Kysymys

Palaute: surkea asiakaspalvelu ja epämääräiset maksut

  • 21 joulukuu 2015
  • 6 kommenttia
  • 1051 katselukerrat

  • Uusi OmaYhteisön jäsen
  • 2 kommenttia
Olen todella järkyttynyt, miten Elisan kaltainen suuri operaattoritoimija voi toimia näin epäammattimaisesti asiakkaitaan kohtaan. Kerron koko asiakaspalveluprosessini kulun:

 Olin marraskuun alussa ostamassa uutta puhelinta Gigantista ja pyysin, että saisin vaihtaa liittymäni Saunalahteen. Asia hoidettiin, mutta seuraavana päivänä sain viestin, että liittymän muutos ei ole onnistunut, koska minulla on vanhalta operaattoriltani (DNA) määräaikainen sopimus voimassa. Viime viikolla sain puhelun Saunalahdelta, jossa sanottiin, että voisin vaihtaa liittymää, jos maksaisin DNA:n loppulaskun summan. Kun olin ottanut DNA:n liittymän, olin saanut puhelimen halvemmalla, ja loppulaskun summan oli tarkoitus olla tuo erotus puhelimen normihinnan ja alennetun hinnan välillä. Sanoin, että voin harkita asiaa, kun saan tietää loppulaskun summan, ja minulle sanottiin, että peruminen on toki vielä mahdollista, vaikka nyt Saunalahden liittymän tilaisinkin. Asiakaspalvelun nuori mies käyttäytyi osittain ihan hyvin, mutta hän ei esim. missään vaiheessa kysynyt, soittaako huonoon aikaan, vaikka selvästi kuuli, että olen ulkona ja hieman huonossa paikassa. Hän vain aukoi päätänsä, kun en tuulen vuoksi kuullut kaikkea, mitä hän sanoi. Sanoin myös, että olen menossa bussiin ja että on kiire, mutta hän sanoi, että puhelu on käytävä loppuun. Etsin samalla bussiterminaalia enkä pystynyt kunnolla keskittymään, mitä hän liittymästä minulle kertoi. Kuulin hänen luettelevan, että postimaksu on 5,90 €, mihin vastasin sen olevan tosi kallis. Tähän hän sanoi, että kun näin totesin, hän voi ottaa maksun pois. Minusta on pöyristyttävää, että jos maksusta ei älyä huomauttaa, sen joutuu maksamaan, ilmeisesti siis täysin tyhjästä, jos myyjä voi noin helposti ottaa sen pois. Sanoin myös, että en halua markkinointiviestejä sähköpostiin tai puhelimitse, mihin minulle kerrottiin, että maksaa euron, jos niitä ei halua vastaanottaa. On aivan törkeää, että tuollaisesta joutuu maksamaan, vaikka summa ei suuri olekaan. Minulle kerrottiin, että minulle soitetaan vielä asian tiimoilta, joten osasin odottaa puhelua. Seuraavana päivänä minulle soitettiin, mutta asia ei koskenut liittymää millään tavoin, vaan minulle yritettiin kaupitella tablettia. Sanoin myyjälle, että minulla on jo tabletti ja että en tarvitse uutta. Hän sanoi, että antaa minun harkita asiaa ja soittaa myöhemmin. Sanoin, etten luultavasti vastaa, koska olen töissä, ja että jos en vastaa, en ole myöskään kiinnostunut. Kahden seuraavan aikana minulle oli tuosta markkinointinumerosta tullut kahdeksan puhelua. Tuollainen pommittaminen ei nosta intoa ostaa mitään, päinvastoin. Sain liittymästä tilausvahvistuksen sähköpostiin, mutta DNA:n loppulaskun summaa ei kuulunut. Tänään sain viestin, että liittymäni on saapunut postiin. Päätin soittaa DNA:lle ja kysyä loppulaskusta. Minulle kerrottiin, että puhelimen hinnan lisäksi joutuisin maksamaan kuukausimaksun 34,90, vaikka liittymää en siis enää käyttäisi. Tästä Saunalahdella ei minulle mainittu mitään. Päätin, että perun Saunalahden liittymän, koska tähän oli annettu mahdollisuus. Lisäksi sain DNA:lta paremman tarjouksen kuin Saunalahdelta. Huono asiakaspalvelu oli perumispäätökseen myös osasyyllinen. DNA:lta sanottiin, että jos en hae liittymää postista, tilaus peruuntuu. Halusin kuitenkin varmistaa Saunalahdelta, että tilaus on varmasti peruuntunut. Soitin Elisan asiakaspalveluun, josta vastasi nuori nainen. Hän sanoi, että voi ohjata minut sopimuspalvelujen numeroon, jossa voidaan tiedustella, tuleeko minulle jotakin kustannuksia tilauksen perumisesta. Hän sanoi, että jonotus kestää noin 16 minuuttia. Sanoin, että mitä maksuja minulle voi tulla, kun luvattiin, että tilauksen voi perua. Kun ehdin päättää lauseeni, ainoa mitä puhelimesta enää kuului, oli odotusmusiikki. Nainen oli laittanut minut jonottamaan lupaa pyytämättäni ja sanomatta, paljonko jonotus maksaa. Olin todella vihainen, lopetin puhelun ja soitin uudestaan samaan asiakaspalvelunumeroon. Tällä kertaa vastasi nuori mies, jolle selitin asiani ja että olin jo yrittänyt hoitaa asiaani asiakaspalvelussa. Hän sanoi, että voi hoitaa asiani samantien ja huolehtia, että minulle ei tule lisäkustannuksia. Miten on mahdollista, että asiakaspalvelussa on tällaista hajontaa?  Vaikka asia saatiin teoriassa päätökseen, ei olo ole kovin luottavainen. Tällaisen toiminnan jälkeen en ihmettelisi, vaikka saisin perääni laskuja, puheluita ja viestejä. Niitä EN halua saada enää ainuttakaan, en ole enää ikinä kiinnostunut asiakkuudestanne. Aion viedä tämän kertomukseni kuluttajaviranomaisille ja toivon, että ette jatka tulevaisuudessa tällaista toimintaa ja asiakaspalvelua. Minä toivottavasti selvisin ilman turhia kustannuksia olemalla tarkka ja vaativa asiakas, mutta kaikki eivät välttämättä älyä olla. P.s. Perusteellisen asiakaspalautteen antaminen on tehty melko mahdottomaksi, kun ei ole vielä ehtinyt asiakkaaksi eikä siis saanu Oma Elisa -tunnuksia.

