Maksullinen sim-kortin vaihto laitteen vaihtumisen takia

Ainakin aikaisemmin sim-kortin sai maksutta, jos osti uuden puhelimen Elisalta. Tosin tuo erillinen aktivointimaksu on tullut sen jälkeen.

Kannattaa vinkua aiheesta aspan (palstatiimin) suuntaan, jos eivät tähän huomaa kommentoida.

Arvoisa Saunalahti (Elisa Oyj).

Haluan vielä kommentoida tähän palautteen muodossa kun nyt vaihdoin kortin itsepalveluna ja maksoin siitä ilosta teille viisi (5,00) euroa.

Mielestäni toimintatapanne asiassa on epämiellyttävä, asiakasvastainen ja kaikin puolin tökerö, eli vastoin kaikkea sitä, mitä virallisissa teeseissänne sanotte edustavanne.

Se, että veloitatte asiakkaalta maksun sim-kortin vaihtamisesta, jotta asiakas voi jatkaa TEIDÄN liittymänne ja palveluidenne käyttämistä TEILTÄ ostetussa uudessa puhelimessa, johon vanha TEIDÄN toimittamanne sim-kortti ei ole yhteensopiva on, aivan puhdasta v-tuilua asiakkaan suuntaan.

Lisäksi haluan huomauttaa, että pahimmat kilpailijanne (toiset kaksi suurta operaattoria tässä maassa) eivät veloita sim-korttien vaihdosta joko ollenkaan, tai sitten se tehdään laitevaihdon yhteydessä veloituksetta. Miksikö näin on? No siksi, että se on hyvää asiakaspalvelua, ja siitä jää asiakkaalle hyvä mieli. Teidän toiminnastanne taas sitten.. No, kaikkea muuta.

Ymmärrän kyllä, että näinä tehokkuuden ja tiukan kilpailun aikoina kaikki "löysä raha" halutaan ottaa talteen, mutta kannattaa miettiä kuinka paljon haluaa aiheuttaa asiakkaalle sen kuuluisan V-käyrän nousua nillittämällä pikkuasioista ja veloittamalla järjettömyyksistä, kuten sopivan sim-kortin saamisesta uuteen laitteeseen.

Olen ollut tämän puulaakin asiakkaan yhtäjaksoisesti toistakymmentä vuotta, ja seurannut sinä aikana kuinka toimintatavat, tuotteet ja asiakaspalvelu (tai sen puute) muuttuvat ja kehittyvät. Liittymiä on ollut niin puhelimeen kuin laajakaistaan, ja laitteita on tullut ostettua kytkyllä ja rahoituksella kohtuullisen monta. Jossain vaiheessa vuosia sitten mulla paloi teihin käpy niin lujaa, että irtisanoin lähes kaikki sopimukseni teidän kanssanne (sen tarinan löytää Palstan arkistoista jos tahtoo lukea), ja muistan myös agitoineeni suutuspäissäni muutaman muunkin asiakkaan lähipiiristä (olisko ollu 4 vai 5) vaihtamaan operaattoria.

Viimeisen parin vuoden aikana olen taas vähän alkanut lämmetä teille, ja huomannut jotain positiivista kehitystä tapahtuneen. Otin jopa laajakaistankin taas teiltä, mutta muuton vuoksi se on jo irtisanottu ja asiakkuus on jälleen vain kännykkäliittymän kokoinen. Muistan myös puhuneeni joillekin ihmisille teistä jopa positiiviseen sävyyn.

Kuinka pienestä se asiakastyytyväisyys voi sitten olla kiinni? No niin pienestäkin kuin vitosen vaihtomaksu sim-kortilla. Kaiken tämän positiivisen kehityksen ja jälleen uuden laitteen ostamisen jälkeen te pirulaiset paiskaatte laskuuni ylimääräisen veloituksen jostain aivan naurettavasta asiasta. Te lähetätte mulle 50 sentin kirjeenä 10 sentin sim-kortin, jonka aktivoin itsepalvelukanavassa jotta voin käyttää liittymääni uudessa puhelimessani, ja te kehtaatte veloittaa multa siitä rahaa! Kylläpäs jäi asiakkaalle kanan pyllystä tulevan lannoitemateriaalin maku suuhun.

