Netti ei toimi - häiriön näkyminen häiriökartalla

Vertaillaanpa sitten vähän omenia ja appelsiineja.

Sähköverkkoyhtiön ydinliiketoimintaa on sähkön toimittaminen koteihin (ja muihin kiinteistöihin). Niillä on mittari käytännössä 100% kodeista alueellansa. Jos tulee katkoja, he osaavat käyttää tietoverkkoja ja tiedonvälitystä että asiakkaat saavat tiedon häiriöistä.

Elisan ydinliiketoimintaa on tietoliikenne- ja digitaaliset palvelut. Heidän oman verkkosivunsa mukaan. Elisalla on varmaankin maksimissaan 10% kodeista valokuitu. Jos sitäkään, mutta ollaan anteliaita. Jos tulee katkoa, niin Elisan asiakkaalla on _velvollisuus_ raportoida se, Elisa siis ei itse ilmeisesti valvo ollenkaan verkkojansa vaan on ulkoistanut sen kunnon 1990-luvun tyyliin asiakkaillensa. 

Eli siinä missä 100+ vuotiaat sähköyhtiöt käyttävät tietoliikenne- ja digitaalipalveluita asiakaspalvelunsa parantamiseksi ja verkkojensa valvomiseksi. Elisa ei tämän langan tietojen mukaan niin tee. Todellakin appelsiineja ja omenoita. Kannattaisikohan Elisan ostaa palveluna vaikka Telialta tai joltain muulta tietoliikenne- ja digitaalipalveluiden toimittajalta hieman verkkovalvontaa ja automaatiota.

Ei todellakaan ole nykyaikaista asiakaspalvelua sellainen että asiakaspalvelu/huolto odottaa että asiakas ilmoittaa josko olisi jossain vikaa. Varsinkin kun kyseessä on Elisan oman ilmoituksen mukaan laaja järjestelmähäiriö. Joka kuitenkin piilotetaan sujuvasti häiriökartasta 4,5 vuorokaudeksi.

Reaaliaikainenhan olisi varmaan jotain mihin tietoverkkoihin panostava yritys pystyisi jos haluaisi. Mutta nyt ei vika näkynyt häiriökartalla 4,5 vuorokauteen vaikka se oli niin kauan päällä. Toki, voihan olla että Elisalla 4,5 vuorokautta mahtuu reaaliaikaisen käsitteen alle, sitähän emme tiedä.

Eiköhän puhalleta pilliin. Pahoittelut kokemastasi häiriöstä.

Normaalisti kuluttaja-asiakkaiden viat korjataan 1-2 arkipäivässä. Viikonloppuisin pääsääntöisesti korjataan vain laajavaikutteisimmat viat (esim. koko kerrostalossa kaapeli-tv pimeänä) ja yritysliittymien viat palvelutasosopimusten (SLA) mukaisesti.

Näiden asioiden toteutumista seuraavat myös viranomaiset.

Mielenkiintoinen keskustelu. Vastaavia Elisan puutteelliseen ja hämäävään tiedottamiseen liittyviä kokemuksia valokuitu ongelmista myös täällä. Kadun viemäriverkoston saneeraustyön yhteydessä täysin säädöstenvastaisesti asennetut kaapelit ottavat osumia. Netti poikki kadulla illasta ainakin reilut 10 ok taloa. Aamulla edelleen poikki, ip töistä palattua tilanne muuttumaton ja vikailmoituksen tekoon, kun elisan vikakartalla ei laajemmasta häiriöstä tietoa. Ilmoitukseen vastataan, että kyse laajemmasta verkkoviasta ja vikaa etsitään. Kuitenkin TAKUULLA Elisalla tiedettiin jo tuolloin, missä vika on ja myös se miksi näitä vikoja tällä alueella nyt tulee, kun oli kolmas kerta kadulla muutaman viikon sisällä. Seuraavana päivänä ilmoitus, että vika löytynyt ja korjaus aika arvio 24-48h. Tämä arvio toteutui, seuraavana päivänä netti taas kunnossa, hyvä niin. Ongelman ydin: kun maksan 70€/kk palvelusta haluan, että minua palvellaan rehellisesti myös vikatilanteissa. Ts. myönnetään kaapeliasennuksessa tehdyt virheet ja kerrotaan että asentaja työskentelee nyt alueella esiintyvien vikojen korjaustöissä päivisi klo 8-16 ja jatkaa seuraavina päivänä jos ei vika tule kuntoon. Samalla voisi pyytää anteeksi alueellisesta palveluhäiriöstä ja tarjota automaattisesti alennusta kuukausimaksuun tai vaikka peräti ilmaista kuukautta. Tätä kutsuttiin ennen suomessa ammattiylpeydeksi ja maksavien asiakkaiden tyytyväisenä pitämiseksi eli asiakaspalveluksi. Tämä vinkki nyt Elisalle ilmaiseksi, pahoitteluni jos ehdotukseni aiheuttaa mielipahaa, puhallan omalta osaltani nyt pilliin.

Tervetuloa OmaYhteisöön ​@Kuitui ja kiitos palautteesta!
Vikapuolella on tapana kertoa avoimesti käsiteltävästä häiriöstä sen verran, kuin siinä hetkessä tiedetään ja nähdään. Näin itsekin häiriöilmoituksia vuosia vastaanottaneena tiedän omasta kokemuksesta. Mahdollisia kaapeliasennuksen virheitä ei vikailmoituksen vastaanottaja näe, niiden tutkinta on sitten korjaajilla ja muilla tahoilla. Tapauksestasi kuitenkin valitettavan vaikea sanoa tarkemmin tietoja näkemättä, mutta pahoittelen häiriötä ja että palvelu ei ole ollut kohdallasi priimaa.

Joulun rauhaa! 🎅🏻

Niin, eli kun ”kaupunginosan” kuitu on pimeänä, ja se on laaja järjestelmävika, niin sitä ei korjata viikonloppuna, ei laiteta häiriökartalle, vaan velvoitetaan asiakkaat ilmoittamaan siitä ja sitten kun siitä huomauttaa yhteisössä, niin eiköhän puhalleta pilliin ja peitellä tämäkin häiriö pois näkyvistä. 

Puhalletaan vaan. Kertoo hyvin Elisan asiakaspalvelusta.

Tuskinpa ainakaan Telialta , kun siellä kokemukseni mukaan tilanne on yhtä kehno.

Itselläni on ns. Multi-WAN laitteisto eli yhteydet nettiin useamman operaattorin verkon kautta samanaikaisesti. Silloin yhden linkin katkeaminen ei aiheuta kuin vähän nopeuksien tippumista.