Asiakkaiden harhaanjohtaminen ja turhat lupaukset (TV:n tilaaminen Elisalta)

  • 28 August 2017
  • 12 kommenttia
  • 3127 katselukerrat

Uuden tv:n hankinta tupsahti mieleeni viime viikolla ja erinäisten käänteiden jälkeen valintani kohdistui 65 tuumaiseen Sonyn XE900 -malliin. Saatavuus näytti vähän heikolta pikaisen googletuksen jälkeen, mutta jotkut paikat sitä tarjosivat heti mukaan ja näin minä kohtasin Elisan. Hän vietteli minut korottomalla osamaksullaan, 1-2 vuorokauden toimituksella ja maagisella tekstillä kohteen tiedoissa, että laitteita on hyvin saatavilla. Tähän olisi joku vanha viisastelija voinut nasevasti heittää, että "liian hyvää ollakseen totta!". Tartuin torstaina päivällä Elisan tarjoukseen ja elättelin jo pientä mahdollisuutta tulevasta viikonlopusta uuden töllön kanssa...Mayweather vs. McGregor matsi, mmm-mmm-mmm. No nämä haaveet romuttuivat jo perjantaina, kun Elisalta ei kuulunut mitään. Tilausten seuranta, joka löytyi todella loogisesti Oman Saunalahdelta puolelta, ei myöskään halunnut kertoa mitään.

Pitkä viikonloppu. Pitkä. Raastava. Viikonloppu.

Maanantai, tämä päivä, Klo 15:00. Tilauksen tekemisestä oli teknisesti ottaen kulunut 2 tehokasta työ(arki)päivää, joten päätin ottaa Elisan sivuston reunassa aika-ajoin kurkkivan Chat-laatikon kiinni, joka tuntui selvästi välttelevän minua. Lopulta pääsen purkamaan huoleni tsätti-siskolle, joka ihan ystävällisesti ja asiallisesti ymmärtää asiani. Selviää seuraavaa: tilausten seuranta ei toimi, koska laitteet lähtevätkin tavaranvalmistajan varastolta. Okei, mielenkiintoista. Oman mielenrauhan taatakseni kyselin vielä, että kai heiltä olisi tullut jotain infoa, jos tv:t vaikka sattuisivatkin olemaan loppu? Saan huojentavan vastauksen, että laitteita on ollut hyvin saatavilla ja olisi kyllä ilmoitettu, jos olisivat loppuneet...että saat varmasti tänään tai huomenna yhteydenoton postin sedältä, joka toimittaa telkun suoraan tupaan asti. Siinä sitten jätin hyvästejä ja kiitoksia ja suljin chätin, niin niillä samoilla sekunneilla puhelimeeni iskee tekstari Elisalta, jossa kerrotaan "joo zori hei, sun telqqas ei oo varastos. Laitetaa se sit jozkuz tuleen q lehmät lentää kthxbye". Sattumaa?

Ensinnäkin, olen nyt hieman vihainen. On vuosi 2017 ja ihmisille voidaan tehdä uusia elimiä 3D-tulostimella ja joillakin nettikaupoilla on ihan hyvät reaaliaikaisesti päivittyvät varastotilanteet. Teillä se ilmoitetaan tekstillä, jonka joku Jamppa on kirjoittanut vuosi sitten. Eikä kyseessä ole edes teidän oma varasto. Toiseksi, nyt tässä ostohuuman jälkeisessä ajassa jo tajuaa, että tuo kertomanne 1-2 vuorokauden toimitus taitaa vaan koskea postin toimintaa? Eli joo-o, kyllä se posti sen tuotteen minulle rahtaa siinä kahdessa päivässä, mutta se on ihan eri asia kuinka kauan siinä menee, että te hoidatte juttunne ja tuote pääsee postin käsiin.

tl;dr Elisa houkutteli minut ostamaan tv:n pohjattomin lupauksin. Tuotteen tiedoissa lukee edelleen, että "Saatavuustiedoista poiketen laitteita on hyvin saatavilla." vaikka sain päivällä viestin, jossa kerrottiin laitteiden olevan tällä hetkellä loppu. Voisitte siis ystävällisesti kertoa asiakkaille, että laitteet sijaitsevat jossain ihan teidän ulottumattomissa eikä teillä ole mitään hajua saako niitä vai ei. Sitten voisitte myös ilmoittaa selvästi tilaustenne käsittelyajat. Surullista, että näinkin iso toimija Suomen mittakaavassa joutuu turvautumaan tällaiseen höpöhöpöön.

Veitte juuri esim. paikalliselta Powerilta mahdollisen onnellisen asiakkaan ja teitte hänestä melko kyrsiintyneen Elisan (uuden) asiakkaan.

