--------Taustaa:
Asun rivitalossa jossa jokaiseen asuntoon tulee oma kuitu taloyhtiön jakamosta, johon sekä DNA, että Elisa ovat vetäneet yhteyden ja molemmilta löytyy siellä reititin. Yhtiössä voi siis tilata kuituyhteyden ko. operaattoreilta.
Vaihdoin operaattoria, eli tilasin Elisalta laajakaistayhteyden alkamaan tänään, 1.9. Tilauksen tein jo 10.8., eli voisi kuvitella, että asia menisi mallikkaasti kun tilauksen teosta ja toivotun kytkentäpäivän välillä on reilusti aikaa.
--------Miten Elisa toimii?
Sain tekstiviestin kytkentäpäivänä liittymän avauksesta osoitteeseen. Hienoa, paitsi yhteyttähän ei ole mitä ilmeisemmin käyty kytkemässä jakamossa. Siis jo maalaisjärkikin sanoo, että jakamon kytkentäkaapissa pitää käydä fyysisesti kytkemässä kaapeli Elisan purkista allekirjoittaneen yhteyteen.
Kun tilasin liittymän Elisan myymälässä, myyjä jo varoitteli, että voi olla, ettei Elisalla tajuta tätä ja joudun todennäköisesti ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun jotta saadaan kaveri hoitamaan tämä yksinkertainen kytkentä. Tehdään siis niin:
--------Asiakaspalvelu:
Ajattelin, että nykypäivänä yhteys asiakaspalveluun onnistuu parhaiten Chat-yhteyden kautta. Niinpä aloitan keskustelun Elisan tekoälypohjaisen chatin kanssa, joka ei tietenkään ymmärrä lauseistani mitään -- käytänhän termejä kuten “laajakaista” ja “kytkentä” joita botti ei ymmärrä.
Pyydän tekoälybotilta yhteyden asiakaspalveluun, joka on tietenkin ruuhkautunut ja botti ehdottaa ystävällisesti, että Elisan asiakaspalvelu voi soittaa allekirjoittaneelle kunhan jätän yhteystietoni. Toimin annettujen ohjeiden mukaan ja saan tiedon, että allokoitu soittoaika on 3.9. eli parin päivän päästä. Siis mitä? Näin yksinkertaisen tiedon välittäminen pitää siis tehdä vasta parin päivän päästä!
Päätän käydä saman tien Elisan myymälässä jossa todetaan, etteivät voi mitenkään auttaa, vaan asia tulee hoitaa asiakaspalvelun kautta johon he voivat varata myös soittoajan. Aikaisin aika on tarjolla KOLMEN päivän päästä!
--------Mitä opimme? (sisältää sarkasmia)
Elisa, tämä suuri pörssiyhtiö, ei vieläkään ole saanut sisäisiä prosessejaan kuntoon. Oikea käsi ei tiedä mitä vasen tekee ja sisäinen kommunikointi organisaation eri toimintojen (myynti, asiakaspalvelu, verkkoinfran operatiivinen hallinta, laskutus, jne.) välillä on mitä ilmeisemmin estetty. Myymälässä ei voida muuta kuin myydä. Kaikki muu on tehtävä asiakaspalvelun kautta. Tämä mitä ilmeisemmin ruuhkauttaa asiakaspalvelun.
Asiakaspalvelukaan ei tietenkään tästä kytkennästä vastaa, vaan välittää tämän tiedon verkkoinfrasta vastaavaan organisaatioon josta toivottavasti löytyy se asentaja joka tämän yhteyden voi sitten kytkeä.
Odotan mielenkiinnolla paljonko tästä Elisan organisaation häiritsemisestä tullaan allekirjoittanutta veloittamaan. Jos reklamoin ja vaadin jotain hyvistä, tämän käsittely vaatinee vastaavanlaisen byrokraattisen käsittelyn jossa saanen olla yhteydessä taas useampaan kustannuspaikkaan.
Jään odottamaan siis, että saan parin kolmen päivän päästä yhteyden asiakaspalveluun ja kytkentä saadaan varmaan tilattua ja hoidettua sitten joskus kun ruuhkautuneen asennuksista vastaavan yksikön allokaatiosta löytyy aikaa tämän vaativan työn suorittamiseen.
Tämä tarina on tosi. Elämä on. :-)
Miten voisimme vaikuttaa siihen, että Elisan sisäiset prosessit sujuisivat vähän mallikkaammin ja asiakaskokemus olisi palveluita ostavan asiakkaan näkökulmasta hieman mallikkaampi?
