Kysymys

Saunalahden palvelu ei ole tältä vuosituhannelta

  • 29 joulukuu 2010
  • 17 kommenttia
  • 596 katselukerrat

Ostin kahdelle tyttärelleni ja vaimolleni joululahjaksi uudet älypuhelimet ja halusin päivittää samalla heidän liittymänsä dataominaisuuksiltaan näihin sopiviksi. Elisan Forumin myymälässä minulle suositeltiin Saunalahden Tikka+:a ja mobiililaajakaista Plus Nopsaa. Vaimoni kävi siirtämässä oman aiemmin yrityksen nimissä olleen Elisa-numeronsa tähän ja tyttärien aiemmat Elisa ja Saunalahti -liittymät vaihdettiin uusiin. Ei olisi pitänyt. Tästä alkoi täydellinen farssi, johon edes halpaliittymäyhtiön ei pitäisi enää nykyaikana yltää.

Vaimoni numeronsiirto sekosi täydellisesti jonkun Saunalahden sisäisen mokan takia ja useista käynneistä ja soitoista huolimatta ainoa mitä he tähän iltaan mennessä ovat kykeneviä tarjoamaan on uusi numero. Vanhemman (11 v.) tyttäreni liittymän saldoraja meni jouluaattona lahjojen jaon jälkeen umpeen ladattuamme puhelimeen Nokian ohjelmistopäivitykset ja soittelu päättyi siihen. Pettymys oli suuri, mutta lupasin uuden liittymän tulevan vielä ennen uutta vuotta käyttöön. Eilen tulleella tekstiviestillä kerrottiin uuden liittymän tulevan käyttöön vasta 4.1. eli 14 päivää vaihdon jälkeen. Saunalahden mainoksissa (tällä saitilla) luvataan vaihdon sujuvan viidessä työpäivässä. Ehkä siirto saman yhtiön Elisa-liittymästä on sitten niin paljon vaikeampaa.

Saunalahden asiakaspalvelu on näistä kokemuksista kaikkein masentavin. Jonotusaika on normaalisti 25 minuuttia, kun se monissa runsaasti puhelinpalvelua tarjoavassa organisaatiossa on max yksi minuutti. Suurempi ongelma on kuitenkin se, että asiakaspalvelussa ei kyetä ratkaisemaan ongelmia, vaan asiakasta pallotellaan paikasta toiseen ja lopulta puhelu katkeaa. Kukaan ei ota vastuuta mistään. Tähän asti kaikki puhelut ovat päättyneet siihen, että asiakasta pyydetään soittamaan joskus seuraavana päivänä uudelleen, jos vaikka joku joka jostain ymmärtää sattuisi olemaan paikalla. Tyypillinen vastaus kysymykseen "Voitko ottaa tämän asian hoitaaksesi?" on "En minä voi ottaa vastuuta edustamani yrityksen asioista."

Jokaisen puhelun jälkeen Saunalahti lähettää asiakastyytyväisyyskyselyn, johon nollien täyttäminen tuntuu naurettavalta.  Selvästikin silmänlumeeksi tehdyistä turhista kyselyistä vapautuva raha kannattaa käyttää palvelun parantamiseen. Hermostuin tänään viimeiselle kohtaamalleni selittäjälle ja jätin ultimaatumin vaimoni asian laittamisesta kuntoon tämän vuoden puolella ja tämän vahvistavan tiedon saamisesta huomenna torstaina 30.12. ilman, että meidän täytyy enää käyttää yhtään omaa aikaa Elisan ja Saunalahden sisäisten ongelmien ratkomiseen. Katsotaan. 

Martti M.