6 kommenttia

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +4
Mitä tästä opimme?

  • Ei kannata tehdä määräaikaisia sopimuksia
  • Pitää olla itsellä selvillä millaisia sopimuksia on solminut
Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki +3
Tervetuloa Palstalle
  • ?!

    Ikävä kuulla, että et ole ollut tyytyväinen saamaasi asiakaspalveluun meiltä! Siirtäessäsi määräaikaista sopimusta operaattorilta toiselle operaattorille, tulee tosiaan kuukausimaksut maksaa vanhalle määräaikaisuuden loppuun asti. Tarkan maksettavan summan pystyy kertomaan vain se operaattori, miltä liittymä ollaan siirtämässä pois.

    Jos siirtopyyntö on peruutettu kokonaisuudessaan, ei laskua meidän tuotteista tule sinulle.
  • Mistä ihmeestä tiedän @kukkatippa onko siirtopyyntö peruutettu kokonaisuudessaan? Asiakaspalvelusta sanottiin, että "asia hoidetaan". En ole ollenkaan luottavainen, etteikö perästä vielä kuuluisi. 

    Jos asia tosiaan on näin, että kuukausimaksu täytyy toiselta operaattorilta aina maksaa, on minut teidän puoleltanne johdettu täysin harhaan. Liittymä myytiin minulle juuri sillä perusteella, että maksettavakseni ei jää kuin puhelimen ale- ja normihinnan välinen erotus. 
    Aaaivan @Arska eli sen takia, etten muistanut tuon määräaikaisen sopimukseni olemassaoloa, olen velvoitettu vastaanottamaan surkeaa asiakaspalvelua ja *****tusyrityksiä? 
    Käyttäjätaso 6
    Kunniamerkki +3
  • ? Jos asia on luvattu hoitaa, se toki hoidetaan. Tilanne voidaan tarkastaa, mikäli lähetät minulle tai jollekin muulle palstatiimiläiselle asiakastietosi yksityisviestillä.
  • Käyttäjätaso 5
    Asiakkaana pitää itse varmistaa, mihin on sitoutunut ja ottaa siitä selvä, eli kysymällä suoraan DNA:n asiakaspalvelusta jos ei ole itse varma. Sitä ei Saunalahti voi hoitaa.

    Myöskin puhelinmyyjien kanssa toimiminen on vähän kyseenalaista, koska samat palvelut olisit voinut tilata netistä ilman pakkomyyntiä ja ehkä jopa lievää harhauttamista. Hehän haluavat tehdä kaupat! Netissä voit valita ihan itse parhaimman liittymän mikä sulle sopii ja samalla numeronsiirron edelliseltä operaattorilta. Uskon, että se olisi onnistunut, koska tämän palstan käyttäminenkin on ilmeisen sujuvasti onnistunut.

    Itse en yleensä tilaa puhelinmyyjiltä mitään, kun sen tilaamisen voi hoitaa ilman ärsytystä netissä niin erinomaisesti ja en ole tullut vielä huijatuksi.

    Osallistu keskusteluun