Tällaisiä pikkujuttuja mietittäväksi Elisalle ja tiedoksi muille kuluttajille.

Tämä keskustelu on suljettu, eikä tätä voi kommentoida.

Kokeile löytyisikö samasta aiheesta toinen tai uudempi keskustelu.
Jos keskustelua tai vastausta ei löytynyt, aloita uusi keskustelu.

HAE KESKUSTELUISTA

12 kommenttia

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +5
Varsinkin noilla "ale -malleilla" on tapana olla edellisen vuoden mallistoa, eli tässä tapauksessa vuoden 2016 tavaraa. Uudet mallit (vm 2017) ovat saapuneet tukkureille ja jälleenmyyjille kuluneen 3kk aikana.

Tämä taas tarkoittaa sitä, että noita 2016 ei tahdo enää saada mistään, ei edes maahantuojalta.

Vanhoja malleja ei saisi koskaan mainostaa hyvällä saatavuudella, koska tilanne on yleensä täysin toinen.
Varsinkin noilla "ale -malleilla" on tapana olla edellisen vuoden mallistoa, eli tässä tapauksessa vuoden 2016 tavaraa. Uudet mallit (vm 2017) ovat saapuneet tukkureille ja jälleenmyyjille kuluneen 3kk aikana.

Tämä taas tarkoittaa sitä, että noita 2016 ei tahdo enää saada mistään, ei edes maahantuojalta.

Vanhoja malleja ei saisi koskaan mainostaa hyvällä saatavuudella, koska tilanne on yleensä täysin toinen.


Tässä tapauksessa kyse on 2017 vuoden telkusta ainakin mallin numerosarjan mukaan. Saavat lisäystä viikon 36 lopulla ja samaa arviota löytyi myös Powerin ja Veikon Koneen sivuilta (7.-9.9.), joten toimitus menee varmaan viikolle 37. Tuli kyllä ennakkoon luettua tältä palstalta näitä vastaavia kokemuksia miten 1-3 vuorokauden odotus muuttuu kolmeksi viikoksi. Mutta tällainen tämä ihmisluonto on, että aina pitää itse yrittää ja uskoa vasta sitten, kun omalle kohdalle sattuu.

Oman finassipuolen asiat tuli jo järjesteltyä siihen malliin, että tätä ei voi enää perua ja lähteä lähiliikkeestä ostamaan kertamaksulla. Ei auta kuin odotella...mutta tietääpähän ainakin jatkossa ettei tänne kannata paiskata senttiäkään. Toisaalta nyt kun tätä tässä kirjoittelee ja asiaa funtsii, niin ehkä pitäisi vaan unohtaa koko tv ja ihan periaatesyistä perua koko kauppa.

To be continued...
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +3
Moro Deadceptor ja tervetuloa Palstalle! Valitettavan ikävissä merkeissä tosin nyt tämä tuttavuus alkoi ja syvät pahoittelut tästä johtuen! 😞 Pääsääntöisesti meillä noissa saatavuustiedot ovat kohdallaan, mutta kuten kokemasi osoittaa niin kehitettävääkin löytyy. Kiitos kuitenkin tästä arvokkaasta palautteesta ja välitin tämän tiedoksi eteenpäin, jotta tähän pystyttäisiin pureutumaan jatkon kehityksessä laitesaatavuudesta ja verkkokaupasta vastaavien tiimien osalta. Noiden televisioiden osalta tosiaan oman lisähaasteensa kuvioon tuo mukaan tuo, ettei nämä laitteet ole meidän varastollamme fyysisesti vaan tulevat maahantuojan kautta.
Käyttäjätaso 3
Eli Elisan pitää kehittää kommunikointia tavarantoimittajien suuntaan pystyäkseen pitämään asiakaslupauksensa ja siten asiakkaansa.
Eli Elisan pitää kehittää kommunikointia tavarantoimittajien suuntaan...

Olet oikeassa. Nyt on syytä varmistaa, että tukkurilla on ajantasalla saldotiedot, joita jälleenmyyjät hyödyntävät. Ei kuitenkaan kuulosta nykyaikaiselta toimintamallilta, että pitäisi aina varmistaa tukkurilta, pitääkö ilmoitettu saldo paikkansa, ennen kuin loppuasiakkaalle mitään toimitusaikaa lupaa.

En osaa sanoa, miten nuo saldotiedot teknisesti päivittyvät tilanteessa, jossa myytävä tavara ei fyysisesti ole Elisan omassa varastossa.
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki
Sen verran väliaikatietoa tähän asiaan liittyen, että meillä on parhaillaan käynnissä kehitystyö mm. juurikin tuon tukkurilta lähtevien laitteiden saatavuuden esittämisen parantamisesta verkkokaupassa. 🙂
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +5
Elisan verkkokaupassa tulisi olla toimitusmyyntinä myytävien tuotteiden (esim. televisiot) tiedoissa / saatavuustiedoissa selkeä maininta: "Toimitusmyyntituote. Tuote toimitetaan maahantuojan varastosta, mikäli maahantuojalla on tuotetta toimitettavaksi."