17 kommenttia

Ei se vastausaika normaalisti kyllä ole mitään 25 minuutin luokkaa vaan 5 minuutin luokkaa, itsekin olen kyllä huomannut, että aspassa vastaavat hitaasti nyt, mutta eiköhän syynä ole tämä joulunaika + varmaan lomat asiakaspalvelussakin pyörivät, joten vähemmän ihmisiä töissä. Tosi ikäväähän se on kun pompotellaan yhdeltä asiakaspalvelijalta toiselle ja kukaan ei saa asiaa loppuun asti tehdyksi.
Käyttäjätaso 5
Kunniamerkki
Puhut pehmosia, tuo 5 min on harva sattuma ja 25 min on lähempänä sitä mikä se useimmiten on. Ei ole kovin pitkään siitä kun sait odottaa 45 min ja puhelut säännönmukaisesti katsesivat viimeistään silloin ja jouduit soittamaan uudelleen sen toisen 45min jos et sitä ennen päässyt läpi ja jos pääsit niin vain todetaksesi saman kuin aloittajakin. Turha on puolustelle asiaa koska totuus on aivan toinen kuin sinun antama kuva.
Itse olen kerran päässyt noin 15 min jonotuksella mutta noita 45 min jaksoja on ollut useampia ja todennut yritykset silloin toivottomiksi, onneksi itsellä myös paremmin toimivan operaattorin liittymä eli en ole jäänyt tyhjän päälle. Toimimattomat systeemit ovat lentäneet kuin leppäkeihäs nyt vain varalla kuukausimaksuton liittymä jota silloin tällöin käytän.
Soitan aika usein aspaan, joten kokemusta on paljon. Usein pääsee 5min tai nopeammin läpi, lomien ja juhlapyhien aikaan on pidemmät jonot. Tuo 45min on joskus ollut todellisuutta, mutta yksittäisiä kertoja. Ja kannattaa miettiä milloin soittaa eli neljältä kun ihmiset pääsee töistä on varmasti jonoa, aamulla taas ei välttämättä lainkaan. Lauantaisin on harvoin jonoa.
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +3
Jonot ovat lyhyet myös iltapäivällä, koska silloin on sekä aamu- että iltavuorot töissä.
Käyttäjätaso 5
Kunniamerkki

Soitan aika usein aspaan, joten kokemusta on paljon..
Ja kannattaa miettiä milloin soittaa eli neljältä kun ihmiset pääsee töistä on varmasti jonoa, aamulla taas ei välttämättä lainkaan. Lauantaisin on harvoin jonoa.

Eli sinulla on usein  ongelmia Saunalahden asioissa, jota en yhtään ihmettele. Minun ongelmat yleensä loppuu siihen jos asiat ei oikene kerralla niin osaan äänestää jaloillani.
Tuo soittoajan valinta varmaan nopeuttaa sisään pääsyä mutta aina ei voi odotta 6-7 tuntia että saisi asiansa esitettyä ja jos silloinkin tulos on sama kuin aloittajan kokema niin VAIN tietämätön tai saunafanaatikko jaksaa yrittää kuten sinä.


Soitan aika usein aspaan, joten kokemusta on paljon..
Ja kannattaa miettiä milloin soittaa eli neljältä kun ihmiset pääsee töistä on varmasti jonoa, aamulla taas ei välttämättä lainkaan. Lauantaisin on harvoin jonoa.

Eli sinulla on usein  ongelmia Saunalahden asioissa, jota en yhtään ihmettele. Minun ongelmat yleensä loppuu siihen jos asiat ei oikene kerralla niin osaan äänestää jaloillani.
Tuo soittoajan valinta varmaan nopeuttaa sisään pääsyä mutta aina ei voi odotta 6-7 tuntia että saisi asiansa esitettyä ja jos silloinkin tulos on sama kuin aloittajan kokema niin VAIN tietämätön tai saunafanaatikko jaksaa yrittää kuten sinä.


Joskus on ongelmia, mutta yleensä kyllä soitot koskevat jonkun uuden puhelimen toimituksen tiedustelua yms. ei niin pakollista. Mulla kun nuo puhelinmallit vaihtuvat aika tiuhaan niin oon varmaan jo aika hyvä asiakas, hahaa 😃
Soitan aika usein aspaan, joten kokemusta on paljon


Keskimääräinen vastausaika oli kolmannella vuosineljänneksellä noin 3 minuuttia: http://saunalahti.fi/palvelutaso.php

/ Panu.
Aloitin tämän viestiketjun ja kerron nyt miten lopulta kävi. Kuten etukäteen arvasinkin, kukaan Saunalahdelta tai Elisalta ei ollut halukas tekemään asialle mitään. Sen sijaan sieltä tarjottiin edelleen joko uutta numeroa tai kymmenen päivän odotusaikaa vanhan numeron siirrolle. Vaimoni jatkoi asian selvittelyä puhelimitse - hän on nyt kuunnellut Elvistä useita tunteja, P.Lehden väitteen 3 minuutin vasteajasta voi jättää omaan arvoonsa. Lopulta selvisi, että virheen on alkuaan tehnyt Elisa Forumin myyjä jättämällä lähettämättä joitain tietoja eteenpäin. Tätä asiaa ei kuitenkaan kukaan Saunalahdelta vaivautunut selvittämään jo ennen joulua alkaneen kierroksen aikana, vaan asiakasta palloteltiin ja aina vedottiin asian keskeneräisyyteen. Puhelinpalvelussa todettiin lopulta, että vaimoni täytyy lähteä uudelleen myymälään selvittämään asiaa ja näin hän tekikin. Siellä virhe tunnustettiin ja ehdotettiin joko uutta numeroa tai kymmenen päivän odotusaikaa numeronsiirrolle! Vaimoni ei kuitenkaan suostunut lähtemään myymälästä ennen kuin joku ottaa järjestääkseen hänelle oman numeronsa mukaisen liittymän auki huomenna perjantaina 31.12. Lopulta myyjä soitti jonnekin ja asia saatiin ratkaistua. Tai näin on nyt ainakin  luvattu.