Kiitos, että muistutitte minulle ahneuden olevan edelleen se perimmäinen motivaattori toiminnassanne. Vaikka ulkokuorta onkin kiillotetty, ja asiakaspalvelunne henkilöstö erinomaisen miellyttävää, on kaiken toiminnan takana organisaation määräykset jotka ovat sitä silkkaa Elisaa mitä tässä on viimeiset vuodet saatu seurata. Minä kun jo hetken ajattelin, että täälläkin olisi alettu ajattelemaan asiakaskeskeisesti ja pitämään asiakastyytyväisyyttä kilpailuvalttina.

Tuo operaattoriveloitus SIM-kortista on erityisen jännä juttu. SIM ei ole asiakkaan omaisuutta, vaan se on aina operaattorin, vaikkei sitä nykyään enää liittymää irtisanottaessa pidä palauttaa kuten 1990-luvulla käyttöehdoissa mainittiin. Kun aasiakas nyt jumalan armosta alistuu palvelunne käyttäjäksi vuosikymmenen/ien ajaksi niin voisi todellakin kjns:n tapaan olettaa, että oikean kokoisen välineen (SIM) saisi veloituksetta käyttöönsä, vaikka sitten palauttamalla vääränkokoisen SIM-kortin toimipisteeseenne.

Toki yrityslaskutuksen läpinäkyvyystrendin vuoksi kortinvaihto on pitänyt hinnoitella erikseen, koska on siitä kulunsa, en sitä kiistä. Uuden tuotteen elisalta ostaessa odottaisin, että toimivan välineen saisi automaattisesti veloituksetta ilman venkoilua, vaikka sen omatoimisesti netissä aktivoisikin. Ei yksittäinen SIM niin paljoa maksa. Ugh.. olen avautunut. Parempi mieli. Aurinkoista päivän jatkoa.

Kiitos nyt rehellisestä palautteestasi. Hinnastoissa tosiaan sim-kortin vaihto aina maksaa, ellei sim-korttia ole todettu suoraan vialliseksi. Meillä kuitenkin myymälöissä ainakin on ollut periaatteena, että jos ostat uuden puhelimen meiltä niin saat yleensä ilmaisen kortinvaihdon samalla jos sitä tarvit meidän liittymään. Puhelinpalveluissakin poikkeuksia tehdään. Lähtökohtaisesti vain tuo maksu tulee teki kortin aktivoinnin millä tahansa tavalla. Muilla operaattoreilla tietenkin voi olla erilaiset hinnastot tämän yhden asian osalta ja vilkaisin niin Soneralla oli aktivointi 6e asiakaspalvelussa, mutta jos itse näki vaivaa niin 0e. Dna:lta en löytänyt kuin yhden vaihtotaksan joka oli 10e (ehkä jossakin piilossa on itsepalvelu, sitä en tiedä?). Vilkaisin ja varmistin tosiaan, että olit kännykän ostanut niin saat kyllä ilmaisen kortinvaihdon asiakkaanamme tässä tapauksessa ja lisäsin sinulle 5e hyvityksen seuraavalle muodostuvalle laskulle poikkeuksena.

Kiitokset veloituksen hyvittämisestä.

Olen itse asiassa kahdella eri kerralla kahdelta eri chat-aspan työntekijältä kysynyt tuosta veloituksesta nimenomaan laitevaihdon yhteydessä, ja heidän vastauksensa oli että maksua "ei voida hyvittää" vaikka kortti tarvittaisiin uuden laitteen takia, vaan maksu menee aina. Liikkeeseen en ole kerennyt käymään ajanpuutteen vuoksi, miksi tilasin kortin postitse.

Mitä noihin toisiin operaattoreihin tulee, niin Soneralla voi tilailla ja aktivoida uusia simmejä itsepalvelussa veloituksetta tarpeen mukaan. DNA:n itsepalvelukanavassa ei sim-kortteja voi hallita, mutta heidän tukisivustollaan ilmoittamansa linja on, että laitevaihdon yhteydessä kortti vaihtuu veloituksetta liikkeissä tai asiakaspalvelusta tilaamalla.