Nyt telkkareiden saatavuustiedoissa lukee "Saatavuustiedoista poiketen tuotetta on hyvin saatavilla", siitäkin huolimatta, että tuote saattaa olla väliaikaisesti tai jopa lopullisesti loppu maahantuojan varastosta. Tämä on pahasti harhaanjohtavaa tietoa, jota esim. KKV ei katso hyvällä.
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +5
Eli Elisan pitää kehittää kommunikointia tavarantoimittajien suuntaan...

Olet oikeassa. Nyt on syytä varmistaa, että tukkurilla on ajantasalla saldotiedot, joita jälleenmyyjät hyödyntävät. Ei kuitenkaan kuulosta nykyaikaiselta toimintamallilta, että pitäisi aina varmistaa tukkurilta, pitääkö ilmoitettu saldo paikkansa, ennen kuin loppuasiakkaalle mitään toimitusaikaa lupaa.

En osaa sanoa, miten nuo saldotiedot teknisesti päivittyvät tilanteessa, jossa myytävä tavara ei fyysisesti ole Elisan omassa varastossa.


Toimittajan ilmoittaman saldotiedon oikeellisuus on toimittajan vastuulla ja jälleenmyyjän pitää pystyä luottamaan siihen, että toimittaja antaa oikean ja riittävän reaaliaikaisen tiedon saldoista.

Mitä toimitusaikatauluun tulee, riippuu se hyvin pitkälti toimittajan toimintamallista ja toimittajan - huolitsijan välisistä sopimuksista. Myös jälleenmyyjän ja toimittajan väliset sopimustekniset asiat voivat vaikuttaa tuotteiden toimitusaikatauluun. Jos toimitusajaksi luvataan alle 5vrk, pitää jälleenmyyjän pystyä varmistumaan siitä, että tuote oikeasti lähtee toimittajalta asiakkaalle luvatussa aikataulussa. Tietenkin tässä on myös huolitsijalla (esim. Posti) omat näppinsä pelissä ja viivästyksiä voi syntyä vaikka tuote olisikin toimitettu toimittajalta luvatussa aikataulussa.

Toimitusmyynnissä muuttujia on aina enemmän kuin omasta varastosta myytäessä. Kannattaisiko Elisan harkita vakavasti sitäkin vaihtoehtoa, että valikoimissa olevat televisiot myytäisiinkin toimitusmyynnin sijaan omasta varastosta? Tässä olisi Elisan kannalta etuna se, että toimittajan valikoimista poistuneet ja täten myös varastosta totaalisesti loppuneet tuotteet olisi helpompi poistaa myös verkkokaupan valikoimista. Lisäksi tuotteiden saatavuustietoa olisi helpompi hallita. Ainoat miinukset tässä ovat varastotilan tarve televisioille sekä varastoarvojen kasvu.

Kaupan alan vanha viisaus: "Älä myy enempää kuin pystyt toimittamaan", pitäisi ottaa Elisalla vakavasti ja keskittyä siihen, että kaikki myydyt tuotteet ja palvelut toimitetaan asiakkaalle sellaisena kuin ne on myytäessä luvattu toimittaa, toimitusaikataulut mukaan lukien.
Jassoo, tilasin kyseisen television myös ja on maanantaista asti ollu keräilyssä (aspan mukaan, seuranta ei toimi). Postillakaan ei näin kauaa paketin kuskaamisessa kestä joten liekkö niitä sittenkään ollut varastossa lupauksista huolimatta. No odotellaan vielä tämä päivä josko postista kuuluu mitään, illalla tilaan muualta ja posti voi palauttaa töllön takaisin jos se edes on tulossa. Kyllä viivästyksistä pitäisi ilmoittaa. Hympht.
Niinhän siinä kävi ettei televisiota ole. Mitään ei ole opittu vaikka aiottiin ottaa opiksi. Tilasin toisesta kaupasta.
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki +3
Eihän näitä telkkareita ole muutenkaan kovin järkevää Saunalahden kautta ostaa jos parhaan hinnan haluaa. Esimerkkinä nyt vaikka tuo aloittajan XE900:

Hinta Saunalahden verkkokaupassa 2698,80€, joka on reippaasti yli valmistajan suositushinnan. Sama laite verkkokauppa.comissa 1999€.
No nyt on tulossa 1999 töllö 🙂. Olis Elisa kuitenkin voinut infota ettei laitetta ole saatavilla ja 1-2 päivän toimitus ei päde.