Kysymys

Saunalahden asiakaspalvelu nauhoittaa puhelut luvatta

  • 21 kesäkuu 2011
  • 3 kommenttia
  • 1637 katselukerrat

Käyttäjätaso 1
Selvitin erästä asiaa asiakaspalvelun kanssa, ja yllätykseni oli totaalisen suuri, kun selvisi, että asiakaspalveluun soitetut puhelut nauhoitetaan. En ole kuullut puhelunalussa minkäänlaista tietoa asiasta, ja tarkistin asian vielä tänään 21.6 eikä jono-nauhoite kerro, että asiakaspalveluun soitetut puhelut nauhoitetaan. Tietosuojalvaltuutetun sivuilla sanotaan seuraavaa

Kun soitan yritykseen tai viranomaiselle, voidaanko puhelinkeskustelu nauhoittaa?

Puhelun nauhoittaminen on yksi tapa kerätä henkilötietoja. Jos puhelun nauhoittamisen tarkoituksena on henkilötietojen kerääminen, toiminnassa on huomioitava henkilötietojen käsittelyä koskeva lainsäädäntö.

Jotta yritys tai viranomainen voi nauhoittaa puhelun ja kerätä tällä tavoin henkilötietoja, tulee nauhoittamiselle olla hyväksyttävä peruste. Henkilötietojen kerääminen ja tallettaminen on mahdollista mm. silloin, kun osapuolten välillä on asiakassuhde tai henkilötietojen käsittely on tarpeen laissa säädetyn tehtävän hoitamiseksi. Henkilötietoja ei kuitenkaan tule käsitellä tarpeettomasti eli puheluitakaan ei saa tarpeettomasti nauhoittaa.

Yritys voi nauhoittaa asiakkaan kanssa käydyn puhelinkeskustelun liiketapahtuman todentamiseksi (esim. kuluttajan tekemän tilauksen sisällön taltioimiseksi). Viranomainenkin voi nauhoittaa puhelun, jos henkilötietojen käsittelylle on peruste. Viranomaistoiminnassa tallennettu nauhoite on myös julkisuuslaissa tarkoitettu viranomaisen asiakirja. Viranomaisen asiakirjat ovat pääsäännön mukaan julkisia, jollei asian käsittelyvaiheesta, salassapitoperusteista tai jostain muusta laista muuta johdu.

Henkilötietolaki edellyttää, että henkilötietojen keräämisestä (mm. nauhoittamisesta) kerrotaan pääsääntöisesti aina keskustelukumppanille. Informoinnin toteuttamistapa jää rekisterinpitäjän harkintaan. Informointi voi tapahtua joko puhelun alussa tai siitä voidaan kertoa jo aiemmin esim. siinä sopimuksessa, johon asiakassuhde perustuu. Asiasta tiedottaminen vain Internet-sivuilla ei ole riittävää, koska tieto ei näin välttämättä tavoita kaikkia.

Silloin kun puheluita nauhoitetaan asiakassuhteen hoitamisen tarkoituksessa, ovat nämä nauhoitteet osa asiakasrekisteriä. Nauhoitteet kuuluvat pääsääntöisesti rekisteröidyn tarkastusoikeuden piiriin.

Määrätyillä toimialoilla, esim. hätäkeskuksissa, säädökset käytännössä velvoittavat nauhoittamaan puhelut.

Miksi Saunalahti toimii näin eikä ilmoita asiaankuuluvasti, että nauhoittaa puhelut?

http://www.tietosuoja.fi/29001.htm ' TARGET='_blank

3 kommenttia

Käyttäjätaso 1
Noin äkkiseltään tulee mieleen ainakin SAUNALAHDEN YLEISET SOPIMUSEHDOT KULUTTAJA- JA YRITYSASIAKKAILLE (http://img.saunalahti.fi/toimitusehdot.pdf) . Jokainenhan vahvistaa saaneensa/lukeneensa yleiset sopimusehdot, kun tekee sopimuksen Saunalahden kanssa. Toinen kysymys onkin sitten, että mitäpä jos joku ei-asiakas soittaa Saunalahdelle vai muuttuko hän asiakkaaksi kun soittaa ko. numeroon, vaikka varsinaista sopimusta ei (vielä) olisikaan voimassa?
Käyttäjätaso 2
Hei,

Puheluiden nauhoituksesta, joka on nykyään enemmän sääntö kuin poikkeus kaikissa puhelinpalveluissa, kerrotaan osoitteessa http://www.elisa.fi/saunalahti/asiakaspalvelu/330/asiakaspuhelujen-tallennus/ . Voimme tarvittaessa lisätä tiedotteen puheluihin, mutta koska tämä pidentäisi asiakaspalveluun pääsyä, olemme asiakaspalautteen perusteella toistaiseksi jättäneet näin tekemättä.

t.
Pekka / SL
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +2
Oikeesti niin nopeasti harvoin aspaan pääsee, etteikö siinä kerkeäisi tuollaisen ilmoituksen mainita, joten tuskin se olennaisesti hidastaisi,  varsinkin jos nauhoite olisi normi puhevauhdilla sanottu, eikä venyttäen: paaaaiina yyyykkksi joooos haaluaaat  jne... tyylillä. Voisihan jättää vaikka yhden musakappaleen soittamatta  😉

Osallistu keskusteluun