Saunalahti rikkoo myös Viestintäviraston määräyksiä: "Numeron siirtämisestä aiheutuva lisäaika verrattuna teleyrityksen liittymän normaaliin toimitusaikaan saa olla enintään 5 työpäivää ellei tilaaja ole sopinut vastaanottavan teleyrityksen kanssa myöhemmästä toteutusajankohdasta." Kun esitin tämän myyjälle, hän sanoi että ei ole koskaan kuullut siitä ja että heidät on ohjeistettu tarjoamaan yhdeksän tai kymmenen päivän toimitusaikaa. Tyttären numeronsiirrossa tämäkään ei riittänyt.

Saunalahden toiminta on esimerkki vastuuttomuudesta asiakkaan asian hoitamisessa. Yhtiön (=Elisa) prosessit ovat sekaisin ja palvelu ei toimi. Jos kysymys olisi yksittäistapauksesta, voisin laittaa sen huonon tuurin piikkiin, mutta nopea otanta lähipiiristä nosti esiin monta yhtä karmeaa kertomusta. Elisan virallisten arvojen ensimmäinen kohta tuntuu tätä vasten surkuhupaisalta: "Elisa on helposti lähestyttävä ja asiat kulkevat sujuvasti alusta loppuun asti." Minulla on ollut tähän asti melko hyvä käsitys Elisasta yhtiönä. Toivottavasti johto ottaa asian nopeasti haltuunsa, ennen kuin joku kilpailijoista keksii ongelman ja ratkaisee sen tykönään.

Parempaa tulevaisuutta

t. Martti M
Käyttäjätaso 4

Soitan aika usein aspaan, joten kokemusta on paljon


Keskimääräinen vastausaika oli kolmannella vuosineljänneksellä noin 3 minuuttia: http://saunalahti.fi/palvelutaso.php

/ Panu.

Vastausaika ja "vastausaika"... omat kokemukset - onneksi kovin vähäiset - ovat sellaisia, että puheluun vastaa joku, joka ei tiedä mistään mitään, mutta aikaa ei mene minuuttiakaan. Siitä varsinaiseen asiaan vastaamiseen meneekin sitten puoli tuntia+. Asiakaskokemus on siis, että puheluun vastattiin puolessa tunnissa, mutta mittareiden mukaan meni alle minuutti.
Mittareihin on aivan turha vedota, jos ongelma ei ratkea sen henkilön kanssa, joka puheluun ensimmäisenä vastaa.
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +3
Minuakin kiinnostaa tietää miten vastausajat tilastoidaan nyt kun siellä on esivastaaja, joka sitten laittaa puhelun toiseen jonoon. Tuossa syksyllä kun jouduin soittamaan Elisalle, tilanne oli juuri se että esivastajaa vastasi lähes heti, mutta sitten sai jonottaa pattiarallaa puoli tuntia.
Käyttäjätaso 2
Eiköhän ne tilastoida sen mukaan, joka sieltä ekana vastaa. Vastattu mikä vastattu...
Joulukuussa pari kertaa soittaneena tuli minullekin mieleen, että keskimääräisiä vasteaikoja nopeuttaakseen Saunalahti ohjaa puhelut nopeasti leegiolle sellaisia henkilöitä, joiden tosiasiallinen tehtävä on pyytää asiakasta soittamaan uudelleen parempana ajankohtana. Nämä henkilöt eivät kykene eivätkä pysty ottamaan tehtäviä hoitaakseen, jolloin niitä ei jää auki, ja tiketit saadaan suljettua muutamassa minuutissa.

Tilasto näyttää hyvältä. Näin minäkin toimisin, jos tavoite on vain lyhentää keskimääräista vastausaikaa.

