Uusi tutkimus asiakastyytyväisyydestä.

Megabittien sijaan kannattaisi kysyä, mikä asiakkaalla on pielessä

“EPSI Rating Finlandin tuore tiedote kertoo, ettei laajakaistaoperaattorien asiakastyytyväisyyttä mitata megabiteissä. Sinänsä totta. Mutta tiedote antaa alalle liian ruusuisen kuvan.

Pisteet liikkuvat 75–80:n tienoilla, ja se kuulostaa hyvältä. Tyytyväisyyskyselyissä arvosanat kasautuvat kuitenkin aina korkealle, joten luku kertoo vähän. Kun lähtötaso on matala, pienikin parannus tuntuu asiakkaasta isolta. Se ei tee tasosta hyvää.

Tiedote myös kätkee oman kiusallisimman lukunsa. Suurilla operaattoreilla noin 20–25 prosenttia asiakkaista kokee aihetta reklamaatioon. Joka neljäs tai viides asiakas siis kokee, ettei luvattu vastaa saatua. Se ei ole menestystarina, vaikka jokainen operaattori löytää tuloksista oman voittonsa: Telia tarvevastaavuudesta ja vastuullisuudesta, DNA asiakaspalvelusta, Elisa digipalveluista.

Erot ovat usein pieniä. 77,5 ja 76,0 voivat olla tilastollisesti sama luku, mutta virhemarginaaleja tai operaattorikohtaisia otoskokoja ei kerrota. Vastaajat ovat lisäksi nykyisiä asiakkaita, joten ne, jotka kyllästyivät ja vaihtoivat, eivät ole mukana. Tulokset vinoutuvat ylöspäin jo rakenteensa vuoksi.

Tekoälystä tiedote toteaa, että palvelu on helppokäyttöinen mutta ongelmanratkaisu saa heikomman arvion. Tämä on tutkimuksen kiinnostavin huomio, ja se on haudattu vähälle huomiolle. Tekoäly ei vielä ole pelastaja, joka hoitaa asiakkaan ongelman. Ollaan alkuvaiheessa, ja sujuva käyttöliittymä ei korvaa sitä, että asia oikeasti ratkeaa.

Tiedotteen oma viesti on oikea: asiakas ei osta megabittejä vaan luottamusta siihen, että palvelu toimii. Siksi operaattoreiden kannattaisi lukea tulokset ankarammin kuin tiedote antaa ymmärtää. Kehuminen ei paranna palvelua, mutta jokainen reklamaatio kertoo, missä lupaus ja arki eivät kohtaa.”