKO ELISA VIIHDETTÄ!


Teemme tse valintamme, kiitos.

Moinen räyhääminen itkupotkuraivareilla höystettynä tuskin hyödyttää ketään. 


Ainakin omaan tekstiini sain parempia vastauksia kuin ruskeakieliset...


En ymmärrä kommenttiasi. Toistan argumenttini: internetissä räyhääminen ei koskaan avita omaa asiaa.  8)


Ei varmasti autakkaan omaa asiaa, mutta jos olisin tajunnut lukei ensin täältä elisan pastalta palautetta/kokemuksia viihteestä, en olisi koskaan sitä ede harkinnut 🙂

Totta asikaspalvelussa on kehitettävää. Olisi myös hyvä jos asiakaspalvelijat eivät perustaisi vastauksia  teorioihin tai pahimmillaan jostain keskustelufoorumista (ei elisa palsta) haettuun virheelliseen tietoon. Yli kolmenkymmenen viestin mittaisessa viestiketjussa olen joutunut moneen kertaan jankkaamaan samoja asioita. koskakohan joku asiantuntija vastaisi jotain. Nyt olen odotellut kolme viikkoa vastausta edelliseen viestiini. Alkuperäinen kysymys esitettiiin syyskuun alussa.  Myötäisivät edes, jos eivät tiedä mistä kuvailu vika johtuu.


Ehdotus... Tää kyll vaatii sulta kärsivällisyyttä ja euroja puhelinlaskuun. Ja varmaan vähän vittumaista luonnetta.

Soita sinne, odota kärsivällisesti, kerro puhelimessa ongelma. Sovit asiakaspalvelijan kanssa, milloin vika pitää olla kunnossa. Ja lupaat asiakaspalvelijalle palaavaasi asiaan jokaikinen päivä sovitun päivän jälkeen, kunnes vika on korjattu.

Lisäys: Muista lähettää reklamaatio vaikkapa viikon välein. Siis ei mitään höpöhöpö-juttuja netin kautta vaan virallinen reklamaatio postitse Elisalle.

Osallistu keskusteluun