Suosittelen Saunalahdelle CSAT-mittarin korvaamista CES-mittarilla.
Saunalahti viilaa tosiaan asiakaspalveluaikoja. Puhelut menee tosiaan ensiksi ns. asiakaspalveluvaihteeseen, jossa kysytään mitä asia koskee. Tämä henkilö vastaa tosiaan alle kolmessa minuutissa. Hän yhdistää oikealle asiakaspalvelijalle samantien ja ilmoittaa tuon varsinaisen asiakaspalvelun jonotusajan, joka on tavanomaisesti 10min.

Tilastot saadaan tällä tavalla näyttämään hyvältä, jotta raporteissa voidaan ilmoittaa valheellinen tieto. Toisaalta palvelu on parempi näin, että saat oikean ihmisen kanssa jutella, että mitä asia koskee ja sinut yhdistetään eteenpäin. Tavallisesti sulla on automaatti vastaamassa ja sitten sua yhdistellään 10 eri alavalikkonumeron kautta oikeaan paikkaan. Vanhemmat ihmiset monesti eksyvät hitautensa ja muistinsa kanssa näissä valikoissa. He jonottavat sitten väärään paikkaan 10min ja ilmoitetaan, että väärään paikkaan tuli. Koitappa uudestaan. Nykyinen malli, että siellä vastaa keskusasiakaspalvelija on hyvä, mutta myös jonotustilastot pitää olla todelliset, eikä tekaistut kuten nyt Saunalahti toimii asiassa.
Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +3
Tuossa esivastaaja-jutskassa on muuten semmoinen parannus entiseen, että tämä henkilö osaa/voi vastata joihinkin yleisiä ja myös tiettyjä asiakasta koskeviin kysymyksiin. Palstalla olleiden kirjoitusten perusteella yllättävän monet kun haluavat tietää: "onko tilaukseni tullut perille" tai "onko tuotetta varmasti varastossa". Opastusta saa vaikka omistussuhteen muutokseen ja tietoa kampanjoista. En nyt ihan varmuudella muista, voidaanko jo siinä vaiheessa lähettää asetukset viestinä tiettyä puhelinta varten.

Juuri niissä asioissa neuvotaan siinä alkuvaiheessa, mistä täällä Palstallakin usein keskustellaan.

Soitan aika usein aspaan, joten kokemusta on paljon


Keskimääräinen vastausaika oli kolmannella vuosineljänneksellä noin 3 minuuttia: http://saunalahti.fi/palvelutaso.php

/ Panu.


Tämä juuri todistaa, että palvelutaso on hyvä. Ja muutenkin Saunalahdella saa itse kätevästi hoidettua asioita Oma Saunalahden kautta tai vaikka sähköpostia lähettämällä, ja vasta viimeisenä keinona kannattaa soittaa aspaan kun suurin osa asioista hoituu tosiaan sieltä Oma Saunalahdessa. Ei kukaan muu operaattori tarjoa vastaavaa palvelua.
Itse en ole saanut vastauksia kysymyksiini uuden liittymän aukeamisesta puhelinpalvelusta eikä kahteen viestiini ole vastattu (4 päivää sitten lähetetty ensimmäinen kysely). Olen yrittäjä ja tarvitsisin liittymän ja työpuhelimen pikaisesti. Puhelinpalvelu siirtäisi minut toiseen jonoon, jossa jonotus aika on ollut toistakymmentä minuuttia ja olen sitten päättänyt laittaa viestiä omien sivujen kautta - siis tuloksetta.

Opastusta saa vaikka omistussuhteen muutokseen ja tietoa kampanjoista. En nyt ihan varmuudella muista, voidaanko jo siinä vaiheessa lähettää asetukset viestinä tiettyä puhelinta varten.


Kyllä voidaan asetukset lähettää. Tämän ensimmäisten vastaajan, joka usein korvaa puhelinpalvelun tavallisen valikon, tarkoituksena on juurikin saada nopeat ja helpot asiat hoidettua heti kättelyssä, jotta jonoajat asiantuntijapalvelussa eivät näistä kasvaisi. Tarkoitus on myös kertoa jonotusaika saatavilla olevan arvion mukaisesti silloin, kun jonoja on.

Uudenvuoden jälkeinen aika on ollut kiireistä, ja kiire on oikeastaan päivittäin korostunut kello 16 jälkeen illalla. Oma Saunalahti -viestipalvelun posteissa ollaan menossa n. 11.1.2011 lähetetyissä viesteissä.

Osallistu keskusteluun